¿Qué es la experiencia del cliente digital y cómo está cambiando los call center?

En el mundo empresarial, la experiencia del cliente (CX) ha sido durante mucho tiempo el centro de muchos esfuerzos. Desde el marketing hasta la generación de leads, la operación comercial e incluso la retención de clientes, las marcas saben muy bien que el cliente es la única parte de la ecuación que puede hacer o deshacer su negocio en un abrir y cerrar de ojos.

El servicio y el soporte al cliente digital se han convertido rápidamente en parte del panorama para las empresas que están integrando el enrutamiento omnicanal con herramientas y estrategias de soporte. Este proceso es fundamental para el éxito del customer journey, si se maneja correctamente. Para comprender mejor la perspectiva cambiante de los clientes y lo que significa para las marcas, es hora de conocer el mundo del cliente digital.

También es momento de encontrar una solución de call center digital que pueda mantenerse al día con las experiencias y demandas en constante cambio de los clientes. Escoger la plataforma del contact center es elegir el futuro de la marca. Con la solución de servicio al cliente digital adecuada, se puede tener un contact center con el cliente omnicanal integrado que garantiza estar atento a cada paso del recorrido del cliente.

¿Qué es una experiencia de cliente digital?

No se puede adaptar el servicio de atención al cliente digital hasta comprender las necesidades del usuario, lo que significa que es hora de aprender sobre la experiencia del cliente moderna y el viaje digital que las personas realizan cuando interactúan con una marca. En primer lugar, se debe comprender en qué se diferencia el cliente digital de los de antes y por qué esta nueva generación de consumidores merece una nueva experiencia de servicio al cliente.

¿Cómo es un cliente digital?

Los clientes de hoy son más exigentes que nunca, pero sus demandas son relativamente simples. Son inflexibles sobre cosas como soporte dedicado, productos y servicios de calidad y marcas con las que pueden conectarse a un nivel más personal. Asimismo, quieren tener acceso a una gran cantidad de información y recursos que les ayuden a tomar decisiones de compra inteligentes.

Quizás el factor más importante que afecta a la experiencia de compra de los clientes digitales, y la mayor paradoja, es que quieren hacerlo solos y, al mismo tiempo, tengan acceso a respuestas instantáneas cuando tienen que comunicarse.

Llevando la comunicación al cliente

Dado que los consumidores de hoy pueden usar múltiples dispositivos para completar un solo viaje de compra, las marcas deben poder rastrear estas actividades y responder de la misma manera. Los esfuerzos de reorientación y marketing son buenos, pero también hay otros factores a considerar:

• Estado de ánimo de la audiencia: Cuando se estudia el comportamiento del cliente, se ven diferentes tendencias como, por ejemplo, que las personas compran más online desde casa. Esto es algo en lo que se debe pensar en la transformación de su experiencia y en cuál es ese comportamiento entre sus clientes objetivo.

• Mensajes y experiencias coherentes: Las personas esperan ver la misma interfaz de usuario en el sitio web, ya sea que estén en su portátil, teléfono inteligente o tableta. Por tanto, la página web de la empresa ha de ser responsive (adaptada a todos los dispositivos).

• Optimización de la página: Parece que la razón más común por la que las personas abandonan un sitio web es por los tiempos de carga de la página. Por ello, la web ha de estar diseñada con un enfoque centrado en los diferentes dispositivos, optimizada para una carga rápida y una navegación fácil para ayudar a mantener a los clientes comprometidos.

• Procedencia: ¿De dónde vienen los clientes? ¿Es más probable que visiten o realicen una compra a través de un teléfono inteligente o un ordenador? Hay que saber cuáles son las fuentes del tráfico de la web y asegurarse de tener un flujo diverso. Si todo el tráfico proviene de un solo lugar, se ha de corregir el rumbo ampliando el target, contenido o presencia online.

¿Qué hace que el servicio al cliente digital sea único?

Puede parecer que el servicio al cliente digital es sólo una versión virtual del soporte tradicional del call center. Sin embargo, el contact center digital debe colocar a los clientes en la etapa apropiada con el agente idóneo para obtener los mejores resultados e influir en ese viaje siempre que sea posible.

¿Qué hay que recordar con el servicio de atención al cliente digital?

• El call center está evolucionando hacia un centro de experiencia del cliente (o centro de participación del cliente) enfocado en impulsar los esfuerzos y brindar soluciones para anticipar, nutrir, involucrar y brindar la mejor CX. Esto no sólo aumenta la retención, sino que puede convertir fácilmente a los clientes en defensores de la marca.

• El objetivo del servicio al cliente digital es orquestar los procesos en todos los canales, funciones, aplicaciones y la infraestructura general para garantizar que los usuarios y los empleados de soporte tengan todos los recursos, conocimientos y herramientas que necesitan al alcance de la mano.

• El viaje del cliente digital no es una experiencia lineal. Por tanto, es necesario crear una solución de soporte al cliente digital sólida y conectada que ofrezca asistencia y brinde tranquilidad en cada punto de contacto en la interacción de la marca.

• La mayoría de los clientes todavía prefieren interactuar con seres humanos cuando hay un problema, pero más de dos tercios de las personas aprecian el acceso a la asistencia al cliente de autoservicio, incluidos los chatbots de IA (Inteligencia Artificial), las bases de conocimientos y otras soluciones de soporte.

• La atención personalizada está de moda. Si bien los guiones pueden ser útiles para enseñar y orientar al equipo, son básicamente inservibles desde la perspectiva del cliente. Los usuarios pueden detectarlos y pueden irse a la competencia.

Básicamente, se trata de saber que los usuarios quieren una experiencia completa y no sólo una transacción. El cliente digital explora diversas opciones y se relaciona con las marcas para tener una idea de lo que más les gusta, qué empresas lo tienen y cuál cumple en todos los aspectos, y no sólo en el producto o servicio ofrecido.

Transformar el servicio de atención al cliente digital

Las empresas que no están de acuerdo con la experiencia del cliente digital, perderán negocios. Las marcas de hoy están haciendo el cambio y están viendo el valor de integrar herramientas para ayudar con la participación del cliente digital desde un punto de vista holístico, como:

• Ofrecer el soporte idóneo que los clientes necesitan, cuando lo necesitan, en el formato deseado.

• Anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecerles la experiencia digital ideal y el recorrido de compra desde el principio.

• Mejorar la imagen de la marca a través de la confianza y la responsabilidad.

• Identificar información clave y datos valiosos del consumidor con el objetivo ayudar a impulsar decisiones comerciales para el crecimiento futuro.