Cuándo enviar encuestas de satisfacción para no afectar la CX

¿Crees que enviar encuestas 5 minutos después de colgar es lo más efectivo? ¿Te has preguntado alguna vez si esta práctica afecta negativamente a las métricas de tu contact center?

El cuándo enviamos una encuesta tras una llamada importa. Como también es crucial el canal por donde las solicitamos y el contenido de dicha encuesta. Por ejemplo, un estudio de Shopify revela que el 40% de los clientes ignora las encuestas periódicas o con contenido irrelevante.

“El 40% de los clientes ignora las encuestas periódicas o con contenido irrelevante”.

Shopify

1. CUÁL ES EL MEJOR MOMENTO PARA ENVIAR ENCUESTAS CSAT

Si enviamos encuestas CSAT por teléfono, lo más efectivo es lanzarla justo antes de colgar la interacción. No importa si el consumidor ha hablado con un voicebot o con un agente: lo mejor es lanzar una encuesta breve (de una sola pregunta) antes de finalizar la llamada.

¿Por qué?

• Obtendremos una respuesta mucho más sincera y que refleja con más exactitud la experiencia. No porque el cliente olvide los detalles (cuando has tenido una mala experiencia te acuerdas de todo), sino para estar más cerca de la experiencia real, para bien o para mal.
• Evitaremos molestar al cliente iniciando una segunda llamada.
• Lograremos un mayor ratio de respuesta porque los usuarios sentirán más compromiso para responder.

Cuando el software de contact center que usamos no nos permite lanzar una encuesta durante la llamada, nos vemos obligados a programarla unos minutos o unas horas después. Esta práctica —muy común cuando mandamos encuestas desde una plataforma externa— puede afectar negativamente la experiencia de los clientes.

¿Por qué?

• Porque, aunque el agente avise al usuario, recibir una nueva llamada para responder una pregunta de satisfacción rompe el flujo natural de la conversación: el cliente pasa de “cerrar el tema” a “volver a responder preguntas”.
• Porque es más fácil para el usuario decidir no contestar una segunda llamada.

¿Qué puedes hacer si no tienes otra forma de enviar encuestas? O bien cambias de canal y las envías por SMS o email, o bien automatizas el análisis de la satisfacción del cliente con ayuda de la inteligencia artificial.

2. QUÉ CANAL ES EL MEJOR PARA ENVIAR ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

2.1 ENVIAR ENCUESTAS POR TELÉFONO

Pros:

• No afectamos a la experiencia de cliente (CX) negativamente siempre y cuando realicemos la encuesta durante la misma llamada.
• La forma más natural de pedir feedback es si alguien nos lo solicita de viva voz.
• La tasa de respuesta será mayor porque el usuario ya está al teléfono y solo tiene que esperar unos instantes para contestar.
• La velocidad de respuesta es inmediata; si el usuario quiere contestarla, lo hará al momento.

Contras:

• Nos obliga a realizar encuestas breves para asegurarnos que los usuarios la finalizan. Deberemos plantear una sola pregunta de “sí” o “no” o pedir que valoren la satisfacción puntuando del 1 al 10.

2.2 ENVIAR ENCUESTAS POR SMS

Pros:

• No afectamos a la CX negativamente siempre y cuando no enviemos SMS tras cada llamada.
• La tasa de respuesta será mayor porque la apertura de SMS suele ser >95%.
• La velocidad de respuesta es inmediata; si el usuario quiere contestarla, lo hará al momento.

Contras:

• El usuario puede percibir el texto como algo “prefabricado”, así que debemos lanzar un mensaje muy atractivo.
• Nos obliga a realizar encuestas breves para asegurarnos que los usuarios no dejan la encuesta a medias. Deberemos plantear una sola pregunta de “sí” o “no” o pedir que valoren la satisfacción puntuando del 1 al 10.

2.3 ENVIAR ENCUESTAS POR EMAIL

Pros:

• No afectamos a la experiencia de cliente negativamente siempre y cuando no enviemos emails tras cada llamada.
• Aunque también dependemos de un buen mensaje que invite a responder, los usuarios están más predispuestos a contestar encuestas a través de este canal.
• Podemos recoger un feedback más profundo y añadir más preguntas a la encuesta, incluso una caja opcional de comentarios.

