10 consejos para ofrecer un excelente servicio al cliente en un call center

Al comunicarse con un contact center, es posible que los usuarios escuchen la frase: “Esta llamada puede ser grabada para garantizar la calidad”. Pero, ¿toda esta información realmente va a alguna parte? La respuesta es sí.

Gracias a la grabación de llamadas se registra y analiza la cantidad de veces que una persona ha de llamar para resolver su consulta, el tiempo promedio de atención, la efectividad de un agente de servicio al cliente, etc. Y de las estadísticas que se extraen, surgen tendencias.

Estas tendencias revelan que el 52% de las veces los agentes de un call center no resuelven los problemas en la primera llamada. Esto significa que si hubiera una simple mejora del 1%, las empresas ahorrarían un promedio de 250.000 euros al año, sin incluir el beneficio financiero de la retención de clientes.

¿Qué cambios pueden implementarse para mejorar el servicio al cliente de un contact center?

10 consejos para ofrecer un excelente servicio al cliente en un call center

1) Disfrutar de la llamada

El agente ha de comenzar con el deseo de ayudar al cliente y una actitud servicial para ayudar a crear una conexión más positiva entre ambos. Las conexiones positivas abren la puerta a la construcción de una buena relación. Tratar a los clientes con respeto y al mismo tiempo ser capaz de analizar correctamente el problema en cuestión, haciendo que la solución sea correcta y eficiente, ayudará a desarrollar una relación y retener a los clientes.

2) Ser optimista sobre la capacidad de encontrar una solución

Incluso si la situación es complicada, es conveniente hablar con afirmaciones. Usar declaraciones más positivas como, “Entiendo lo frustrante que es esto” o “Si no puedo resolver esto, le pondré en contacto con alguien que pueda ayudarle”, reducirá la negatividad y hará que el cliente se sienta importante y cuidado. Esto, a su vez, reducirá los comentarios negativos sobre la empresa.

3) Practicar la escucha activa

Cuando se les pregunta a los clientes cuál es la clave para un servicio excelente, generalmente dicen que es mostrar interés y preocupación al escuchar con atención. Por ello, los agentes se han de asegurar de entender lo que les están diciendo y no hacer suposiciones basadas en lo que se cree que quieren.

4) Asegurar la comprensión de los clientes

A menudo, los clientes pueden sentir que hablan diferentes idiomas. Por tanto, es importante exponer el caso (y las posibles soluciones) de manera que el cliente lo entienda. Esto puede requerir reformular o explicar las cosas de varias maneras, así como utilizar términos sencillos que puedan entender todos los usuarios.

5) Usar un tono de voz tranquilo y relajante

Los agentes han de mostrar empatía con la situación de cada cliente expresando un deseo sincero de resolver su problema. Un tono molesto o poco apropiado afectará negativamente a los clientes, lo que hará que la gestión de la consulta y su resolución sean más complicadas.

6) Hacer más de lo necesario

Pensar y tratar de anticipar otros problemas que el cliente pueda estar experimentando o que pueda encontrar en base a su pregunta inicial reducirá en gran medida la necesidad de devoluciones de llamada.

7) Hacer esperar no es una experiencia de cliente positiva

Respetar el tiempo de los clientes explicando su motivo de consulta, tras esperar para ser atendidos es clave. De este modo, los agentes serán percibidos como eficientes y responsables.

8) Tener paciencia

Mientras más paciencia exhiba un agente, más positiva y efectiva será la llamada.

9) Revisar las llamadas grabadas con el supervisor

Es importante que los agentes dediquen tiempo a escuchar las llamadas grabadas con su supervisor y eviten ponerse a la defensiva con sus críticas. Una mayor conciencia de los comportamientos es una poderosa herramienta de mejora.

10) Concentrarse en el progreso personal

Los agentes han de buscar la superación personal y ponerse el reto de mejorar poco a poco, día a día. No es necesario ser impecable para tener éxito. Simplemente buscar formas de mejorar sus habilidades y realizar cambios positivos.

En conclusión, el objetivo final es que los clientes estén satisfechos con el servicio al cliente y con la atención ofrecida por los agentes. Por ello, mantener una actitud positiva, ofrecer soluciones efectivas y manifestar una preocupación genuina para resolver la consulta del cliente crearán cambios positivos en el call center. El respeto, junto con una actitud positiva, mejorará tanto la RSC como la experiencia del cliente (CX) y conducirá a una mejor visión general de la empresa por parte de los usuarios.