4 formas de aumentar el compromiso de los agentes en el call center

Con el creciente enfoque en la experiencia del cliente, ha aumentado la gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM, en sus siglas en inglés). Se trata de una forma clave en que las organizaciones pueden elevar y mantener el CX en el call center al:

• Disminuir el desgaste de los agentes.
• Dotar a los agentes de las herramientas que necesitan para ofrecer un mejor servicio al cliente.
• Alinear a los usuarios con los agentes mejor capacitados para resolver de manera rápida y satisfactoria las consultas en la atención al cliente.
• Añadir beneficios que desean los agentes.

Es por eso que Gartner predice que para 2020, elevar el compromiso de los agentes se convertirá en un diferenciador clave en más del 20% de los contact center, en comparación con menos del 2% en 2015.

Pero este cambio requerirá más que nuevas herramientas: los líderes de los call center deberán cambiar la manera en que trabajan y las formas en que se relacionan con los agentes.

4 formas de aumentar el compromiso de los agentes en el call center

1) Empoderar a los agentes

A todos los empleados les gusta que les escuchen y que consideren sus ideas, y los agentes de los call center no son una excepción. Una manera fácil de empoderar a los agentes es involucrarlos en más decisiones comerciales, particularmente en aquellas que afectan a sus procesos y su entorno de trabajo.

Se puede involucrar a los agentes en la identificación y selección de nuevos temas de capacitación y herramientas tecnológicas que puedan ayudarlos a ofrecer mejores experiencias al cliente. Por ejemplo, para muchos agentes resulta complicado resolver una consulta con rapidez si no disponen de los datos específicos de los usuarios. Al implicar a los agentes en la resolución de este problema, que puede resultar ser una combinación de datos, tecnología y procesos, se sentirán fortalecidos mientras resuelven una consulta.

2) Medir lo que importa

Existen diversos análisis disponibles para medir los datos del contact center. Sin embargo, como cualquier herramienta, la forma en que se usa es tan importante como cuándo se utiliza.

Por ejemplo, hay análisis que identifican nuevas oportunidades para el autoservicio y que sirven para evitar que los agentes realicen tareas rutinarias por lo que pueden pasar su tiempo atendiendo consultas de mayor valor. Gracias a las herramientas de autoservicio, los usuarios están satisfechos porque resuelven sus consultas de forma más ágil, y los agentes están contentos porque no han de atender llamadas que pueden ser resueltas de forma más efectiva por otros medios.

3) Ofrecer un horario flexible

Los agentes, en particular los Millennials, valoran el equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Por ello, esperan que los líderes de los call center equilibren esos deseos con las necesidades personales y las laborales. Como resultado, una manera fácil de mejorar este aspecto en los agentes, es ofrecer una variedad de opciones de programación horaria que reconozcan su desempeño y antigüedad de manera tangible.

Por ejemplo, la programación dinámica de algunos contact centers va más allá de las ofertas de turnos tradicionales y actuales para aumentar el compromiso de sus agentes, disminuir la rotación e impulsar operaciones más eficientes.

Es un proceso de varios pasos que combina la Voz del Agente (VoA) con las necesidades del call center, al invitar a los agentes a seleccionar sus turnos preferidos en función de las necesidades de trabajo preestablecidas, con una selección prioritaria otorgada a los de alto rendimiento, aquellos con antigüedad, o aquellos destacados por su rendimiento.

Con recompensas significativas disponibles para aquellos que trabajan para estar entre los primeros en participar en este proceso de programación, se incentiva el compromiso y se fomenta una competencia saludable y continua entre los agentes.

4) Utilizar la gamificación

La gamificación utiliza la ciencia y la psicología del juego para aumentar la productividad de los agentes al tiempo que refuerza los comportamientos positivos y enseña nuevas habilidades. Si bien la gamificación incide y reconoce a los agentes, motivándolos a cumplir o superar las expectativas al completar objetivos específicos y superar a sus pares, su objetivo final está orientado al cliente: ofrecer experiencias superiores que retengan a los usuarios y los mantengan satisfechos.

La mayoría de los call center lanzan iniciativas de gamificación que presentan una o más de estas tres estrategias clave: recompensas y reconocimiento, competencia entre pares, y capacitación y desarrollo.

Por ejemplo, cuando se trata de recompensas, reconocimiento y competencia entre pares, se podría:

• Otorgar “distintivos”: representaciones visuales que rastrean y miden el estado del agente y su avance a niveles superiores de acuerdo con diferentes logros.
• Ofrecer incentivos trimestrales a los agentes que mantienen números de adherencia y productividad más altos y puntuaciones de calidad, e incentivos semanales a los agentes con el tiempo de cierre semanal más bajo y la adherencia semanal más alta.
• Usar un programa de tarjeta BINGO donde los agentes marquen un espacio cuando completen las actividades designadas (es decir, cuando alcancen sus objetivos) y demuestren el comportamiento preferido (es decir, cuando consigan el 100% de cumplimiento del cronograma), con agentes que logran “BINGO” recibiendo un día de teletrabajo de su elección.
• Entregar tarjetas regalo a los agentes que cumplan con los indicadores trimestrales clave de rendimiento (KPIs), asistencia y objetivos de puntuación de calidad.

Se ha de tener en cuenta que, a veces, los regalos creativos y de bajo coste, como dar a los mejores agentes de cada mes un estacionamiento reservado o tiempo libre adicional, hacer que un supervisor cubra el teléfono mientras el agente hace un descanso para tomar café, o dar a los agentes la opción de trabajar desde casa, aumentan su implicación laboral de forma considerable.

El compromiso de los agentes, o WEM (en sus siglas en inglés), está aumentando rápidamente en importancia debido en gran medida a las expectativas cambiantes de los agentes del call center. Para implicar y retener a los agentes profesionales y experimentados que demandan los usuarios, se han de adoptar nuevas tácticas como las mencionadas anteriormente. Los agentes y los usuarios lo agradecerán.