¿Cuáles son los principales beneficios de un call center basado en la nube?

Actualmente, muchos call center funcionan con tecnología antigua y un software de centro de llamadas que no pueden seguir el ritmo de la comunicación entre clientes y empresas. Un contact center en la nube utiliza lo último en tecnología de comunicaciones y es una alternativa moderna a los call center locales, dado que ofrece muchos beneficios a las empresas que desean cumplir y superar continuamente las expectativas de servicio a sus clientes.

Si tu organización aún depende de la tecnología heredada del call center tendrás limitaciones en el sistema, no podrás agregar nuevos canales (como mensajes en la aplicación, correo electrónico, chat en vivo o redes sociales) y no podrás actualizar fácilmente tu estructura básica de enrutamiento de llamadas. Quizás hayas adoptado una o dos soluciones en la nube, pero permanecen aisladas del resto y no pueden conectarse entre sí.

Cómo tu empresa puede beneficiarse de un contact center en la nube

1) Un call center alojado en la nube escala la fuerza laboral rápidamente

A diferencia de las soluciones heredadas que requieren módulos de voz, tarjetas de expansión de E/S, licencias de software adicionales u otros complementos, las soluciones en la nube permiten escalar instantáneamente a los equipos para satisfacer el flujo de la demanda de los clientes. ¿Necesitas operar un negocio estacional? ¿Responder rápidamente a las demandas de tus usuarios? Con un contact center en la nube es simple agregar o reducir la cantidad de agentes según sea necesario. Asimismo, no es necesario comprar licencias de software adicionales que podrían estar inactivas, comprar servidores o almacenamiento innecesarios o agregar personal de TI para admitir software adicional. Con un sistema de call center basado en la nube, las organizaciones sólo pagan por lo que usan.

2) Las soluciones en la nube aportan fiabilidad y disponibilidad de servicio 24/7/365

Las soluciones actuales de contact center en la nube para empresas ofrecen los niveles más altos de disponibilidad, fiabilidad, flexibilidad, escalabilidad y recuperación ante posibles problemas. Las soluciones líderes alojan la infraestructura en centros de datos geográficamente redundantes y garantizan un tiempo de actividad de hasta el 99,99%. Para aumentar aún más la fiabilidad general, los centros de datos cuentan con expertos altamente capacitados que administran el sistema 24/7/365 y realizan las últimas actualizaciones.

3) Mejoran la experiencia del cliente al maximizar la productividad del agente

Alternar entre múltiples aplicaciones y tener que lidiar con hardware anticuado puede afectar al rendimiento del agente. Pero con la tecnología moderna del contact center la productividad da un giro importante. Con funciones avanzadas como enrutamiento basado en habilidades, monitoreo de llamadas y marcadores predictivos, el software del call center permite a los agentes ofrecer un mejor servicio de calidad. ¿Cómo?

a) Proporcionando la información correcta en el momento adecuado

Los clientes a menudo llaman al call center con frustraciones derivadas de malas experiencias anteriores. Esto puede dificultar el trabajo de los agentes. Y si éstos se ven obligados a cambiar repetidamente entre numerosos sistemas de back-end heredados y canales de contacto, puede generar frustración, error humano, esfuerzo duplicado, largos tiempos de espera y respuesta promedio más altos y, en última instancia, una baja satisfacción del cliente.

b) Relacionando las habilidades de un agente con las necesidades del cliente

Ahora los clientes tienen la opción de comunicarse con las empresas de muchas maneras, incluyendo web, móvil, chat en vivo, voz, respuesta de voz interactiva (IVR), correo electrónico y canales sociales. Por otra parte, las plataformas de contact center en la nube actúan como un centro único para recopilar y canalizar datos de clientes para su análisis. De este modo, pueden usar información del cliente basada en el comportamiento, la demografía y la ubicación para unir al agente correcto con el cliente adecuado. Este enfoque puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente al tiempo que ofrece mejoras en las ventas adicionales y las tasas de venta cruzada.

c) Colocando el nuevo “agente conectado”

Una plataforma de call center basada en la nube sintetiza toda esta información en una sola pantalla, creando una nueva generación de “agente conectado” que puede ofrecer el tipo de soporte que satisface a los clientes. Los agentes tienen acceso a bases de datos de conocimiento disponibles en sistemas corporativos, así como a servicios en la nube de terceros como Salesforce, Zendesk y otros. Además, las ventanas emergentes de pantalla pueden ayudar a mantener a los agentes un paso por delante de los usuarios al proporcionar información sobre compras anteriores, historial de facturación y otras preferencias personales.

d) Asignando agentes a canales que coincidan mejor con sus habilidades

Con un call center en la nube, tu empresa puede enrutar automáticamente a los clientes a un agente en función de sus habilidades. Esta capacidad también puede aumentar la productividad al ayudar a identificar el tiempo de inactividad del agente y luego programar de manera inteligente las llamadas entrantes y salientes en función de la disponibilidad. Las organizaciones deciden cuándo los canales activos (como la voz) deben tener prioridad sobre los canales pasivos (como el correo electrónico, los mensajes o las redes sociales).

4) El software del call center garantiza soporte en tiempo real

Service Quality Measurement (SQM) Group, una empresa líder de investigación y consultoría de contactos con clientes, descubrió que un 38% de los usuarios corren el riesgo de dejar atrás a sus competidores si sus problemas no se resuelven en la primera llamada. Las soluciones de contact center en la nube permiten a los agentes seguir el hilo completo del viaje de un cliente de un canal al siguiente. Esto permite a los agentes atender a los usuarios de manera más eficiente y resolver mejor los problemas en tiempo real, o incluso anticipar sus necesidades.

5) Experimentan una implementación más rápida de nuevas capacidades

Con un call center en la nube, se pueden agregar capacidades sobre la marcha, lo que permite a los agentes actuar de inmediato ante nuevas oportunidades. Además, se pueden probar fácilmente nuevas herramientas de ventas y otros sistemas antes de implantarlos a largo plazo.

6) Recuperación ante problemas y continuidad comercial

Al alojar toda la infraestructura y los datos críticos en un centro de datos remoto, situado lejos de posibles interrupciones, un contact center debidamente diseñado proporciona una continuidad comercial superior. Y debido a que la nube funciona en cualquier lugar donde haya una conexión a Internet, los empleados pueden usar smartphones, laptops, tabletas u ordenadores para acceder al call center desde cualquier lugar.

7) Sólidas soluciones de seguridad que protegen cada llamada virtual

Con una solución de nube alojada, las empresas tienen acceso a mayores medidas de seguridad para proteger la información de contacto del cliente y otros datos que con los sistemas tradicionales basados en las instalaciones. Un proveedor de telecomunicaciones para empresas albergará todos los datos de los clientes en centros de datos seguros de Nivel 1 con una sólida seguridad y una red administrada por especialistas de ingeniería en el sitio altamente capacitados.