¿Cuál es el valor de los agentes a tiempo parcial en los call center?

Los call center tienen la necesidad de disponer de tantos agentes como lo permita el presupuesto. Pero, ¿cómo atraer y contratar empleados con talento sin sobrepasar la partida destinada a personal de atención al cliente? La respuesta es clara: agentes a tiempo parcial.

5 beneficios de tener agentes a tiempo parcial

En los Estados Unidos, por ejemplo, es habitual ver a un empleado a tiempo parcial trabajar entre 20 y 30 horas semanales. Aunque tampoco es raro verlo ejerciendo sus funciones tan sólo de 4 a 6 horas a la semana en un contact center. En este caso, esto significa que, cualquier horario que no sea a tiempo completo se considera a tiempo parcial.

Los call center pueden beneficiarse enormemente de los empleados a tiempo parcial de múltiples maneras. A continuación, expondremos algunos de los beneficios de incorporar agentes a tiempo parcial en el equipo:

1) Tener un balance de fluctuaciones de personal

Una de las principales razones para agregar agentes de call center a tiempo parcial se relaciona directamente con la gestión de los aumentos o disminuciones previstos en el volumen de llamadas. Estas fluctuaciones requieren disponer de suficientes agentes disponibles cuando se necesitan y los contact center no siempre pueden agregar rápidamente nuevo personal para responder a los picos de llamadas temporales y ofrecer así una buena experiencia al cliente (CX).

Esto es especialmente cierto con los call center 24/7. Añadir agentes adicionales durante las horas pico de llamadas o durante los picos estacionales es un gran apoyo para el contact center y las interacciones con los clientes.

Hay momentos del año en que los call center pueden anticipar que necesitarán más personal de atención al cliente. Por tanto, la clave es pronosticar correctamente cuándo se producirán estos volúmenes máximos de llamadas para poder contratar suficiente personal de antemano.

Pronosticar con precisión las temporadas en las que se tendrán que atender más llamadas a lo largo del año ayudará a los líderes a planificar el personal con el que necesitarán contar. Contratar, capacitar y programar agentes a tiempo parcial durante estas temporadas pico debe ser una prioridad para cumplir con las expectativas del cliente.

2) Agregar una ventaja de coste-beneficio

Los empleados de call center a tiempo parcial no sólo ofrecen soporte adicional, sino que también es más asequible que agregar agentes a tiempo completo. En este sentido, los trabajadores a tiempo parcial permiten flexibilidad en los costes.

Para ciertos sectores, como la venta minorista, se puede predecir una mayor necesidad durante la temporada navideña, por ejemplo, y presupuestar esa ayuda adicional a corto plazo. Dado que éstos son sólo aumentos repentinos estacionales, no tiene sentido que las empresas contraten a 100 empleados adicionales a tiempo completo. Por tanto, los call center pueden beneficiarse enormemente de ese apoyo estacional con una opción más asequible: empleados a tiempo parcial.

3) Suplemento de turno nocturno o de fin de semana

Los agentes a tiempo parcial también juegan un papel importante en el apoyo a los miembros del equipo que trabajan a tiempo completo. Al trabajar principalmente por la noche y los fines de semana, los empleados a tiempo parcial pueden cumplir con los roles necesarios mientras permiten que los trabajadores a tiempo completo tengan horarios consistentes.

A menudo, muchos contact center necesitan personal a demanda durante esos horarios irregulares y difíciles de llenar. De hecho, hay muchas personas que buscan trabajo sólo 10 horas o más a la semana. La clave es encontrarlas y retenerlas.

4) Proporcionar mayor flexibilidad a los agentes a tiempo parcial

El cambio al trabajo remoto e híbrido ha creado una oportunidad única para los call center. Los empleados a tiempo parcial a menudo equilibran sus roles en el equipo con otras tareas o compromisos, por lo que pueden beneficiarse enormemente de la flexibilidad del trabajo remoto.

Se produce un mayor éxito cuando los agentes a tiempo parcial tienen su propio liderazgo y grupo para aportarles toda su experiencia, puesto que ayuda a fomentar mayores conexiones para aprender nuevos conocimientos y ofrecer apoyo.

Estos grupos también pueden ayudar a reducir la rotación junto con la flexibilidad del trabajo remoto. Los agentes que trabajan en turnos divididos pueden usar el tiempo intermedio para dejar a sus hijos en la guardería, lavar la ropa o relajarse en casa.

5) Contar con el soporte de programación de un software de WFM

Un gran activo para administrar trabajadores remotos es el software de autoprogramación. Los agentes pueden diseñar su propio horario, recoger o intercambiar turnos con facilidad y, en general, sentirse más en control de su equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Además, este software brinda soporte técnico adicional para conectar fácilmente a los agentes con sus horarios. También apoya a los gerentes asegurándose de que obtengan los roles necesarios.

Por tanto, ayudar a los trabajadores a crear sus horarios desde cero mientras cumplen con las necesidades del call center es posible con un software de gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés) adecuado, ya que los gerentes pueden ubicar a las personas adecuadas en el lugar correcto en el momento apropiado para lograr un mayor rendimiento del contact center.

Al invertir en mejores tecnologías de WFM, se empodera a los agentes a tiempo parcial con más control sobre el equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Los empleados más felices y comprometidos pueden brindar una mayor atención al cliente en los contact center.

Construir un contact center con mejor soporte

Hay muchos beneficios que los agentes del call center a tiempo parcial pueden aportar a una organización. Desde apoyar al equipo que trabaja a tiempo completo, agregar una ventaja de coste-beneficio y fortalecer los sistemas del contact center, estos empleados son muy valiosos. Para aprovechar al máximo los beneficios que ofrecen, también es imperativo encontrar formas significativas de involucrar y animar a estos miembros del equipo para evitar el desgaste de los agentes.