Más de la mitad de empresas aumentarán su inversión en contact centers en 2017

Los Contact Center están asociados casi de forma natural a un concepto tan evidente como descriptivo y clave en su existencia: transformación. Desde los diferentes tipos de interacciones que manejan, hasta los métodos que miden su rendimiento, pasando por los canales que permiten el contacto con los clientes, los Contact Center se transforman constantemente. Y, por supuesto, también 2017 será testigo de algunas nuevas transformaciones.

Sin embargo, en este estado de transformación continua, existe algo que permanece inalterable: la importancia esencial de cultivar una base de clientes satisfecha. Y para alcanzar esa satisfacción los Contact Center constituyen la puerta de acceso más directa y obvia. Por lo tanto, las estrategias que desarrollan las empresas para sus centros de contacto deben también responder con éxito a las tendencias y a los cambios que se suceden en el mercado, al tiempo que los preparan para que, de manera anticipada, sean capaces de adaptarse de forma más rápida a próximos cambios.

Siguiendo esta línea, el último informe elaborado por CCIQ, bajo el título «The Future of the Contact Center», desvela las principales tendencias, retos y objetivos para los contact center en 2017, al tiempo que destaca algunas de las soluciones estratégicas y tecnológicas más importantes para alcanzar el éxito.

• Aunque “centro de contacto” es la denominación más utilizada para describir el área de negocio encargada de conectar con los clientes, la mitad de las empresas emplean otro término.

• La atención al cliente es el servicio más asociado a los contact center, seguido de la gestión del feedback, la fidelización y las ventas.

• La mejora de la experiencia multicanal aumentará en relación a la atención telefónica.

• «La experiencia sin esfuerzo» es el tema más comúnmente asociado al futuro de los centros de contacto; la mayoría de las empresas creen que los clientes prefieren una experiencia sin esfuerzo a una experiencia inolvidable.

• Dado que los agentes felices producen clientes felices, para mejorar el rendimiento de estos agentes se mejorarán tanto las herramientas y las tecnologías como su capacitación.

• Los principales objetivos de los contact center en 2017 se resumen en mejorar la satisfacción del cliente, incrementar la personalización y aumentar la lealtad de los clientes.

• Los principales retos a los que se enfrentan los centros de contacto en 2017 son la tecnología anticuada y las limitaciones de recursos.

• En 2017, más de la mitad de las compañías aumentarán sus inversiones en tecnología de contact centers, de transformación digital y en iniciativas de autoservicio.