Principales factores para el éxito del IVR en las empresas

Año tras año, las empresas se esfuerzan por mejorar sustancialmente sus sistemas de Respuesta Interactiva de Voz o IVR (Interactive Voice Response, por sus siglas en inglés). Sin embargo, los objetivos marcados no suelen ser logrados. Y 2017 no iba a ser menos. El presente año comenzó marcando nuevas tendencias y oportunidades para el cambio, pero tal y como suele suceder a menudo, estas ideas se topan con una realidad que impide el progreso marcado.

A medida que avanza 2017, se han ido perfilando seis factores que permiten dibujar cuál es el camino de progreso en el ámbito de la Respuesta Interactiva de Voz: tres potenciales obstáculos y tres oportunidades que, de acuerdo con un estudio elaborado por Nuance, están teniendo un impacto determinante en la evolución del IVR en las compañías.

Obstáculos que impiden mejoras del IVR

Todo objetivo es fruto de la superación de determinados obstáculos y, en concreto, el éxito de las empresas en IVR se enfrenta en 2017 a tres obstáculos principales:

1. Evitar el cambio es fácil cuando se cree que todo está bien como está. Así, muchas empresas que ya invirtieron en IVR, tienden a considerar que su sistema está bien, o que la nueva tecnología no impulsará mejoras adicionales. Pero la realidad es que esta actitud conduce al estancamiento tanto del IVR como de la propia empresa, y no satisface las necesidades del consumidor. Reconocimiento de voz, mayores capacidades de análisis o automatización son algunos de los grandes logros de los que no se benefician estas empresas.

2. Otro importante obstáculo es aumentar la inversión en tecnologías nuevas y “frescas”, al tiempo que se descuida la inversión en IVR, frenando así la integración total y óptima entre diferentes canales.

3. La adopción de nuevas tecnologías IVR como la inteligencia artificial, la analítica y la predicción asistida se produce a paso lento, pues a menudo se prefiere ver los resultados antes de hacer un movimiento. Esto ocasiona un lógico retraso a la hora de sumar valor y mejorar experiencias.

Oportunidades que impulsan mejoras en los IVR

Frente a los obstáculos anteriores, Nuance también ha identificado tres tendencias clave que animarán a las empresas a mejorar sus IVR y sus servicios al cliente:

1. El cliente es cada vez más exigente, y esto requiere mejorar constantemente su satisfacción. Un IVR anticuado, torpe e incómodo generará una experiencia negativa provocando la huida del cliente hacia una opción mejor para, finalmente, acabar por adoptar unas mejoras que se debían haber implementado antes.

2. El deseo de crear una experiencia cohesiva, coherente e integrada. A menudo, los clientes visitan la web, consultan Twitter u otros canales online, antes de llamar al IVR, y en ese momento, los usuarios esperan una experiencia sofisticada similar, y no una experiencia arcaica.

3. Fomentar el self-service reduciendo las llamadas a agentes. Se trata de dos tendencias en una, pues la una conlleva a la otra. El autoservicio reduce costes operativos y permite a las empresas ser más competitivas pues el agente puede dedicar su tiempo a tareas más productivas, pero para ello, el IVR debe ser eficaz, reconocer a quién está llamando, identificar el contexto e incluso tomar la iniciativa y reconducir la llamada a un agente en caso necesario. En definitiva, el IVR debe ser inteligente.

En conclusión, para alcanzar con éxito la evolución del IVR en las empresas resulta determinante sortear los obstáculos con eficacia, y subirse al carro de las nuevas tendencias lo antes posible. Esto es lo que hacen las empresas con visión de futuro que tienen clara la importancia de mejorar constantemente la experiencia del cliente.