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Como evolución del Contact Center 1.0, que se basaba en gran medida en la infraestructura física y las demandas presupuestarias significativas, el Contact Center 2.0 es ágil, escalable y capaz de adaptarse a las demandas de los clientes con mucha menos fricción.
¿Qué beneficios clave ofrece el Contact Center 2.0 basado en la tecnología en la nube?
1) Mantener los costes asequibles
Uno de los beneficios más importantes de la tecnología en la nube es que reduce los costes a lo largo de la vida útil del sistema en comparación con una plataforma que tiene grandes requisitos de equipo. Con el Contact Center 2.0, sólo se necesita una conexión a Internet, que puede ubicarse en cualquier parte del mundo. Eso significa que los contact center en la nube pueden tener agentes remotos, lo que libera a las empresas para poder crecer sin preocuparse por el espacio físico. Además, es más fácil expandir agentes en múltiples áreas y ofrecer asistencia en más zonas horarias.
Escalar según sea necesario es tan simple como agregar una licencia y descargar software, a diferencia de las horas necesarias para que el departamento de TI instale cada escritorio nuevo, lo que también podría comportar hacer obras en la oficina. Reducir la escala es igual de fácil, con muchos menos requisitos o costes de infraestructura.
2) Ayudar a los agentes a mantenerse ágiles
Las soluciones del Contact Center 2.0 se basan en datos, lo que ayuda a eliminar los silos tradicionales para ofrecer a los agentes (así como a ingenieros, gerentes y otros miembros del equipo) acceso a grandes bases de datos. Cuando los datos y los sistemas interactúan, mediante la integración de los CRM, los agentes pueden encontrar respuestas sin cambiar de pantalla o tener que poner a los clientes en espera.
Además, se pueden añadir nuevas herramientas de soporte, como chatbots, al sistema general según sea necesario, sin tener que cambiar el hardware de un agente. Implementar una actualización para todos no los mantiene sin conexión ni les impide ofrecer el servicio.
Los agentes también aprecian las plataformas en la nube porque son intuitivas y, a menudo, similares al software que utilizan en su vida diaria.
3) Expandirse para satisfacer a los clientes multicanal
Gracias a los intercambios de datos electrónicos y las API, es cada vez más fácil integrar nuevos canales de comunicación, como aplicaciones de mensajería y redes sociales. Agregar soporte para mensajes de texto puede ser tan simple como adquirir y activar un nuevo módulo que está en su tablero.
Según algunos expertos que analizaron específicamente estos canales y cómo la demanda de los clientes está creciendo más allá de lo que podría ofrecer cualquier solución del Contact Center 1.0, durante los próximos 12 meses, los propietarios de los call center esperan brindar una variedad de soporte en casi todos los canales disponibles:
- 66% correo electrónico.
- 61% chatear.
- 60% voz / teléfono.
- 52% redes sociales.
- 47% mensajes de texto y de voz.
- 44% soluciones de vídeo.
4) Mantenerse siempre actualizado
Uno de los beneficios más sencillos de un contact center en la nube, especialmente para cualquiera que haya trabajado en uno obsoleto, es que todos los agentes tienen acceso a las últimas actualizaciones de software al mismo tiempo. Con menos tiempo dedicado a las actualizaciones, el equipo de TI puede fortalecer la seguridad dentro de su plataforma, protegiendo los datos y los clientes en un mundo en el que se han convertido en objetivos principales.
5) Estar preparado para el futuro
Los numerosos beneficios del Contact Center 2.0, incluida la colaboración en tiempo real y la adopción simplificada de nuevos canales y tecnologías de soporte, ayudan a reducir los requisitos de infraestructura y escalar en cualquier lugar donde haya una conexión a Internet. Para muchos, esto tiene como resultado costes reducidos y una mejor experiencia de cliente (CX).
Lo mejor de todo es que le ayuda a adoptar un enfoque más proactivo del servicio al cliente. Puede mirar hacia el horizonte e intentar ver lo que viene después, en lugar de mirar siempre hacia atrás para apagar incendios, volver a cablear edificios o luchar a medida que el hardware queda obsoleto.
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