3 consejos para una buena gestión de datos de los clientes de un call center

En este mundo de hiperpersonalización, los datos de los clientes son muy valiosos y la gestión de los mismos se encarga de recopilarlos, organizarlos, almacenarlos y protegerlos.

Desafortunadamente, hay muchos ejemplos de gestión inadecuada de datos de clientes, algunos lo suficientemente graves como para ser noticia (como la filtración de información personal de usuarios de redes sociales). Pero estas malas prácticas, a veces, tan sólo crean experiencias que pueden resultar incómodas. Por ejemplo, la recepción de una newsletter mensual de la que el cliente ya se ha dado de baja o con su nombre mal escrito.

Los dos ejemplos dados anteriormente son muy diferentes en alcance y gravedad, pero ambos son resultado de problemas de administración de datos.

Gestionar las grandes cantidades de datos de clientes que se producen en estos días es una tarea compleja. Cuando las empresas se someten a una transformación digital, el mayor reto al que se enfrentan muchas de ellas es administrar e integrar datos de múltiples sistemas.

Deloitte descubrió que “las empresas tienen en promedio 16 aplicaciones de tecnología diferentes que aprovechan los datos de los clientes, con un promedio de 25 fuentes de datos diferentes que se utilizan para generar información y participación de los usuarios”.

Integrar, gestionar, analizar, aprovechar y proteger los datos es esencial para las organizaciones que desean ofrecer experiencias de cliente (CX) personalizadas y obtener información valiosa. De hecho, según un estudio, casi el 80% de los ejecutivos encuestados están de acuerdo en que las empresas perderán una ventaja competitiva si no utilizan los datos de manera efectiva. Una tarea tan importante y compleja requiere un plan de gestión de datos detallado.

¿Qué es la gestión de datos?

La gestión de datos formaliza el control y la autoridad sobre cómo se gestionan los activos de datos. También proporciona estándares sobre cómo se catalogan, definen, recopilan, almacenan, utilizan, protegen y mantienen. La gestión eficaz de los datos de los clientes no sólo permite la satisfacción del CX, sino que también permite a las empresas cumplir con las leyes y normativas relativas a la recopilación, el uso y el almacenamiento de información personal. Esto es imperativo para los call center, que normalmente manejan grandes cantidades de información a diario.

Consejos prácticos para la gestión de datos de los clientes

La forma en que se gestionan los datos de los clientes afectará en última instancia a los resultados de una empresa. Las filtraciones de datos, por ejemplo, pueden resultar en costosas multas, daño a la reputación y pérdida de negocios. Por otro lado, si se aprovechan los datos para conocer mejor a los usuarios y anticipar sus necesidades, se pueden generar ingresos y obtener un valor de vida del cliente significativamente más alto.

3 consejos que pueden ayudar a aprovechar al máximo los datos de los clientes

1) Identificadores únicos universales

Si realmente se desea tener una vista única de cada cliente, una de las mejores prácticas de gestión de datos es asignarles un identificador único, como un ID de cliente, y todos los sistemas deben usarlo. Esto permite a los analistas asociar cada punto de datos del cliente en cualquier sistema, lo que da como resultado un análisis más preciso y una comprensión más completa del comportamiento del usuario.

Además, un identificador permite a las organizaciones proporcionar las experiencias omnicanal que esperan los clientes. Si todos los software del contact center utilizan el identificador único, el cliente es conocido en todos los lugares en los que interactúa, independientemente del canal. Esto significa que pueden moverse sin problemas entre canales y recibir ofertas y experiencias personalizadas en cada uno de ellos.

2) Utilizar las herramientas técnicas adecuadas para administrar los datos de los clientes

Administrar y aprovechar tantos datos de los clientes requiere de herramientas que simplifiquen la gestión de datos y los transformen en información útil. Para las operaciones de servicio al cliente que generan y dependen de información precisa y completa del cliente, una plataforma de call center unificada y análisis impulsados ​​por Inteligencia Artificial (IA) proporcionarán las capacidades necesarias para brindar experiencias omnicanal personalizadas.

