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Los call center necesitan tener en su equipo a agentes calificados y bien capacitados con el objetivo de ofrecer un buen servicio al cliente que obtenga como resultado una CX satisfactoria. Por ello, los agentes juegan un papel clave en las interacciones con los usuarios.
Así, estudios recientes de consultoras internacionales como Bain & Company o McKinsey, muestran que el 59% de los clientes prefieren resolver sus problemas sin ponerse en contacto con un representante de servicio al cliente, pero sólo el 13% de ellos logran resolver su consulta con el autoservicio. De este modo, cuando las interacciones se escalan a un agente, es imperativo que esté preparado y pueda cumplir o superar las expectativas del cliente.
Cómo proporcionar excelentes interacciones de los agentes
1) Inteligencia Artificial (IA) a disposición de los agentes
Incluso el agente más experto puede beneficiarse de las herramientas impulsadas por IA que ayudan a brindar una CX fluida y sin problemas al simplificar y acelerar cada interacción. Los agentes de servicio al cliente son la última parada en el viaje de CX. Cuando una interacción se escala a un agente, éste ha de tener las herramientas adecuadas. De esta manera, puede ver el viaje de interacción para consultar el historial del cliente y no necesitan repetirles ninguna información relevante.
Los agentes necesitan una imagen completa del customer journey para tener respuestas disponibles ante cualquier consulta que tenga el cliente. Éstos pueden frustrarse rápidamente cuando las respuestas son difíciles de encontrar y las consultas son difíciles de cerrar. Pero la simplificación de los procesos y sistemas les permite atender rápidamente a los clientes potencialmente desalentados.
En un estudio reciente realizado por Twilio, el 57% de los agentes encuestados indican que alternan de manera rutinaria entre siete o más soluciones para manejar una sola interacción con el cliente.
Además, las expectativas de los clientes se encuentran en un nivel alto en este punto, por lo que es muy importante proporcionar a los agentes un conjunto de herramientas para que brinden una gratificación inmediata. Las herramientas de CX adecuadas permiten a los agentes ofrecer un mejor servicio pueden crear una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
2) Empatía
Debido a que las herramientas de IA promueven una mayor eficiencia para servir mejor a los clientes a escala, la necesidad de tratar a cada uno de ellos como un individuo nunca ha sido más importante.
Como muchos canales de comunicación pierden el “elemento humano”, las interacciones personalizadas con los clientes son aún más valiosas. Brindar un toque personal puede ayudar a las empresas a destacarse y fidelizar a los clientes. De hecho, según Accenture, el 42% de los clientes está de acuerdo en que la característica más valorada de un agente de contact center es la empatía. Y enfatizar esta cualidad también hará que el trabajo sea más gratificante para los agentes, dado que les ayuda a sentir que su trabajo es importante para los clientes.
La automatización, la IA y la orientación en tiempo real ayudan a los agentes a identificar áreas en las que pueden mejorar su empatía en cada interacción. Las habilidades blandas, como la empatía o la escucha activa, son difíciles de dominar y tradicionalmente no se identificaban fácilmente. Pero, para los agentes, disponer de estas herramientas ayuda a identificar señales de advertencia para ser más empáticos cuando sea necesario.
3) Capacitación constante
En la mayoría de los casos, las evaluaciones de agentes tienen lugar después de que finalice una interacción. Pero las herramientas de capacitación impulsadas por Inteligencia Artificial (IA) brindan orientación inmediata y ofrecen capacitación a los agentes. Enseñar en el momento ayuda a crear un cambio de comportamiento positivo de inmediato.
La introducción de herramientas de IA que ofrecen comentarios claros y prácticos sobre cada interacción permite acelerar el crecimiento y la capacitación de los agentes, así como a mejorar su rendimiento.
Los datos precisos, la formación colaborativa con feedback bidireccional y un plan de capacitación impulsan la responsabilidad y aumentan el rendimiento de los agentes. Esta estrategia ayuda a identificar puntos débiles y permite modelar y utilizar el desempeño excepcional de los agentes para capacitar a otros en la resolución de ciertas consultas más complejas.
Por tanto, el feedback y la capacitación imparciales y constructivas son soluciones tangibles que permiten aumentar la confianza y el conjunto de habilidades de los agentes. Este nivel de formación y atención de los agentes también hace que se sientan más valorados, lo que en última instancia conduce a empleados más felices.
4) Herramientas adecuadas en el momento correcto
A medida que aumentan las expectativas de los clientes, se espera que los agentes sean profesionales, ágiles y empáticos durante cada interacción.
Al incorporar herramientas impulsadas por IA, desarrollar la empatía de los agentes y ofrecer capacitación, les empoderará, lo que conducirá a empleados leales y comprometidos. Esto puede hacer una enorme diferencia financiera. Según Gallup, las empresas con trabajadores comprometidos tienen un 23% más de ganancias, mientras que aquellos no comprometidos le cuestan al mundo 7,8 billones de dólares en pérdida de productividad.
En conclusión, tener las herramientas adecuadas en el momento correcto para ayudar a los agentes a ser más hábiles, empáticos y fáciles de formar ayuda a lograr el ABC para proporcionar excelentes interacciones con los agentes.
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