10 tips para crear un call center centrado en el usuario

Edward Deming, pionero en la gestión moderna de la calidad, la definía como “aquella que exhibe un alto grado de uniformidad y confiabilidad, establecido por un estándar, adecuado para el usuario”.

Muchos líderes de call centers logran la uniformidad a través de sus procedimientos operativos. Si la satisfacción del cliente no es la misión de un contact center, se han de empezar a considerar formas de crear un call center centrado en el usuario.

Los cambios requeridos pueden ser sencillos. En primer lugar es necesario analizar los KPI conseguidos. ¿Cuál es la importancia de los niveles de servicio, la resolución en la primera llamada, el tiempo promedio de llamada, el esfuerzo del usuario y las puntuaciones de satisfacción? Estos aspectos, entre otros, reflejan la experiencia que valoran los usuarios.

Si el call center ya tiene en cuenta estos factores, pero quiere mejorar, se ha de considerar la inversión en herramientas que empoderen a los agentes como, por ejemplo, la omnicanalidad, los ACD/IVR inteligentes o la gestión de la calidad.

10 tips para crear un call center centrado en el usuario

1) Aprovechar el feedback

El feedback literal de los usuarios funciona de dos maneras. En primer lugar, haciendo las preguntas apropiadas a un usuario en el momento adecuado: todos queremos sentirnos escuchados. En segundo lugar, compartir los comentarios literales de los usuarios con los miembros del equipo, es un motor de cambio de comportamiento mucho más poderoso que cualquier forma de revisión por pares (como escuchar llamadas o evaluaciones).

La mayoría de las personas quieren ser excelentes en su trabajo: los comentarios literales de los usuarios (entregados en un entorno de apoyo) indican a los agentes exactamente qué deben hacer más (y menos) para mejorar.

Si el usuario hace preguntas, el agente ha de estar preparado para responderlas. La escucha activa y las respuestas rápidas y específicas ayudan a aumentar la satisfacción, la retención de talento y las ganancias.

2) Formarse en habilidades sociales

Los usuarios valoran que los escuchen y se esfuercen por resolver sus problemas. Por lo tanto, la formación continua en habilidades sociales es importante. Se ha de ser empático y resolutivo. Por ejemplo, si un agente no tiene la respuesta a la consulta del usuario, en lugar de mostrarse dubitativo, debe concretar una devolución de llamada por parte de alguien que pueda solventar de forma efectiva su consulta.

Por ello es importante que el equipo de agentes puedan realizar llamadas a otros departamentos cuando sea necesario. Asimismo, el servicio al cliente puede mejorar significativamente cuando los agentes disponen de un marcador automático vinculado a un CRM.

3) Obtener un IVR correcto

El enrutamiento inteligente de llamadas para comunicarse con el agente adecuado es clave, pero ¿están las preguntas más probables de los usuarios cubiertas por el software IVR? Para responder a esta cuestión puede ser útil identificar todos los tipos de preguntas que un usuario podría hacer. Después, debería escucharse el IVR para verificar que éstas están incluidas en el menú de opciones y si son dirigidas al departamento apropiado.

4) Mejorar la proactividad

Un enfoque proactivo para el servicio al cliente es una parte esencial de la construcción de una cultura centrada en el usuario. Disponer de diversas opciones de contacto con la empresa (omnicanalidad) reduce las llamadas al call center y proporciona respuestas rápidas a consultas más sencillas y cotidianas.

Sin embargo, un servicio al cliente proactivo requiere esfuerzo y dedicación. El primer paso consiste en mapear el recorrido del usuario para ver dónde un contacto proactivo (por ejemplo, un SMS) puede dirigir a una experiencia más fácil.

Anticipar las necesidades del usuario es fundamental para ello. De este modo, añadir otras opciones de contacto con la empresa como el chat online, las redes sociales o el correo electrónico, puede aumentar la satisfacción de los usuarios.

5) Personalizar el viaje del usuario

Personalizar el viaje del usuario para hacerlo más fluido y agradable, puede diferenciar a las empresas de la competencia y ayudar a construir la lealtad hacia la marca.

