Cómo impulsar la cultura centrada en el cliente con la escucha activa de los empleados

Así como comprender el customer journey es una necesidad para una buena experiencia del cliente (CX), también lo es comprender cómo la experiencia del empleado (EX) puede respaldar ese viaje.

Según una investigación de Gartner, el 64% de los empleados que tratan con el cliente dicen que el “esfuerzo innecesario” les impide ofrecer una experiencia de mayor calidad a los clientes. Esto podría incluir cualquier tarea que un agente haga de manera regular que resulte demasiado compleja o repetitiva, de una manera que afecte negativamente a su capacidad para crear la mejor CX.

Pero impulsar el enfoque en el cliente no se trata sólo de hacer que los empleados se preocupen más; de hecho, la mayoría de ellos ya lo hacen. Centrarse en el cliente también se trata de habilitar a los agentes con las capacidades adecuadas.

Las organizaciones no pueden lograr el objetivo de ser una empresa centrada en el cliente invirtiendo sólo en tecnología, contenido e interacciones orientadas al cliente. También deben incluir la infraestructura subyacente detrás de la CX, y eso también incluye la experiencia del empleado (EX).

Cómo impulsar la cultura centrada en el cliente con la escucha activa de los empleados

1) Identificando si el viaje del empleado puede respaldar su visión de CX

Muchos líderes ejecutivos reconocen que la experiencia diaria de los empleados y la calidad de las experiencias brindadas a los clientes están relacionadas. Sin embargo, la mayoría aún construye su visión sin asegurarse de que los empleados que son responsables de cumplir con esa ambición reciban apoyo. Esto lleva a que más de la mitad de los empleados no crean que su empresa les permita ofrecer una buena experiencia al cliente.

Así como comprender el customer journey es una necesidad para una buena CX, también lo es comprender cómo el EX puede respaldar ese viaje. Es importante equilibrar el enfoque de la organización en la comprensión de las necesidades de sus clientes.

2) Practicando la escucha continua de los empleados

El viaje ideal del cliente depende de las capacidades comerciales que respaldan cada punto de contacto con el cliente. Los líderes de las empresas de CX de alto rendimiento demuestran responsabilidad personal e interés en saber si estos puntos funcionan según lo previsto para los clientes y empleados.

Hacer esto demuestra que el liderazgo está comprometido a preparar a los empleados para el éxito. A su vez, ese compromiso se traducirá en que éstos hagan lo mismo por los clientes. De hecho, según la investigación de Gartner, los tres principales comportamientos de los gerentes que se correlacionan con la motivación de los empleados para ofrecer una buena CX mencionan al cliente sólo una vez y se enfocan en ayudar a los empleados a hacer su mejor trabajo.

3) Habilitando una cultura de escucha activa y feedback de circuito cerrado

Para obtener más información de los empleados sobre las fuentes de esfuerzo innecesario en el entorno de trabajo, hay que preguntarse: “¿Qué lo detiene?” o “¿Qué se interpone en su camino?” El objetivo de la escucha activa es comprender la intención detrás de lo que expresan los empleados y se caracteriza por mostrar empatía, paciencia y objetividad.

Las empresas exitosas también implementarán un sistema de feedback de circuito cerrado para garantizar que las personas que lo brindan sientan que han sido escuchadas. Es fundamental compartir las acciones específicas tomadas en función de los comentarios de un empleado o cualquier resolución de problemas que se esté planificando o esté en progreso.

Aunque no es necesario implementar todas las ideas de los empleados, es más importante que el equipo de liderazgo demuestre el compromiso de prepararlos para el éxito compartiendo informes de progreso. En última instancia, esta capacidad de respuesta genera credibilidad con los empleados de que sus comentarios son valiosos y útiles para impulsar el cambio y mejorar la CX.

4) Eliminando las barreras en toda la organización

Cerrar el ciclo de los comentarios de los empleados ayuda a hacer operativa la responsabilidad, pero las organizaciones que buscan transformar la cultura han de tener en cuenta el “valor de la visibilidad”.

Las empresas que reconocen los puntos débiles internos, así como a los empleados que los resuelven los alientan a compartir sus comentarios al demostrar que la organización abordará sus problemas. Los líderes que identifican, escalan y eliminan las barreras de los empleados para la mejora de la experiencia del cliente han de ser reconocidos como parte de los programas de recompensas y reconocimiento de CX o en otros foros visibles de toda la organización.

En conclusión, al construir una cultura centrada en el cliente, el EX ha sido ignorado o subestimado con demasiada frecuencia. Por ello, los call center han de ser dirigidos por personas que piensen en los empleados que lo respaldan y luego se aseguran de que las tecnologías y los conocimientos que ofrecen rompan las barreras en lugar de crear más. Al centrarse en el viaje del empleado junto con el customer journey, las organizaciones pueden construir una cultura verdaderamente centrada en el cliente.

Por ello, es importante contar con un software de call center específico para el departamento de atención al cliente, sin importar el tamaño de la empresa. Esto es, implementar el mismo sistema que se emplea en los grandes contact center y hacerlo accesible para todos los departamentos de atención al cliente e integrarlo en el ecosistema: priorización de agentes en base a datos, IA, llamadas y chat y WhatsApp para responder a los clientes y mucho más.