Las 7 mejores prácticas para mejorar la experiencia del cliente B2B

Cualquier empresa B2B debe priorizar la experiencia del usuario (UX). Una experiencia de cliente positiva es esencial para que cualquier empresa B2B mantenga a sus clientes. Por ello, estas organizaciones han de tomar medidas adicionales para garantizar la satisfacción del cliente con sus servicios y productos.

Comprender la experiencia del cliente B2B

La experiencia del cliente B2B es el proceso por el que pasan los proveedores antes, durante y después de comprar un producto o servicio de una empresa B2B. Combina diferentes técnicas para anticipar las necesidades de los clientes y personalizar las tecnologías automatizadas para cumplir con sus requisitos.

Un excelente programa de experiencia del cliente B2B impulsa el crecimiento de los ingresos, mejora las posibilidades de ventas adicionales y cruzadas entre un 20% y un 40% y aumenta la satisfacción del cliente.

Las 7 mejores prácticas para mejorar la experiencia del cliente B2B

1) Desarrollar una cultura centrada en el cliente

Como parte de una cultura centrada en el cliente, es necesario implementar una estrategia de customers first que examine en profundidad el viaje del cliente de principio a fin, rastreando cada punto de contacto.

De esta manera, se podrán averiguar las posibles causas de fricción y eliminarlas, así como encontrar áreas donde se pueda aportar valor añadido. Así, se obtendrá un mayor nivel de satisfacción del cliente.

2) Acercarse a cada contacto con empatía

La empatía es un componente esencial de la comunicación efectiva. La inteligencia emocional es un factor importante de la experiencia del cliente B2B en un mundo cada vez más digital.

Reconocer los requisitos de los clientes y establecer conexiones con ellos en cada faceta de la organización puede ayudar a simpatizar con los clientes B2B, fomentando la lealtad y la confianza y promoviendo relaciones duraderas.

3) Ofrecer experiencias relevantes y únicas

La clave para convertir clientes potenciales es hacer que la experiencia de compra sea más relevante. Cada fase del proceso de compra, desde la comunicación hasta la recomendación adecuada, ha de completarse de manera más relevante.

Las experiencias dirigidas y personalizadas se están volviendo cada vez más importantes en la carrera por ofrecer un servicio al cliente superior. Los compradores B2B valoran más las ofertas enfocadas en aquellos servicios y artículos que les son más útiles en lugar de presentarles varias opciones irrelevantes.

4) Aprovechar las herramientas de automatización

Antes de hacer una elección, los clientes examinan las ventajas y desventajas de varias opciones. Para desarrollar una experiencia de cliente B2B perfecta, la Inteligencia Artificial (IA), la automatización y el aprendizaje automático (ML) se pueden utilizar como una ventaja competitiva.

Con estas herramientas, se pueden comprender y satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Por una parte, las soluciones impulsadas por IA revelan el comportamiento y la experiencia del cliente (CX). Por otra parte, los algoritmos de aprendizaje automático (ML) producen ofertas y recomendaciones personalizadas. Estas técnicas pueden utilizarse para monitorear la satisfacción del cliente B2B.

5) Recopilar comentarios de los clientes y actuar en consecuencia

Los comentarios de los consumidores permiten saber cómo se sienten acerca de una empresa, sus productos y servicios. Asimismo, pueden ayudar a una organización a descubrir la causa principal de la caída y el desgaste de clientes potenciales.

A través de encuestas, las empresas pueden averiguar si los clientes están contentos o no con un negocio y qué problemas están teniendo en sus experiencias de compra, obtención de información y resolución de consultas.

6) Proporcionar asistencia proactiva

En lugar de esperar a que los clientes se comuniquen con una empresa, es importante anticiparse y contactar con ellos mediante el uso de tecnologías CRM. Al hacerlo, las empresas B2B pueden determinar cuándo es apropiado ponerse en contacto con un cliente y brindar asistencia. Asimismo, mediante el uso de los datos de los clientes, se puede determinar cuándo podrían necesitar de ayuda.

7) Facilitar soporte posterior a la compra

El soporte posterior a la compra es una de las claves para desarrollar conexiones sólidas. Además, implica ayudar a los clientes a descubrir cómo usar sus nuevos productos de manera más efectiva y consistente para satisfacer sus necesidades. Incluso después de que se haya realizado una transacción, la CX continúa.

Mantener una relación a largo plazo con los clientes es esencial para ofrecer servicios confiables de soporte posventa. El servicio posterior a la compra incluye conocer las demandas cambiantes de los clientes a medida que una empresa se expande. También implica ofrecer ayuda para la resolución de consultas y actualización continua sobre el producto.