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Nivel: Principiante
Mejorar la atención al cliente pasa por adaptarla a las necesidades de los nuevos consumidores.
Un reciente estudio de Gartner revela que el 55% de los Millennials y la Generación Z dejará de usar un producto/servicio si no puede responder sus dudas mediante el autoservicio.
55% de los consumidores entre 43 y 11 años dejará de usar un producto/servicio si no puede responder sus dudas mediante autoservicio.
– Gartner
Este dato pone en evidencia dos realidades ineludibles: la primera, que los consumidores son más exigentes que nunca y la segunda, que sus hábitos de consumo son totalmente distintos a las generaciones anteriores.
Ahora, la pregunta más importante que debemos hacernos es: ¿cómo adaptamos nuestra atención al cliente para no perder clientes y, por consiguiente, ofrecer una experiencia que supere sus expectativas? Como el título del post indica, usando un chatbot para atención al ciente.
1. ENVIANDO RESPUESTAS INMEDIATAS
El punto de fricción más común en la experiencia de nuestros clientes suele ser la falta de respuestas inmediatas, hecho que se subsana incorporando canales digitales como WhatsApp, redes sociales o un chat online gestionados por un chabot que da respuestas instantáneas.
A diferencia de los agentes, el bot es capaz de mantener millones de conversaciones simultáneas sin que la calidad y eficacia de sus respuestas se vean comprometidas.
Como sigue un patrón de conversación predefinido, responderá inmediatamente a los clientes con el principal objetivo de averiguar qué necesitan y cuál es su estado emocional y, si tiene los conocimientos suficientes, podrá resolver el problema o, por el contrario, transferirá la conversación al mejor agente disponible.
2. OFRECECIENDO AUTOSERVICIO
Además de dar respuestas inmediatas, el chatbot también es capaz de dar instrucciones sobre cómo devolver un paquete o solventar una incidencia reflejada en un manual de instrucciones.
Si nutrimos al bot con toda la documentación de nuestros productos/servicios sabrá responder a todas aquellas cuestiones relacionadas con dicha información.
Como, a su vez, tiene la capacidad de analizar grandes volúmenes de datos en cuestión de segundos, su respuesta será instantánea.
3. BRINDANDO EXPERIENCIAS PERSONALIZADAS
La parte más fascinante del chatbot reside en su capacidad de hacer seguimiento de un ticket o recomendar un producto según el perfil de cliente.
Si le permitimos acceder a nuestro sistema ERP o CRM dónde habita esta información, el bot podrá pedir el DNI del cliente, identificarlo en la base de datos y, por ejemplo, proporcionar el estado de una incidencia.
Además, la IA generativa se apoya en un algoritmo capaz de “crear por sí solo” permitiéndole cruzar datos para recomendar productos/servicios.
4. AYUDANDO A LOS AGENTES
A través de un chat interno, los agentes pueden hacerle cualquier pregunta: ¿cuál es nuestra política de devoluciones?, ¿qué descuentos tiene aplicado este cliente?, ¿qué pedidos ha realizado anteriormente?, etc.
Sin que los agentes tengan que buscar esta información manualmente, el bot se la proporcionará ipso facto.
Debemos tener en cuenta que el chatbot es uno más del equipo de atención al cliente y que, por lo tanto, también podemos emplearlo para ayudar a los agentes a atender más rápido y mejor.
CONCLUSIONES FINALES
La colaboración entre Inteligencia Artificial y agentes es vital para mejorar la atención al cliente. No solo porque podemos ofrecer respuestas inmediatas las 24 horas del día, sino porque podemos plantearnos añadir más puntos de contacto con nuestra audiencia.
Recuerda que una vez se apruebe la Ley de servicios de atención al cliente, quedará terminantemente prohibido usar chatbots de forma exclusiva, así que siempre que el cliente lo pida expresamente, la conversación deberá derivarse a un agente humano.
¿Estás considerando implementar un chatbot para tu atención al cliente? Ponte en contacto con nuestro equipo de expertos llamando al 900 670 750 o rellenando este formulario.
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