11 habilidades esenciales de los supervisores de un call center

Los supervisores juegan un papel importante en la gestión de un contact center. Con habilidades de supervisión bien desarrolladas, pueden mejorar la productividad del equipo y crear un ambiente de trabajo saludable para todos los empleados.

¿Por qué son importantes las habilidades del supervisor?

Las habilidades de supervisor son importantes porque lo califican para controlar las actividades de los agentes. Tener estas cualidades puede conducir a mejores interacciones, relaciones más sólidas y una mayor eficiencia en el call center.

Los supervisores necesitan habilidades duras y blandas para desempeñar sus funciones, además de las herramientas necesarias para ejercer su trabajo. Éstos buscan identificar sus áreas de debilidad, aprender nuevas habilidades y desarrollar sus mayores fortalezas y experiencia de supervisión. Al ejercer su rol, pueden avanzar en su carrera y ser mejores en la coordinación de equipos.

11 habilidades esenciales de los supervisores de un call center

1) Comunicación efectiva

Las habilidades de comunicación permiten dar y recibir información. Como supervisor, disponer de ellas es importante porque su rol implica dar instrucciones y dirigir a otros. Saber transmitir ideas a través de la escritura también es esencial, ya que los lugares de trabajo también usan correos electrónicos y mensajes para comunicarse.

La comunicación efectiva implica escuchar activamente cuando se transmite información en persona, así como valorar a su equipo usando sus habilidades para hacer comentarios positivos y constructivos.

2) Liderazgo

Un supervisor eficaz ha de alentar a su equipo a alcanzar objetivos compartidos y apoyarlos en sus retos. Tener habilidades de liderazgo bien desarrolladas implica tomar la iniciativa, identificar las fortalezas del equipo y asesorar a los agentes.

3) Adaptabilidad

Las habilidades de adaptabilidad son importantes ya que los supervisores pueden enfrentar cambios inesperados en los contact center. La capacidad de responder adecuadamente y adaptarse a ellos es una habilidad importante. Un buen supervisor es flexible y es capaz de asumir nuevos roles cuando sea necesario. Saber adaptarse también implica identificar cuándo implementar nuevas ideas.

4) Resolución de conflictos

Como supervisor se ha de ser consciente en que pueden surgir conflictos dentro del equipo, y se han de tener las habilidades para resolverlos y mejorar la productividad de los agentes. Gestionar de manera adecuada los conflictos también ofrece la oportunidad de fortalecer las relaciones. Por ello, ha de aprender sobre los diferentes desencadenantes de conflictos y los métodos para comprender cómo prevenir y abordar situaciones tensas de manera adecuada.

5) Trabajo en equipo

Un enfoque de trabajo orientado al equipo hace que el ambiente del call center sea más positivo. Las habilidades de trabajo conjuntas implican alentar la colaboración y dar la bienvenida a las ideas, en lugar de dar órdenes, tratando a todos los empleados como miembros del equipo para que se sientan valorados.

6) Gestión del tiempo

Por lo general, los supervisores dirigen varios proyectos a la vez. Saber cómo administrar su tiempo correctamente les ayuda a completar tareas antes de los plazos y administrar cargas de trabajo intensas de manera productiva. La gestión eficaz del tiempo implica determinar el plazo para completar las tareas, delegar responsabilidades y priorizarlas. Esto es, diferenciar entre lo urgente y lo importante.

7) Toma de decisiones

Ésta también es una habilidad esencial para los supervisores porque a menudo es necesario tomar decisiones importantes para el equipo. Al elegir entre diversas opciones, han de considerar toda la información disponible y ser objetivos. Tomar decisiones informadas puede afectar positivamente tanto a la plantilla como a la empresa.

8) Habilidades interpersonales

Las habilidades interpersonales describen la capacidad de interacción con los demás. El equipo debe sentirse cómodo transmitiendo sus inquietudes e ideas. Los buenos supervisores son fácilmente accesibles, empáticos y amables con todos los empleados.

Mostrar excelentes habilidades interpersonales ayuda a establecer una cultura de equipo decidida. Al comprender a los agentes, se puede ganar su confianza y respeto. Ser empático y compasivo al relacionarse con los demás también puede ayudar a motivar a los compañeros que están frustrados.

9) Positividad y confianza

La actitud del supervisor puede influir en el ambiente de trabajo, por lo que es importante ser optimista y positivo en cada tarea. Mostrar estas cualidades y pasión por la empresa puede inspirar al equipo y animar a otros a hacer lo mismo. Los buenos supervisores predican con el ejemplo y toman decisiones con confianza.

10) Capacidad de resolución de problemas

Las habilidades para resolver problemas describen la capacidad para encontrar soluciones efectivas a los mismos. Los supervisores necesitan excelentes habilidades de resolución de problemas para tomar la iniciativa cuando se presentan desafíos. Su responsabilidad es encontrar el origen de los problemas que puedan ocurrir y desarrollar un procedimiento para solucionarlos.

Si bien las habilidades para resolver problemas requieren creatividad, también es importante seguir las políticas y los procedimientos de la empresa en la resolución de los mismos.

11) Pensamiento crítico

El pensamiento crítico es una habilidad de supervisión importante que permite analizar situaciones a fondo. Los supervisores necesitan estas habilidades para desarrollar procesos con el objetivo de abordar problemas y determinar el mejor método para llevar a cabo las tareas.

El pensamiento crítico también es valioso cuando se trabaja en grupos donde los miembros tienen diferentes estilos de pensamiento y es necesario un entorno de trabajo colaborativo. Por ejemplo, si supervisa tres grupos que tienen diferentes enfoques sobre un problema, se pueden aplicar las habilidades de pensamiento crítico para decidir cuál es el mejor planteamiento.