3 preguntas clave que los call center han de plantearse a la hora de migrar a la nube

A medida que las economías se recuperen después de la pandemia del coronavirus, los contact center basados ​​en la nube se convertirán en estándar, esa es la conclusión de más de 300 profesionales de call centers cuando se les preguntó sobre el futuro de su industria.

Incluso antes de que alguien hubiera oído hablar de la COVID-19, el cambio estaba ocurriendo, pero las presiones de administrar equipos de trabajo remotos mientras se satisfacen las crecientes expectativas de los clientes han acelerado el cambio. Las estadísticas son reveladoras:

• Uno de cada diez call centers ahora está completamente basado en la nube.
• Ocho de cada diez están aumentando la implementación de software basado en la nube.
• Un 39% planea invertir más en tecnología cloud o dar el salto final a la nube, si aún no lo han hecho.

Estos resultados reflejan lo que las empresas han presenciado durante la pandemia. Las organizaciones que han confiado en una solución en las instalaciones a menudo han tenido problemas para hacer frente a las presiones duales de bloqueo de una mayor demanda de los clientes y una nueva cultura de trabajo desde casa en el lugar de trabajo.

3 preguntas clave que los call center han de plantearse a la hora de migrar a la nube

Con una mayor demanda de trabajo remoto y flexibilidad de los agentes, no hay mejor momento para adoptar la tecnología de contact center basada en la nube; sin embargo, aquí hay tres cosas a considerar:

1) ¿Por qué migrar a la nube?

Los sistemas de comunicaciones basados ​​en la nube ofrecen mucha más flexibilidad, resistencia y seguridad que las soluciones locales tradicionales sin la necesidad de contratar personal de TI adicional o invertir en hardware costoso. Asimismo, las soluciones de gestión de la fuerza laboral basadas en la nube ofrecen mucha más agilidad que las soluciones locales tradicionales.

La autonomía y el autoservicio de los agentes, incluidos los cambios por turnos, la reserva de tiempo libre y la obtención de turnos de horas extra, se facilitan mediante una aplicación móvil o un portal seguro para el personal. Dondequiera que se encuentren los agentes, supervisores o gerentes, se benefician del acceso al software de gestión de la fuerza laboral para un mayor control de los entornos remotos de trabajo.

Las últimas soluciones en la nube se escalan hacia arriba y hacia abajo de manera flexible, lo que facilita la adición de nuevos canales, servicios y usuarios en un instante, aumentado así la productividad, la lealtad del cliente y la rentabilidad a largo plazo.

Finalmente, a medida que las expectativas de los clientes aumentan exponencialmente, las organizaciones buscan nuevas formas de diferenciarse a través del servicio al cliente. Ahora es el momento perfecto para combinar la nube con análisis avanzados de voz del cliente (VoC) omnicanal. La nube facilita la integración rápida y sencilla entre estas herramientas sofisticadas y otras aplicaciones importantes, incluido el CRM, para capturar inteligencia vital dentro y fuera del call center y agregar contexto a las conversaciones con los clientes. Cuando los agentes saben por qué un cliente los está contactando en primer lugar, pueden comprender su estado de ánimo y ver su historial completo de conversaciones, están capacitados para brindar una experiencia de cliente mucho más relevante y satisfactoria.

2) ¿Qué opciones existen?

A medida que las prioridades de los call center se trasladan a la nube y las inversiones llegan al mercado, las empresas tienen muchas opciones para elegir. Los mejores proveedores de tecnología ofrecen una combinación de características y buenas funcionalidades con una fuerte mentalidad de servicio y visión a largo plazo.

Al elegir un nuevo proveedor, es conveniente guiarse por una lista de verificación de cualidades clave. Uno de los “imprescindibles” es una propuesta de valor en la nube. Esto significa una plataforma única que está diseñada específicamente para la nube en lugar de adaptarse a un sistema heredado, y está lista para brindar una experiencia única unificada. Un buen socio tecnológico debe permitir una transición flexible a la nube manteniendo las operaciones comerciales habituales. Mientras tanto, se puede optar por un conjunto de soluciones que se adapte fácilmente a los requisitos cambiantes del cliente y del negocio y que ofrezca funciones para maximizar el ROI.

3) ¿Cómo evitar posibles errores?

Uno de los principales factores de motivación para migrar a la nube es que simplifica las operaciones del call center al tiempo que reduce los costes de administración y TI. Sin embargo, elegir la tecnología incorrecta y alinearse con el socio equivocado puede hacer más daño que bien. Las elecciones imprudentes aumentan el tiempo y la cantidad de dolores de cabeza asociados con la integración manual de sistemas independientes y la resolución de problemas del usuario final. Por ello, es necesario buscar un socio con una perspectiva innovadora, experiencia comprobada y tecnología que sea personalizable pero que venga con la funcionalidad básica de contact center lista para usar de serie, que sea rápido de implementar, fácil de usar y aún más fácil de mantener.

En conclusión, migrar a la nube aumenta los beneficios de la flexibilidad mejorada de la fuerza laboral, la participación y el rendimiento de los agentes, al tiempo que permite obtener información valiosa en todo el call center y el negocio en general.