Contras:

• La tasa de respuesta es menor porque la bandeja de entrada suele estar llena de otros correos. En consecuencia, baja a un 15%-25%.
• La velocidad de respuesta es más lenta. También depende de la longitud de la encuesta. Como incentivo, se puede ofrecer un código de descuento, un informe gratuito o un regalo simbólico, dependiendo del sector.

3. CÓMO INTEGRAR LA IA PARA ENVIAR MENOS ENCUESTAS CSAT

Hasta la llegada de esta tecnología, era imposible averiguar el grado de satisfacción de los clientes sin realizar encuestas, salvo que los agentes tipificaran las llamadas manualmente.

Hoy podemos habilitar un servicio de speech analytics que analiza la satisfacción del cliente tras una llamada o chat de forma automática.

3.1 CÓMO FUNCIONA EL SPEECH ANALYTICS PARA DETECTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Los bots que analizan conversaciones requieren un modelo de inteligencia artificial entrenado para detectar palabras clave como: “no puedo ayudarte”, “lo siento”, “no resuelto”, “frustrado”, “inaceptable”, “gracias”, etc.

Cuando hacemos que esta IA analice la llamada, buscará estos términos y, en base a las palabras de frustración o agradecimiento, puntúa la satisfacción del cliente.

Normalmente etiqueta las llamadas como:

• Satisfecho
• Neutro
• Insatisfecho

Algunas soluciones más avanzadas de speech analytics para el contact center también evalúan la atención del agente, combinando ambos factores para puntuar la llamada de 1 a 5 estrellas.

Además, podemos entrenar la IA según nuestros propios criterios: por ejemplo, que solo dé 5 estrellas si el cliente dice “sois los mejores”, o que ponga 1 estrella si usa palabras malsonantes.

3.2 QUÉ NECESITAMOS PARA HABILITAR EL SPEECH ANALYTICS EN NUESTRO CONTACT CENTER

• Contratar un servicio de transcripción de llamadas. Sin transcripción, no puede haber análisis.
• Podemos controlar el coste transcribiendo un porcentaje de llamadas concreto.

3.3 CÓMO ESCOGER LA SOLUCIÓN DE SPEECH ANALYTICS ADECUADA

• Que el modelo de IA esté integrado en el sistema de atención al cliente para ver los resultados directamente en cada llamada.
• Que el proveedor ofrezca una personalización flexible, adaptándose a nuestras necesidades.
• Que garantice la seguridad de los datos de las transcripciones.

4. LA FORMULA DEFINITIVA

Aunque hemos visto distintas alternativas, enviar encuestas de satisfacción justo antes de terminar una llamada sigue siendo la mejor opción para contact centers.

De este modo, podemos recoger feedback inmediato sin perjudicar la experiencia de cliente ni aumentar la fricción en la interacción.

¿Qué pasa si nuestro sistema de contact center no lo permite?

En ese caso, debemos evitar enviar encuestas mediante una nueva llamada y apostar por canales digitales como SMS o email:

• SMS si buscamos mayor tasa de respuesta de forma rápida
• Email si queremos respuestas más elaboradas y detalladas

¿Y si queremos ser aún más estratégicos?

Aplicar la IA para decidir cuando enviamos encuestas de satisfacción marca la diferencia.

Si integramos una solución de speech analytics que analice automáticamente las conversaciones, podemos identificar de antemano cuándo es más relevante enviar una encuesta de satisfacción.

Por ejemplo:

• Solo enviar encuestas cuando la IA detecte clientes insatisfechos (etiquetados como “insatisfechos”).
• O cuando la IA haya puntuado con 1 estrella el nivel de servicio.

Así logramos tres cosas al mismo tiempo:

• Reducimos el número de encuestas enviadas
• Mejoramos la experiencia de cliente evitando fricciones
• Obtenemos feedback más valioso y accionable

Nuestra recomendación es que analices las conversaciones con inteligencia artificial para obtener datos inmediatos y objetivos, y que combines este sistema con encuestas NPS periódicas (trimestrales o anuales) para medir el grado de recomendación explícito de tus clientes.

Combinar el feedback en tiempo real de la IA con encuestas NPS tradicionales te dará una fotografía completa de la satisfacción y la lealtad de tus clientes. Más completa que nunca.

NUESTROS EXPERTOS ESTÁN A TU DISPOSICIÓN

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