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Mantenerse al día con lo rápido que avanza la inteligencia artificial parece imposible. Por eso, en este post te contamos de forma muy rápida y clara qué tipos de IA para atención al cliente existen hoy en día en el mercado de soluciones para contact center.
TIPOS DE IA QUE ESTÁN USANDO LOS CONTACT CENTERS
1. IA CONVERSACIONAL
Es la tecnología que permite a las máquinas interactuar con y de la misma manera que los humanos. Se entrena con grandes volúmenes de datos (textos, grabaciones, videollamadas) para entender la semántica de las interacciones humanas.
A pesar de su nombre, esta no se limita al canal de chat: también puede usarse por voz, sin necesidad de pulsar botones o comandos.
Las IA conversacionales más populares entre el público general son asistentes como Siri o Alexa, aunque su complejidad es menor a la de las IA conversacionales que encontramos hoy en día.
¿CÓMO FUNCIONA LA IA CONVERSACIONAL?
- El usuario expresa una petición (prompt)
- La IA analiza el mensaje
- Identifica la intención
- Compone y devuelve una respuesta
EJEMPLOS DE IA CONVERSACIONAL EN EL CONTACT CENTER
En el sector, la IA conversacional se utiliza en el canal de voz como sustituto de las IVR tradicionales. Su principal ventaja es que permite al usuario expresar libremente el motivo de su consulta, sin estar limitado por un menú cerrado de opciones.
En el canal de texto, encontramos bots o asistentes virtuales que, al igual que en el canal de voz, también son capaces de entender una pregunta abierta.
Independientemente del touchpoint donde se implemente, lo que distingue a la IA conversacional de las tecnologías anteriores empleadas para cualificar la intención del usuario es que no funciona a base de comandos ni busca palabras clave sueltas. Comprende el mensaje completo, puede interpretar el estado emocional del usuario y responde en consecuencia, de forma cercana, como lo haría un agente humano.
Aunque una máquina es incapaz de sentir empatía, sí puede generar respuestas empáticas como: «Siento que tu pedido aún no haya llegado.»
2. IA GENERATIVA
La GenAI es la tecnología que permite a las máquinas crear contenido desde cero (texto, imágenes, código…). Por ejemplo, ChatGPT.
Se entrena con grandes volúmenes de información (artículos, posts, imágenes…) para reconocer patrones y poder, de esto modo, crear.
Un bot conversacional puede incorporar un modelo de IA generativo, lo que le permite interactuar de forma más creativa, natural y personalizada.
¿CÓMO FUNCIONA LA IA GENERATIVA?
- El usuario expresa una petición (prompt)
- La IA entiende qué tipo de contenido necesita generar
- Crea un texto nuevo (como un resumen o una respuesta)
- Devuelve el contenido listo para usar
EJEMPLOS DE IA GENERATIVA EN EL CONTACT CENTER
Un ejemplo de IA generativa en un contact center son las soluciones de speech analytics. A partir de la transcripción de una llamada o el historial de un chat, la IA es capaz de generar un título y un resumen de lo que se ha hablado, categorizar la conversación, evaluar el grado de satisfacción del cliente y puntuar el desempeño del agente que la ha atendido.
3. IA AGÉNTICA
A diferencia de la IA generativa, la IA agéntica se caracteriza por ser proactiva: no espera órdenes. Puede tomar decisiones por sí misma, establecer prioridades y ejecutar acciones sin intervención humana directa.
Eso quiere decir que no necesita el prompt de un usuario para funcionar. Si cambia su entorno, se activa sola.
¿CÓMO FUNCIONA LA IA AGÉNTICA?
- Detecta un evento o necesidad (sin que el usuario lo pida expresamente)
- Interpreta la situación y define un objetivo
- Divide la tarea en pasos (si es muy compleja)
- Consulta el historial de conversaciones
- Ejecuta acciones en sistemas externos (CRM, correo, etc.)
- Resuelve la tarea y actualiza el sistema (por ejemplo, deja registro en el CRM)
EJEMPLOS DE IA AGÉNTICA EN EL CONTACT CENTER
Un ejemplo claro de IA agéntica en un contact center son los copilots integrados dentro del software de contact center. Mientras el agente atiende a un cliente, el sistema detecta que se está hablando de la incidencia de un pedido, de forma proactiva consulta el CRM, envía una alerta al equipo de logística y propone al agente una respuesta para que el agente comunique al cliente que ya se está gestionando la solicitud.
El reto de estos copilots con capacidades agénticas es que pueden resultar intrusivos para los profesionales de atención al cliente. Por eso, muchos proveedores de software optan por integrarlos de manera menos invasiva, activando el flujo solo cuando el agente lo decide, por ejemplo, pulsando un botón.
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