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Las nuevas tecnologías utilizadas por los call center han transformado la experiencia del cliente. Las soluciones actuales de contact center en la nube han impulsado el aumento de la satisfacción del cliente.
¿Qué es la tecnología de call center?
La tecnología de call center se refiere a la categoría de herramientas que utilizan los centros de atención al cliente para gestionar las llamadas telefónicas entrantes y salientes. Dichas tecnologías aprovechan una combinación de hardware y software para hablar con los usuarios.
Básicamente, abarca la gama de tecnologías utilizadas por un equipo del call center. Dichas características incluyen enrutamiento de llamadas, grabación de llamadas y distribución de llamadas.
10 tecnologías de call center que han llegado para quedarse
1) Distribuidor de llamadas automático (ACD)
Un ACD es un sistema que enruta las llamadas entrantes a los agentes automáticamente. Las llamadas se pueden dirigir según diferentes políticas, como reglas basadas en habilidades o por turnos.
2) Respuesta de voz interactiva (IVR)
IVR permite a las personas que llaman interactuar directamente con el sistema telefónico. Por ejemplo, pueden ser dirigidos al departamento correcto o acceder a información de autoservicio, sin necesidad de hablar con un agente. A diferencia de los asistentes automáticos, los sistemas IVR se basan en el habla.
3) Gestión de la relación con el cliente (CRM)
El software CRM almacena los datos comerciales, de clientes y de ventas. Los sistemas CRM son tan útiles como los datos que contienen. Son la fuente de inteligencia para pantallas emergentes y otras funciones útiles de integración de telefonía informática (CTI). Capacitar al personal del call center sobre el uso correcto del CRM es siempre la mejor práctica.
4) Integración de Telefonía Informática (CTI)
La CTI facilita la comunicación entre los teléfonos y el ordenador. A diferencia de la conmutación física, estas soluciones gestionan las llamadas a través de interfaces virtuales. Por ejemplo, poner una llamada en espera, transferir y estacionar una llamada, entre otros.
5) Protocolo de Voz sobre Internet (VoIP)
VoIP es la tecnología subyacente que facilita las llamadas telefónicas a través de Internet. Convierte la conversación en paquetes de datos y los envía a través de Internet. VoIP sirve como la base de un call center basado en la nube.
6) Grabación de llamadas
Siempre será necesario escuchar las llamadas para capacitar a los agentes. Ahora todo está hecho a través de la nube. La grabación de llamadas permite a los gerentes del contact center capacitar a los empleados para que puedan mejorar su rendimiento. Asimismo, permite al equipo recordar conversaciones anteriores a demanda.
7) Funcionalidad móvil
Las aplicaciones móviles ofrecen a los call center la opción de gestionar llamadas en el smartphone de un agente. Dado que VoIP no se basa en la ubicación como los teléfonos fijos, cualquier teléfono inteligente moderno con una conexión 4G o Wi-Fi funcionará. Una aplicación de VoIP móvil es una tecnología útil para agregar más fluidez al equipo.
8) Transcripción de correo de voz a correo electrónico
El correo de voz a correo electrónico puede convertir los mensajes de voz y enviarlos a una bandeja de entrada. Esta tecnología de call center utiliza el reconocimiento de voz para convertir los mensajes de voz en texto. A partir de ahí, se asegura que los mensajes de voz se devuelvan de manera oportuna y eficiente.
9) Centralita Virtual (Virtual PBX)
Un Centralita Virtual es un sistema telefónico privado que permite a los usuarios hablar entre ellos. Los diferentes componentes de hardware funcionan en conjunto para proporcionar conectividad a la red telefónica. Los contact center también usan PBX para administrar las funciones de enrutamiento para llamadas entrantes y salientes.
10) SIP Trunk
El enlace troncal SIP permite conectar el PBX existente con un servicio de VoIP. Enruta las llamadas a través de su conexión a Internet, no de su compañía telefónica local. Se pueden aprovechar los beneficios de VoIP sin tener que invertir en un sistema telefónico completamente nuevo.
El futuro de los call center será virtual
El concepto de contact center, tal y como lo conocemos hoy, podría desaparecer. Las empresas ya no querrán meter empleados en cada centímetro cuadrado del espacio de oficina.
La tecnología del call center libera a las empresas (y a los empleados) de sus ubicaciones fijas. Los contact center en la nube permiten que las personas trabajen desde casa sin poner en riesgo la calidad de las llamadas.
Es hora de invertir en herramientas como la Inteligencia Artificial (IA) y el aprendizaje automático (machine learning) para construir relaciones duraderas con clientes y empleados.
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