Cómo diseñar un programa de experiencia del cliente omnicanal

En la experiencia del cliente, los líderes se enfrentan al reto de satisfacer las crecientes expectativas del usuario, que actualmente evolucionan más rápido. Un buen programa de CX omnicanal ofrece a los clientes la posibilidad de saltar de un canal a otro en función de sus preferencias y se integra en una experiencia unificada donde los agentes pueden gestionar todos los canales.

¿Qué es una experiencia digital omnicanal?

Cuando la experiencia omnicanal se hizo popular por primera vez, el significado de la omnicanalidad era: una experiencia de canal cruzada perfecta para el cliente. En términos de canales digitales de experiencia del cliente, incluyó principalmente el chat y el correo electrónico. Pero la próxima generación de canales digitales engloba mucho más, incluyendo una experiencia de combinación de canales a través de SMS, redes sociales, WhatsApp, chat en vivo, correo electrónico y cualquier nueva app o canal social que se vuelva popular.

Mantenerse al día con un mundo digital que cambia tan rápidamente significa que diseñar una experiencia del cliente omnicanal no siempre es suficiente. Para abordar los obstáculos de la CX de hoy y prepararlos para el futuro, es importante distinguir y planificar lo que se conoce como omnicanalidad “digital-first”.

• Multicanalidad: en los call center multicanal, el cliente recibe soporte en más de un canal que tienen poca o ninguna interacción entre ellos.
• Omnicanalidad: el cliente recibe asistencia en cualquier canal con una experiencia fluida de un canal a otro. Se prioriza la voz y los canales digitales se limitan principalmente al chat y al correo electrónico), donde algunos agentes pueden especializarse en canales digitales.
• Omnicanalidad “digital-first”: el cliente recibe soporte en cualquier canal con una experiencia perfecta de canal a canal. Prioriza un espectro mucho más amplio de canales digitales de próxima generación (correo electrónico, chat en vivo, mensajería, aplicaciones móviles, monitoreo social) donde todos los agentes tienen fluidez digital.

La omnicanalidad digital prioriza la CX en los canales digitales y unifica la experiencia para usuarios y agentes.

Cómo diseñar un programa de experiencia del cliente omnicanal

1) Conociendo las expectativas de sus clientes

El primer paso hacia el éxito de la omnicanalidad digital es tener una comprensión integral de su cliente, sabiendo: ¿Quiénes son sus clientes?, ¿cuáles son sus canales preferidos? y ¿cuáles son sus expectativas?

2) Mapeando el viaje del cliente (Customer Journey)

¿Qué motiva a un usuario a enviar un mensaje al servicio de atención al cliente? Esta interacción de asistencia puede ser la cuarta o quinta interacción que el cliente ha tenido con una empresa, y es probable que su sentimiento no comience de manera positiva. En consecuencia, la experiencia completa del cliente no sólo incluye la primera interacción con un agente. Para comprender cómo respalda las necesidades de sus clientes desde el inicio hasta la resolución, es útil trabajar en un ejercicio de mapeo del viaje del cliente.

3) Evaluando la experiencia del agente

Si los agentes pierden tiempo cambiando entre muchas pantallas y la información del cliente no está conectada, el usuario puede sentirse frustrado a la hora de la resolución de su consulta. Es una situación de impotencia tanto para el agente como para el cliente, lo que resulta en una disminución evitable de KPIs. La omnicanalidad digital no se trata sólo de garantizar que la experiencia del cliente esté unificada. Un componente crucial de la CX omnicanal digital, que muchos líderes de los contact center pasan por alto, es la experiencia de los agentes; quienes necesitan capacitación, procesos y herramientas para lograr ofrecer una excelente CX.

4) Realizando el análisis DAFO para desarrollar la visión CX

Una vez realizado el trabajo preliminar para determinar las expectativas de los clientes, el customer journey y la experiencia del agente, ya se puede diseñar la visión CX de la empresa.

Para establecer prioridades, puede resultar útil resumir los hallazgos en un análisis DAFO rápido:

• Fortalezas: ¿Qué se está haciendo bien? Estos factores son los que se pueden mantener, construir o aprovechar en el plan de acción.
• Debilidades: ¿Qué se está haciendo mal? El plan de acción debe incluir cómo remediar esos puntos débiles.
• Oportunidades: ¿Qué se podría hacer para sacar más provecho de la experiencia del cliente?
• Amenazas: ¿Cuáles son los posibles obstáculos para el futuro?

Por tanto, el plan de acción debería abordar:

• Requisitos de canal: incluido lo que necesita hoy, lo que podría necesitar en el futuro y lo que sucede cuando necesita añadir canales.
• Integración de tecnología: cómo se unificarán estos canales para el cliente y los agentes (por ejemplo, enrutamiento automático al agente correcto en el canal preferido del cliente, una interfaz unificada para los agentes y visibilidad de todos los datos del cliente).
• Implementación: cómo incorporará el programa operativamente: contratación interna de agentes y gerentes, capacitación y tácticas de participación.
• Métricas de rendimiento: qué KPIs (Key Performance Indicators) se utilizarán para medir el éxito omnicanal, cómo se medirán y la elaboración de un plan para la mejora continua.

Por qué es importante conseguir una experiencia de cliente omnicanal correcta

La omnicanalidad digital es el futuro y una gran oportunidad para diferenciar su oferta de la de sus competidores:

• El 91% de los consumidores esperan una experiencia perfecta.
• Sólo el 24% de las empresas se otorgan una calificación excelente por su capacidad para admitir el intercambio de canales sin interrupciones.

Por ello, las empresas deben planificar correctamente un programa de experiencia del cliente omnicanal.