¿Cómo agregar un mayor valor a la fuerza laboral híbrida en los call center?

La pandemia de COVID-19 modificó rápidamente la forma en que la sociedad veía el lugar de trabajo. En el entorno de los call center, la adopción del trabajo remoto tuvo como consecuencia un cambio en el equilibrio entre la vida laboral y personal de los empleados.

Si bien la mayoría del mundo ha vuelto a la normalidad, los trabajadores remotos se resisten a la vuelta a la oficina. Una investigación de Gallup muestra que nueve de cada 10 empleados con capacidad remota prefieren la flexibilidad del teletrabajo en el futuro, y seis de cada 10 indican que esperan que su empresa adopte un modelo de trabajo híbrido.

A pesar de que los entornos de trabajo remotos o híbridos son los preferidos por los agentes, hacen que la gestión de la fuerza laboral sea cada vez más complicada para el liderazgo del contact center. Además, exigen un enfoque renovado en la cultura corporativa y una nueva generación de herramientas para realizar su trabajo y potenciar una mayor responsabilidad y autonomía de los empleados.

¿Cuáles son los tres primeros pasos para los líderes de los call center que buscan mejorar o establecer un modelo de trabajo híbrido?

1) Optimizar el tiempo cara a cara de los empleados

Conectar a las personas ha de convertirse en una capacidad central por parte de los contact center. Esto incluye desde la celebración de eventos en la oficina hasta la capacitación personalizada de los agentes.

Se ha de considerar la posibilidad de adoptar herramientas que permitan una programación flexible y rotativa en la que los líderes del contact center puedan crear y aplicar reglas al turno de los agentes semana a semana. Un agente asignado a una regla semanal rotativa podría obtener un tipo diferente de horario cada semana, rotando entre turnos diurnos y nocturnos o entre semanas laborales de cuatro y cinco días, todo ello optimizado para generar un mayor ROI de las horas de trabajo en la oficina.

A medida que surgen oportunidades dentro de un horario semanal, o incluso diario, los líderes del call center han de poder realizar cambios en los horarios en tiempo real para reasignar el personal y optimizar el tiempo. Soluciones como Enreach Contact permiten a los líderes de los contact center garantizar el teletrabajo con opciones que se adaptan a todo tipo de empresas y presupuestos. De este modo, los empleados pueden trabajar desde cualquier lugar y dispositivo, comunicarse interna y externamente por voz, chat y vídeo a través del SoftPhone WebRTC, de la APP móvil y de terminales IP inalámbricos o de sobremesa.

2) Mantener el rendimiento de los agentes

En entornos de trabajo híbridos, los resultados se convierten en el verdadero indicador de responsabilidad. Esto representa una oportunidad para el negocio, pero sólo si los resultados de rendimiento y las métricas y objetivos están claramente definidos y comunicados.

Las comunicaciones han de personalizarse por tipo de audiencia (agente, supervisor o administrador) con notificaciones automáticas diseñadas para señalar las métricas (KPIs) de rendimiento clave.

A partir de ahí, permitir que los agentes tomen medidas correctivas de forma independiente es un elemento importante para generar responsabilidad. Las soluciones como las alertas de EEM se pueden personalizar para permitir una mejora continua del rendimiento, independientemente de dónde estén trabajando físicamente el agente y su supervisor.

3) Potenciar la autonomía de los agentes

En el entorno de los centros de atención al cliente, la autonomía de los agentes es esencial. De hecho, se ha demostrado que ésta aumenta la satisfacción laboral, fomenta el compromiso de los empleados e impulsa la innovación. Aprovechar al máximo el valor de la autonomía mientras se mantiene o mejora el rendimiento requiere una solución para analizar la dotación de personal, identificar oportunidades de cambio de turno, comunicarse con los agentes e implementar revisiones de programación intradía.

Según una encuesta reciente de Gallup, el 42% de los empleados ha adoptado un horario híbrido y aproximadamente el 53% de ellos espera tenerlo en el futuro. Los contact center inteligentes aprovecharán esta oportunidad para redefinir el alto rendimiento y establecer los protocolos y recursos para capturar un mayor valor a través de la responsabilidad y la autonomía de los empleados.