¿Qué tecnologías del call center facilitan experiencias del cliente omnicanal?

¿En qué tipos de soluciones omnicanal están invirtiendo los contact center hoy en día? En este post, enumeramos diversas tecnologías que deberían poner a los contact center en el buen camino para brindar una experiencia omnicanal perfecta para el cliente.

¿Qué es la experiencia del cliente omnicanal?

Cuando se utiliza para describir las interacciones del call center, una experiencia del cliente omnicanal permite a los consumidores moverse sin problemas a través de los diferentes canales de soporte. Esto significa, por ejemplo, que pueden cambiar del correo electrónico al soporte telefónico sin problema.

¿Qué tecnologías del call center facilitan experiencias del cliente omnicanal?

1) Canales de soporte nativos

Para permitir el flujo fluido de datos a través de los canales, éstos deben ser nativos y estar integrados con las diversas aplicaciones. Por ejemplo, la integración de una solución de chat de última generación con una plataforma de voz local anticuada puede ser imposible.

Por ello es conveniente que los call center pasen a una tecnología basada en la nube para integrar más fácilmente todos los canales de soporte y, si puede ser, todo con el mismo proveedor.

2) Enrutamiento omnicanal

Las soluciones de enrutamiento omnicanal organizan todas las interacciones entrantes y salientes y luego las distribuyen a los agentes calificados para manejar tanto las consultas de los clientes como los diversos canales disponibles. La tecnología avanzada actual ofrece enrutamiento basado en Inteligencia Artificial (IA) que tiene en cuenta el sentimiento y la personalidad del usuario en todos los canales digitales y de voz para tomar decisiones de enrutamiento. Y gracias al sistema, el enrutamiento omnicanal puede ofrecer el contexto y el historial de interacción necesarios a los agentes para que puedan resolver con éxito las consultas de los clientes.

El enrutamiento omnicanal ayuda a suavizar la transición de un canal a otro. Por ejemplo, si un cliente está chateando con un agente en su teléfono móvil y luego presiona el enlace “hacer clic para llamar”, podría ser redirigido a la misma persona con la que estaba chateando, para una experiencia de cliente omnicanal fluida y sin fricciones.

3) Escritorio de agente unificado

Omnicanalidad también significa que los agentes pueden trabajar en múltiples canales durante el mismo turno. Por ejemplo, un empleado puede finalizar una llamada telefónica, luego gestionar tres sesiones de chat simultáneas y después tal vez pasar a los mensajes de WhatsApp.

Ciertos aspectos podrían pasar desapercibidos si los agentes no cuentan con las herramientas adecuadas para mantener todas esas interacciones en orden. Un escritorio de agente unificado utiliza una bandeja de entrada universal para ayudar a los agentes a organizar sus tareas. Funciona junto con el enrutamiento omnicanal para garantizar que éstos tengan la cantidad correcta de trabajo en función de su competencia y habilidades junto con la priorización de contactos para garantizar el cumplimiento del nivel de servicio.

Además, todo lo que necesita un agente omnicanal está en una sola interfaz: no es necesario alternar entre diferentes aplicaciones, ya que los agentes ayudan a los clientes desde diferentes canales. El contexto y el historial del cliente pasado por el enrutamiento omnicanal también aparece en el escritorio del agente, lo que le permite ver la información que necesita para brindar experiencias fluidas.

Por tanto, un escritorio de agente unificado aumenta la efectividad y la eficiencia y, en última instancia, mejora la satisfacción tanto del agente como del cliente.

4) Software de gestión de la fuerza laboral con capacidades omnicanal

Admitir múltiples canales y usar agentes omnicanal agrega complejidad a las tareas de la gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés) que ya son complicadas de por sí. El mejor software de administración de la fuerza laboral puede pronosticar con precisión el volumen para todos los canales y luego calcular las necesidades de personal en función del uso de agentes omnicanal.

Las buenas herramientas de gestión de la fuerza laboral también simplifican la tarea de programar agentes omnicanal. Por ejemplo, el sistema puede tener en cuenta las habilidades de los agentes individuales, los tiempos de manejo, la cantidad de sesiones simultáneas que pueden gestionar y otras características omnicanal para desarrollar los horarios óptimos. Esto ayuda a garantizar que los clientes experimenten tiempos de respuesta constantes en todos los canales.

5) Sistema de gestión del conocimiento que se puede utilizar en todos los canales

Una buena base de conocimientos puede ayudar a garantizar que los clientes reciban respuestas coherentes en los canales de búsqueda, autoservicio y asistidos por agentes que brindan la información correcta, en el momento adecuado, según el contexto y la orientación de la Inteligencia Artificial (IA). Eliminar la fricción es esencial para brindar experiencias fluidas.

6) Integración de sistemas de call centers con aplicaciones de CRM

Las experiencias omnicanal del cliente son mejores cuando el software del call center se integra con las soluciones de CRM. Los sistemas de CRM contienen datos de clientes que ofrecen un contexto adicional para el enrutamiento omnicanal. Además, los CRM se pueden incorporar al escritorio unificado del agente para brindar a los agentes aún más información para personalizar las interacciones y ofrecer experiencias superiores.