Atención al cliente

5 factores a considerar en la implantación de chatbots en el servicio al cliente

Enreach 30/10/2018

4 min

Antes de invertir en chatbots, las organizaciones deben considerar cuál es el objetivo que hay detrás de esta iniciativa. ¿Por qué los chatbots son relevantes para la organización y sus clientes? ¿Qué resultados esperan lograr en última instancia? ¿Qué factores han de tenerse en cuenta en la implantación de chatbots en el servicio al cliente?

Al establecer esa visión, los call center mejoran la eficacia del proceso y aumentan las posibilidades de encontrar la mejor solución posible. Sin embargo, la mejor solución no garantiza el éxito de la iniciativa ni produce automáticamente los resultados deseados.

La eficacia de los bots depende en gran medida del entorno en el que operan. Si la empresa no establece el mejor escenario posible para la nueva tecnología, no podrá aprovechar totalmente el potencial de las soluciones. La organización sabrá lo que esperaba lograr, pero en realidad no conseguirá esos objetivos.

Según CCW Digital, los elementos relacionados con las personas, el proceso y el entorno general del contact center tienen un gran impacto en la tecnología bot.

5 factores a considerar en la implantación de chatbots en el servicio al cliente:

1) Mapeo de viajes

Los bots no son canal de contacto per se. Son herramientas para mejorar la experiencia ofrecida en puntos de contacto que ya existen (o deberían existir) en el viaje del cliente.

Para garantizar una experiencia satisfactoria, la organización necesita un mapa detallado y en tiempo real de la trayectoria de sus clientes. ¿Dónde prefieren los clientes gestionar ciertos problemas? ¿Dónde soportan la mayor cantidad de “insatisfacción” a lo largo de la experiencia? Usando esta información, las organizaciones pueden determinar la mejor manera de implementar bots.

Al implementar los bots, la empresa debe continuar monitoreando y mapeando el viaje del cliente. ¿Cómo está cambiando la utilización del canal? ¿Qué problemas tienden a dar más problemas a los bots? ¿Hay un cambio en los tipos de interacciones que se escalan a los agentes en vivo? ¿Cuáles son las llamadas más largas? Una vez analizados estos aspectos, se pueden comenzar a resolver los problemas, determinar qué datos se necesitarán y optimizar las interacciones.

2) Transformación operativa

Además de centrarse en cómo los bots impactan en la experiencia del cliente, las organizaciones deben prestar atención al impacto en el panorama operacional. Todos los bots (orientados al cliente u orientados al negocio, basados en reglas o conversacionales, proactivos o reactivos) tienen ramificaciones para el call center. Ellos cambian la forma en que la organización involucra a los clientes.

Desde el punto de vista de la entrega de la experiencia del cliente, la empresa deberá tener en cuenta factores relacionados con las métricas de rendimiento, la escalabilidad y los procesos de enrutamiento y la voz del cliente.

Si los bots manejan la mayoría de las consultas de soporte, las organizaciones no requerirán la misma fuerza de trabajo de los agentes en vivo. Esto no implicará necesariamente el fin de los trabajadores, pero sí puede implicar la modificación de sus roles dentro de la operación.

3) Buen conocimiento

Los bots son tan buenos como la inteligencia que impulsa su operación. Cultivar el conocimiento, en consecuencia, representa un componente fundamental de la estrategia bot.

Los bots basados en Inteligencia Artificial (IA) tienen una gran base sobre la que adquirir conocimiento, ya que aprenden en función de sus interacciones reales, pero la organización sigue desempeñando un papel importante en la optimización y la expansión de ese conocimiento.

La organización determina los sistemas en los que se integran los bots, los tipos de interacciones que manejan los bots (y de este modo pueden aprender) y la variedad de preguntas que hacen los bots (que, a su vez, determina qué información recopila de los clientes).

La organización también desempeña un papel en la conducción del motor AI. Al aprobar y rechazar ciertas respuestas, la mano humana condiciona el comportamiento del robot.

4) Reentrenamiento de los agentes

Si los bots tienen un papel en el compromiso del cliente, necesitan un grado de reentrenamiento del agente.

Creyendo que los bots manejarán los asuntos más simples y transaccionales, algunas organizaciones piensan que los agentes se enfocarán en los asuntos más complejos. Los agentes deben estar capacitados para esta nueva dicotomía. No pueden ser simplemente “representantes de apoyo”, sino que deben poseer la experiencia, la comodidad y la personalidad necesarias para pensar críticamente y conectarse emocionalmente.

Las organizaciones que prevén un papel más complementario para sus bots aún deben considerar el elemento agente. Los agentes deben estar capacitados para interactuar con, y potencialmente educar, la tecnología bot.

5) Escalabilidad

Al replicar, automatizar, simplificar y/o mejorar las tareas, los bots permiten que la organización se desempeñe más allá de los límites de su fuerza de trabajo humana. La escalabilidad, de hecho, es un principio fundamental de la tecnología bot. En lugar de disfrutar de ese beneficio, las empresas se enfocan en formas de extender el impacto de la tecnología bot. Así, basados en los resultados de un canal o un problema, desarrollan planes para saber cómo los robots pueden contribuir a otros elementos del viaje de la experiencia del cliente.