Las personas no quieren perder tiempo cuando llaman a una empresa teniendo que repetir información de conversaciones anteriores. Quieren un proceso sencillo. En la actualidad hay soluciones inteligentes que permiten a las organizaciones registrar información sobre cada conversación que tienen con un usuario por teléfono, haciendo un seguimiento de su historial, lo que se habló e incluso el tono de voz del usuario para rastrear si fue una llamada positiva o negativa.

Cuando un usuario vuelve a llamar, el sistema utiliza esa información para proporcionar un viaje personalizado desde el principio. Hacer que la experiencia telefónica sea lo más fácil y útil posible supondrá una gran diferencia en la percepción de su marca por parte de ese usuario.

6) Centrarse en la buena escucha y resolución

Según un informe reciente de CallMiner, la mayoría de los usuarios (61%) contactan con las empresas para resolver problemas y llegan con un estado de ánimo negativo. De hecho, más de un tercio de ellos afirman que llaman molestos y uno de cada seis enfadados.

Para mejorar la situación, debe usarse la escucha activa, evitar interrupciones y detectar emociones. Asimismo, es importante pensar en estrategias para mejorar la resolución de las consultas e incluso pueden añadirse tecnologías como el análisis de interacciones.

7) Comprender lo que quieren los usuarios

Las encuestas de la industria son una buena fuente para obtener información. Por ejemplo, una encuesta de consumidores realizada por Forrester Consulting demostró que la falta de conocimiento entre los agentes es el mayor problema para ofrecer un buen servicio al cliente.

Sin embargo, rastreando y mapeando el viaje de los usuarios se pueden detectar los puntos débiles, especialmente midiendo la satisfacción en cada punto de contacto de la experiencia. Una vez identificados estos puntos, debe considerarse cómo la capacitación mejorada, el diseño del servicio y la tecnología pueden mejorar la experiencia del cliente.

8) Implementar un programa de análisis de calidad

Las expectativas de los usuarios evolucionan constantemente, por lo que los contact center deben mantener un alto nivel de servicio al cliente. El uso de una solución de control de calidad permite a los supervisores monitorear el rendimiento para garantizar que los agentes estén ofreciendo un buen servicio a los usuarios. Les ofrece una visibilidad y transparencia únicas en las actividades, ya que tienen acceso a comentarios sobre el desempeño del personal. Esto puede permitirles revisar las conversaciones directamente con los agentes y ofrecerles asesoramiento.

La implementación de un programa de control de calidad permite a los call center un buen nivel de atención al cliente en cada punto de contacto.

9) Construir una cultura que respalde la promesa de la marca

Muchas organizaciones centradas en el usuario recorrerán un largo camino para proteger la integridad y apoyar su percepción y promesa de marca. Una forma de hacerlo es mediante la construcción de una cultura de empoderamiento.

Las empresas que establecen reglas demasiado rígidas o que no facilitan a los agentes la capacidad de utilizar su propia iniciativa para tomar decisiones, generalmente acabarán teniendo que escalar las interacciones en la cadena de mando, lo que a su vez conducirá a la frustración del usuario.

Las empresas también necesitan establecer las métricas correctas de servicio al cliente y asegurarse de recompensar a los agentes que les ayudan a alcanzar esos objetivos. Métricas como First Contact Resolution (FCR) o Net Promoter Score (NPS) facilitarán una cultura sólida de atención al cliente.

10) Tratar bien a las personas

Las personas son el activo más valioso de una empresa. Una parte clave de tratar bien al equipo es la gestión de la fuerza de trabajo o Workforce Management (WFM). Con un sistema WFM se puede mejorar la participación de los empleados, reducir los costes a través de operaciones optimizadas y aumentar la satisfacción del servicio al cliente.

Asegurar que siempre se dispone del número de agentes con las habilidades adecuadas en los momentos de más llamadas, es uno de los principales beneficios de una herramienta de gestión de la fuerza laboral.

Las previsiones diarias / semanales / mensuales (así como estacionales) se pueden establecer con precisión, asegurando que la experiencia del cliente sea siempre de buena calidad. También garantiza que sus empleados no tengan exceso de trabajo ni trabajo insuficiente, proporcionando el equilibrio perfecto.

Una herramienta WFM también permite tomar mejores decisiones a la hora de decidir los niveles de servicio empresarial en cada canal o alterar los pronósticos y la programación.