5 beneficios de mantener actualizado el software de tu call center

La actualización a un software de call center más moderno es, sin duda, una decisión importante, que no debe tomarse a la ligera, ya que los beneficios pueden ser sustanciales y superar con creces los costes.

5 beneficios de mantener actualizado el software de tu call center

1) Ahorro de costes laborales

a) Reducir el exceso de personal

El software actualizado de administración de la fuerza laboral puede producir mejores pronósticos, lo que significa que los planes de contratación y los horarios de los agentes estarán más en línea con lo que realmente se necesita para gestionar el volumen de llamadas.

b) Disminuir los contactos asistidos por agentes

Los IVR (Interactive Voice Response) que permiten el autoservicio reducen el volumen de llamadas que llegan a los agentes. Permitir que los usuarios realicen tareas cotidianas como verificar los saldos de las cuentas o pagar las facturas sin la ayuda de un agente aumenta la eficiencia.

c) Reducir los tiempos de atención de llamadas

Cuando los agentes están equipados con un escritorio unificado (porque los sistemas se integran fácilmente), los tiempos de gestión disminuyen. Esto se debe a que no tienen que alternar entre varios sistemas al atender a las personas que llaman. En su lugar, pueden resolver las consultas rápidamente porque todo lo que necesitan está al alcance de su mano.

d) Reducir las llamadas entrantes

Los contact center pueden reducir las llamadas entrantes mediante el uso de una comunicación saliente automatizada y proactiva. Los marcadores salientes pueden enviar mensajes grabados por teléfono, texto y correo electrónico para notificar a los usuarios sobre eventos imprevistos.

2) Ingresos

a) Incrementar las tasas de conversión

Si tu call center está orientado a las ventas, es probable que estés pendiente de las tasas de conversión. Un software de monitoreo de mejor calidad debería ayudar a impulsar los resultados al ayudar a identificar y enfocarse en comportamientos específicos que son barreras para convertir a los prospectos en clientes.

b) Disminuir las tasas de abandono de llamadas

La mayoría de las personas pueden reconocer las llamadas entrantes de ventas o cobros antes de que el agente comience a hablar. Los usuarios tienen tiempo suficiente para colgar el teléfono. Esto hace que los resultados financieros de las empresas se vean afectados. Los marcadores predictivos líderes en la industria producen una tasa de conexión más alta al eliminar la pausa y conectar a las personas con los agentes de inmediato.

3) Experiencia del cliente

a) Mejor emparejamiento cliente-agente

Una de las funciones principales de los ACD (Automatic Call Distribution) es conectar a las personas que llaman con los agentes. Los ACD modernos no sólo buscan cualquier agente disponible, sino que realizan esta coincidencia en función de factores como el conjunto de habilidades del agente y el historial de contacto del cliente. Las rutinas de emparejamiento sofisticadas están diseñadas para conectar a los usuarios con los agentes que mejor se adaptan a sus problemas. Esto debería resultar en una tasa de resolución de primera llamada (FCR, First Contact Resolution) más alta y una mejor experiencia del cliente.

b) Menores tiempos de espera

A los usuarios no les gusta esperar al “próximo agente disponible”. Las herramientas de gestión de la fuerza laboral pueden reducir la probabilidad de que tengan que esperar mucho. Los pronósticos y horarios más precisos no sólo evitan el exceso de personal, sino que también ayudan a los call center a evitar la falta de personal. Tener la cantidad correcta de agentes en el contact center reducirá los tiempos de espera, lo que ayudará a mejorar la experiencia del cliente.

c) Cobertura 24/7/365

Los usuarios esperan una atención al cliente 24/7/365, pero a las pymes les puede resultar difícil justificar el coste de dotar de personal al call center fuera del horario de atención. Los IVR que permiten el autoservicio pueden satisfacer esta necesidad a bajo coste.

d) CX de mayor calidad y coherencia

Cuando los call center utilizan aplicaciones de gestión de calidad y del rendimiento líderes en la industria, la experiencia del cliente puede mejorar. Esto se debe a que el proceso de gestión de la calidad se simplifica e identifica áreas de enfoque de manera más eficaz. Además, las herramientas de gestión del rendimiento ponen los datos en manos de los gerentes. Esta combinación permite a los agentes alinearse con la calidad organizacional y los objetivos de CX.

4) Experiencia del agente

a) Mejorar para el impulso del desarrollo

¿Quién no quiere mejorar en su trabajo? Las herramientas de rendimiento y calidad mencionadas anteriormente, así como los paneles de control de agentes accesibles, crean un entorno de mejora continua del rendimiento.

b) Empoderar a los agentes con las herramientas adecuadas

Simplificar los sistemas de soporte y ofrecer a los agentes un escritorio unificado, mejorará su experiencia. No sólo les facilita el proceso de resolución de problemas, sino que los agentes se sentirán más seguros de que pueden ayudar a los usuarios. Esto ayudará con la satisfacción del agente y contribuirá a la retención de talento en los call center.

5) Prácticas de gestión

a) Identificar las tendencias y las causas

El mejor software de call center conduce a una mejor gestión del centro de llamadas. Las herramientas de análisis recopilan estos datos sin procesar y los convierten en información para que los líderes puedan tomar decisiones. Por ejemplo, el análisis de interacción puede analizar el 100% de las llamadas e identificar aspectos como la opinión del cliente.

b) Tener el software siempre actualizado

El software de contact center basado en la nube ofrece las últimas actualizaciones y el acceso a las mejores funciones, tanto de las herramientas de autoservicio (IVR) como de la distribución de llamadas (ACD).