10 factores a considerar para definir las métricas clave de los call center

El mundo de los negocios está impulsado por los números. La medición de resultados es especialmente importante en el sector de la atención al cliente. Dada la necesidad de cuantificar el rendimiento y el desempeño en los call center, las métricas juegan un papel clave tanto en el diseño como en la evaluación de los contact center. CCW Digital, en su informe ‘Performance & Metrics’, revela 10 factores a considerar para definir las métricas clave de los call center.

Para las organizaciones de hoy en día, las omisiones de medición más comunes incluyen la preferencia de canal (no medida en un 63%), la personalización (51%) y el esfuerzo del cliente (51%).

Por un lado, es comprensible por qué estos tres factores están ausentes de muchas estrategias de medición del rendimiento. Según el informe, la “preferencia de canal” no es un “resultado” convencional, mientras que la personalización y el esfuerzo pueden ser difíciles de rastrear.

Por otro lado, estos tres factores son especialmente importantes en los entornos actuales de los centros de contacto, ya que representan la “revolución omnicanal” y la “era de centricidad del cliente”. Por tanto, cumplir con las preferencias del canal de cada cliente representa un imperativo empresarial crucial. Si las organizaciones no pueden involucrar a los clientes en los canales en que quieren participar, corren el riesgo de paralizar su capacidad de satisfacer a esos clientes. Además, limitan la optimización del viaje de la experiencia del cliente.

10 factores a considerar para definir las métricas clave de los call center

1.- Dado que vivimos en plena revolución omnicanal en los call center, deberían medir las preferencias de los canales de contacto de los clientes. A pesar de ello, actualmente, un 63% de las organizaciones no están midiendo dichas preferencias.

2.- Muchos contact center carecen de la idea de medición de personalización y esfuerzo: menos del 50% de las organizaciones tienen métricas para estos elementos importantes en la experiencia del cliente.

3.- La calificación de satisfacción del cliente (CSAT), la calidad de resolución de las consultas y la satisfacción del agente son métricas clave para los call center en 2018.

4.- Aproximadamente tres cuartas partes de las organizaciones creen que los diferentes canales de contacto deben tener sus propios indicadores clave de desempeño (KPIs).

5.- Las organizaciones no creen que tengan problemas cuando se trata de colaboración entre pares, liderazgo a nivel de supervisor o monitoreo. Por otro lado, consideran que la integración del sistema, las bases de conocimiento y la voz de la estrategia del cliente son las principales prioridades para mejorar el rendimiento de los call center.

6.- La reducción del esfuerzo del cliente es la prioridad número 1 en la experiencia de cliente para 2018, y los centros de contacto creen que los comentarios de los clientes, la capacitación de los agentes y el compromiso digital son las claves para lograr ese objetivo.

7.- La necesidad de repetir información, el autoservicio difícil y la información inexacta o inconsistente son las principales fuentes de frustración de los clientes. Por otra parte, las principales fuentes de frustración de los agentes son las tecnologías desconectadas, lentas y difíciles.

8.- Casi dos tercios de las organizaciones aprovecharán la automatización para mejorar los procesos internos.

9.- Hay 5 pasos para aumentar las métricas orientadas al cliente con inteligencia artificial: identificando las necesidades, estableciendo los objetivos, iniciando la tecnología, preparándose para el impacto y aprovechando las oportunidades adicionales.

10.- Los grandes call centers ven la omnicanalidad, el análisis, la optimización de la fuerza de trabajo y la automatización como armas en lugar de cargas. La autenticación automatizada puede aumentar la seguridad, reducir el esfuerzo del cliente, aumentar la personalización y disminuir los costes del centro de contacto.

Mientras que la satisfacción del cliente representa una métrica prioritaria para el 75% de las organizaciones, la lealtad del cliente representa una prioridad para el 52% de ellas. La lealtad del cliente es una extensión de la satisfacción del cliente más valiosa y más amplia. Revela hasta qué punto los clientes realizarán compras repetidas y se abstienen de cambiar a la competencia. Al no tratar la métrica como una prioridad, el 48% de las empresas están, al menos parcialmente, descartando esa importancia.

En conclusión, según el informe de CCW Digital, las mediciones intermedias desempeñarán un papel clave en el diagnóstico del rendimiento, la identificación de retos y el descubrimiento de oportunidades. Revelarán que los resultados del «por qué» están donde están ahora y qué pasos puede tomar una empresa para lograr mejoras en la atención del cliente en el futuro.