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Actualmente, existe una gran competencia en la industria de seguros. Con las aseguradoras compitiendo por ganar y retener clientes, muchas prácticas comerciales estándar se enfrentan a estos desafíos. Según Xpertdoc, casi todos los clientes que se comunican por teléfono con una compañía aseguradora son puestos en espera, y se necesita tan sólo menos de un minuto de espera para que el cliente empiece a ponerse nervioso.
Este ejemplo es sólo una de las razones por las que resolver quejas rápidamente es fundamental para las aseguradoras. Y, cuando se trata de un call center en la nube externalizado, hay cuatro estrategias que se pueden implementar para ayudar a la resolución de problemas con más eficiencia.
Cómo resolver las quejas más rápido
1) Evitando tener a los clientes en espera
Esta primera sugerencia puede parecer obvia, pero sorprendentemente, rara vez se hace. Por ello, es importante usar métricas de rendimiento y términos de búsqueda clave para identificar puntos débiles en la experiencia del cliente. Cualquiera que sea el problema, la aseguradora ha de invertir en nuevos procesos y/o tecnologías que eliminen los puntos débiles y, por consiguiente, se aumente la experiencia y la satisfacción del cliente.
2) Ofreciendo opciones de autoservicio que eliminen la necesidad de consultas en el contact center
Diversas investigaciones muestran que las empresas que utilizan herramientas de autoservicio online, como la respuesta de voz interactiva (IVR), chat en vivo o aplicaciones móviles, obtienen mejores resultados. Pero los agentes, y lo más importante, los clientes, también resultan beneficiados.
Los clientes valoran su tiempo, y lo último que quieren es desperdiciarlo en espera para obtener respuestas a preguntas simples. Si pueden solucionar ellos mismos la realización de consultas básicas o la obtención de información sin esperas, aumenta su satisfacción.
Esta satisfacción del cliente beneficia a los agentes también. Con menos llamadas entrantes, los agentes tienen más tiempo a su disposición para su capacitación sobre productos, el desarrollo de habilidades, y experimentan una moral más alta, menos agotamiento y menor rotación.
Esta mayor satisfacción de los agentes se transmite a los clientes porque pueden evitar colas de llamadas, dedicar más tiempo a actividades que ofrezcan un mayor valor a los clientes y proporcionar soluciones, no sólo información, que solucionen de manera más rápida y fácil los problemas del cliente y resuelvan sus quejas.
3) Enrutando las llamadas al agente idóneo a través de la distribución automática
La tecnología de Distribución Automática de Llamadas (ACD, en sus siglas en inglés) dirige a los clientes al mejor agente disponible para ayudarlos. Según los parámetros específicos establecidos, los usuarios siempre son dirigidos al recurso más relevante, por lo que los agentes no pierden el tiempo transfiriendo llamadas. ¿El resultado? Mayor productividad y satisfacción del cliente.
Para aprovechar al máximo el ACD, la aseguradora ha de buscar una solución que sea rica en funciones, personalizable, con una lógica de enrutamiento que pueda configurarse fácilmente para satisfacer las necesidades comerciales, y fácil de usar por usuarios no técnicos nuevos en ACD.
4) Utilizando las analíticas para conocer cuáles son las quejas más habituales
Uno de los principales casos de uso para el análisis del call center es identificar y clasificar automáticamente la razón principal de cada interacción con el cliente. La agregación de estos datos resalta las tendencias de los puntos clave de los clientes.
Por ejemplo, se puede crear un conjunto de palabras y frases clave que comuniquen la frustración del cliente, como “No puedo encontrar” o “ayudarme a encontrar”, después se pueden utilizar análisis avanzados para elaborar automáticamente un informe fácil de leer que muestre los servicios más comúnmente asociados con ellos. Con esta información, las compañías de seguros pueden desarrollar un plan basado en datos para sacar al mercado productos nuevos o ampliados para satisfacer las necesidades no satisfechas de los clientes.
En conclusión, para las aseguradoras actuales, casi todas las interacciones con el cliente tienen lugar a través del contact center, en circunstancias de “alta presión”. Como resultado, el call center ejerce una gran influencia sobre la satisfacción y lealtad de los clientes, y tiene un impacto definitivo e inmediato en los resultados. Ahora es el momento de dotar a los agentes con las herramientas y procesos adecuados para ofrecer la mejor experiencia a los clientes, en el menor tiempo posible.
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