Es muy importante que los call center, que a menudo utilizan aplicaciones de varios proveedores, estén correctamente integrados para que no haya problemas en la gestión de datos de los clientes. En este sentido, una reciente investigación de consumidores reveló síntomas probables de soluciones de contact center inadecuadamente integradas:

• El 64% de los clientes tuvieron que repetir información.
• El 59% tuvo que repetir información a pesar de que se estaba comunicando con el mismo agente.
• El 70% tuvo que repetir información al cambiar a un nuevo agente.

Una plataforma de call center unificada puede resolver los problemas causados ​​por aplicaciones de contact center mal integradas. Cuando la plataforma unificada incluye aplicaciones como un distribuidor automático de llamadas (ACD, en sus siglas en inglés), respuesta de voz interactiva (IVR, en sus siglas en inglés), gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés) y canales digitales y de voz, los sistemas se integran desde el primer momento. Esta interacción entre canales hace que la gestión de datos de los clientes sea mucho más sencilla, proporciona a los agentes el contexto y el historial relevantes y permite experiencias omnicanal fluidas.

Además, la IA proporciona el poder de analizar las interacciones del servicio al cliente y proporcionar información significativa que se puede compartir con el resto de la empresa. Por ejemplo, las herramientas de análisis de interacción pueden analizar el 100% de ellas de los canales de voz y digitales y proporcionar información sobre la opinión del cliente, los impulsores de contacto y los temas de tendencia. Esta es información útil para los líderes de los call center, pero también puede conducir a mejoras en otras áreas que impactan al CX, como las características del producto y las campañas de marketing.

3) Implementar un programa de éxito del cliente basado en datos

Para aprovechar al máximo los datos de clientes, integrados y seguros, es conveniente implementar un programa de éxito del cliente. Estos programas predicen las necesidades y preguntas del cliente y las abordan de manera proactiva. La “proactividad” es una diferencia clave entre el éxito del cliente y el servicio al cliente, que suele ser reactivo. Los programas de éxito del cliente también ayudan a los clientes a aprovechar al máximo los productos y servicios comprados.

La capacidad de predecir las necesidades de los usuarios se basa en sus datos y requiere de herramientas de análisis de IA. Estas herramientas proporcionan una vista integrada de las operaciones y los clientes y permiten a las empresas optimizar el CX y adaptarse rápidamente a las expectativas y preferencias de los consumidores, en constante cambio. Además, los programas de éxito del cliente basados ​​en datos permiten a las empresas adaptar el customer journey.

Las organizaciones que tienen programas fructíferos para el éxito de los clientes han adoptado de manera eficaz los principios de gestión de datos, que incluyen:

• Estandarizar los datos de los clientes en toda la organización.
• Establecer una vista única de los datos del cliente mediante la integración de todos los sistemas empresariales.
• Aprovechar los datos para medir las experiencias del cliente en todas las etapas del recorrido del cliente.

Los programas de éxito del cliente basados ​​en datos generan importantes beneficios comerciales, como:

• Mayores ingresos.
• Mayor valor de por vida del cliente.
• Puntuación Net Promoter Score (NPS) mejorada.
• Mayor compromiso de los empleados.
• Disminución de los costes de servicio al cliente.

En conclusión, la gestión de los datos de los clientes es importante para garantizar que los datos sean útiles, estandarizados y protegidos. Y para obtener el máximo valor de esos datos, las empresas deben implementar iniciativas que los utilicen para conocer mejor a sus clientes, mejorar el CX y el recorrido del cliente. Según la encuesta de directores ejecutivos de 2020 de Gartner, el 80% de las empresas planean aumentar su gasto en tecnología digital. Estas organizaciones se están posicionando para capitalizar el valor de los datos de los clientes.