¿Qué cualidades han de tener en cuenta los call center a la hora de contratar agentes?

El trabajo de los agentes de un call center es complejo y exigente. Han de mantener un buen equilibrio entre satisfacer a los clientes y las necesidades de las organizaciones. Cada llamada es diferente; por ello, necesitan un conjunto de habilidades para hacer frente a una multitud de situaciones diferentes que puedan surgir.

¿Qué cualidades han de tener en cuenta los call center a la hora de contratar agentes?

1) Habilidades de comunicación efectiva

La naturaleza del trabajo de los contact center exige una buena capacidad para comunicarse. Un agente no sólo ha de tener buenas habilidades de comunicación oral, sino que también debe ser un oyente atento y mantener una escucha activa para comprender la consulta de la persona que llama y ofrecer una solución que satisfaga sus necesidades.

2) Retención de conocimientos

Los agentes necesitan recordar toda la información sobre el negocio de una empresa. Las personas que llaman quieren respuestas inmediatas y cualquier vacilación o falta de convicción disminuye su confianza en la exactitud de la información.

En muchas ocasiones, los agentes del call center han de recuperar información al instante, ya que las personas que llaman no tienen tiempo para esperar mientras obtienen las respuestas a sus consultas. Para ello, disponen de herramientas que les permiten acceder al historial de los clientes, así como atenderles desde su canal de comunicación preferido.

3) Capacidad para manejar la presión

Muchos contact center experimentan una alta rotación de personal cuando los agentes sufren agotamiento debido a la presión asociada con el trabajo, ya que han de lidiar con personas que llaman frustradas y pueden estar molestas. Por ello, han de ser capaces de mantener la calma en cualquier situación, incluso cuando la conversación sube de tono.

4) Velocidad y eficiencia

Desde la perspectiva de una empresa, un agente que sea rápido y eficiente podrá recibir más llamadas y aumentar los resultados. Por supuesto, la calidad de la atención al cliente no debe verse afectada por la rapidez de atención y la satisfacción del cliente siempre debe ser el objetivo principal de cualquier call center.

El servicio rápido y eficiente también es muy valorado por los usuarios. No quieren quedarse más tiempo del necesario, pero a la vez, necesitan que su problema o consulta se resuelva satisfactoriamente.

5) Resolución de consultas complejas

Tradicionalmente, los call center han proporcionado a sus agentes guiones para trabajar y muchas empresas aún utilizan este procedimiento. Sin embargo, si bien esto puede funcionar cuando se abordan cuestiones o problemas comunes, limita su capacidad para responder consultas o solicitudes inusuales de manera eficiente. Las personas que llaman quedan en espera mientras el agente busca una solución. Esto tiene un efecto negativo en la satisfacción y, en última instancia, en la propia empresa.

Los agentes del call center han de poder resolver cualquier consulta, independientemente de su complejidad. Esto a menudo requiere un grado de creatividad por su parte para llegar a una solución que satisfaga a la persona que llama y preserve los mejores intereses de la empresa.

6) Estabilidad emocional

Un buen agente ha de ser capaz de controlar sus emociones, ya sea que esté tratando con una persona que llama amistosamente o con alguien que esté molesto. Es vital que los agentes mantengan la calma. Una mala respuesta por parte de un agente es inaceptable y sólo empeora la situación.

Por ello, han de aprender que, al mantener la calma, pueden reconducir la situación y cambiarla ofreciendo una solución aceptable que satisfaga al usuario. Deben esforzarse por ser profesionales y sensatos en todo momento, lo que ayuda a brindar una atención al cliente constante y de alta calidad.

7) Empatía

La empatía es una cualidad muy importante de un agente de un call center exitoso. Un enfoque cálido y amistoso contribuirá en gran medida a desarrollar una buena relación con la persona que llama. Un agente debe poder transmitir una comprensión genuina de la preocupación de un cliente y asegurarse de que está siendo escuchado.

Se puede lograr mucho si un agente muestra empatía por el problema de un cliente. Desde el punto de vista de la persona que llama, no hay nada más desagradable o frustrante que tratar con alguien cuya actitud refleja un desinterés total.

8) Capacidad organizativa

Los contact center son entornos de trabajo ajetreados que requieren una buena organización, no sólo por parte de la gerencia sino también a nivel de los agentes. Éstos han de poder realizar múltiples tareas mientras hablan con los clientes, lo que incluye tomar notas, consultar la base de datos de la empresa y actualizar el sistema CRM. Necesitan estar bien organizados para hacer el trabajo de manera eficiente.

9) Disposición de trabajo en equipo

En el mundo actual, donde los call center basados en la nube emplean agentes ubicados en todo el mundo, es fácil para las personas trabajar de forma remota. Sin embargo, todos los contact center funcionan mejor cuando los agentes trabajan en equipo, utilizando todo lo que ofrece una solución de software de call center con todas las funcionalidades. Es importante que los agentes fomenten las relaciones con otros miembros del equipo y que todos estén disponibles para ofrecerse apoyo mutuo cuando sea necesario.

La creación de equipos ayuda a las empresas a promover operaciones más fluidas y un servicio al cliente más eficiente. No se puede esperar que los supervisores de los contact center ofrezcan soporte a todos los agentes en cada consulta que tengan. Los miembros del equipo pueden apoyarse entre sí y aliviar la gestión de esa carga en gran medida.

En conclusión, estas cualidades no sólo son clave para el éxito de un agente de call center, sino que también tienen un impacto significativo en el futuro de una empresa. Capacitar a los empleados es de vital importancia, así como monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPIs) más importantes del call center.