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Los contact center de hoy en día reconocen cada vez más el sentimiento de los empleados y se alejan de la microgestión de las personas para empoderarlas. A medida que lo hacen, se reconoce cada vez más que los agentes son capaces de administrarse a sí mismos: tanto su desempeño como sus horarios.
En los call center, que durante mucho tiempo han sido conocidos por una cultura de microgestión, los gerentes de la fuerza laboral tradicionalmente se han basado en indicadores clave de rendimiento, o KPI, para controlar el desempeño de los agentes.
Sin embargo, en la actualidad, los supervisores están capacitando a los agentes para monitorear sus propios KPI y administrar su propio rendimiento. Y están descubriendo que cuando mejora la experiencia de los agentes (AX) al brindarles información, opciones y poder sobre sus propias experiencias laborales, de cara al cliente, ofrecen interacciones superiores de manera constante.
El módulo agente del Omnichannel Contact Center de Enreach ofrece tres ventajas clave para aumentar su rendimiento:
1) Atención omnicanal
Conectar con tus clientes a través de sus canales preferidos: WhatsApp, Webchat, SMS, email, llamadas telefónicas y vía web… De esta manera, siempre estarás ahí cuando tus clientes te necesiten.
2) Mejora la productividad de tus agentes
Ofrece a tus agentes una interfaz web única donde gestionar todas las conversaciones. Podrán atender a los clientes desde múltiples canales, personalizar los mensajes con iconos y textos enriquecidos, crear respuestas predefinidas, tipificar las interacciones, añadir notas, reprogramar llamadas y transferir las conversaciones. También podrán mostrar su disponibilidad con estados personalizables.
3) Conecta nuestra solución con tu CRM y multiplica su poder
Nuestro servicio se integra con los principales CRMs del mercado (Salesforce, Dynamics, Zendesk, Zoho…) para optimizar el trabajo de tus agentes y mejorar la experiencia de tus clientes. Gestiona tus llamadas desde tu CRM, personaliza los flujos, automatiza la creación de tickets, el registro de la información de la llamadas, crea informes… ¡Todo desde un único entorno!
Cómo influyen los KPI en el rendimiento de los agentes
Un KPI es una métrica que utilizan los call center para determinar si se cumplen los objetivos comerciales, como aumentar la eficiencia y ofrecer un servicio excepcional. Los KPI del contact center incluyen medidas que nos indican cómo están los agentes siguiendo los procesos definidos.
Cuando se trata de la eficiencia de los agentes, muchos contact center se enfocan en dos KPI:
1) Tiempo medio de atención (AHT, en sus siglas en inglés)
Es el tiempo que tarda un agente en completar una interacción con un cliente. Muchos call center supervisan de cerca esta métrica para reducir los tiempos de espera de las llamadas y mejorar la satisfacción del cliente. Un AHT más breve también puede indicar que los agentes están operando de manera más eficiente.
2) Trabajo posterior a la llamada (ACW, en sus siglas en inglés)
Es el tiempo que los agentes dedican a las tareas que han de completar después de realizar una interacción con un cliente. Ya sea que esté introduciendo información en un CRM o enviando un correo electrónico de seguimiento al cliente, el ACW brinda el contexto necesario para garantizar que el cliente tenga una buena experiencia la próxima vez que interactúe con el call center.
¿Cómo pueden los contact center utilizar estos KPI para garantizar que el tiempo de un agente sea productivo y eficiente?
1) Estableciendo objetivos para AHT y ACW
Después de todo, no se puede mejorar lo que no mides. Sin embargo, no existe un objetivo único para todos. Los objetivos apropiados de AHT y ACW dependen de muchos factores, como los de nivel de servicio, el sector empresarial, los procesos internos y la complejidad de las llamadas.
2) Capacitando a los agentes
Es necesario comunicar los objetivos de AHT y ACW a los equipos del call center y han de apuntar en la misma dirección.
3) Dotando a los agentes de las herramientas necesarias para monitorear su AHT y ACW
4) Otorgando permiso a los agentes para administrar su AHT y ACW
Esto no sólo empodera a los agentes, sino que también libera a los supervisores para que se concentren en otras tareas de mayor valor.
En conclusión, empoderando a los agentes, los contact center pueden cumplir de manera más eficiente el nivel de servicio y los objetivos de satisfacción del cliente al tiempo que mejoran la experiencia general del agente.
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