4 puntos clave de rendimiento en los contact center

A medida que las organizaciones tienen una visión más clara sobre el call center, sus prioridades estratégicas más importantes cambian y sus líderes toman decisiones sobre las formas específicas de mejora que deben perseguir. Estas áreas consumirán la mayor parte de su atención y sus recursos. El rendimiento en estas áreas determinará, en consecuencia, si el call center tiene éxito.

Puntos clave de rendimiento en los contact center:

1) Reducir el esfuerzo del usuario

En este sentido, el uso del autoservicio jugará un papel fundamental. Casi el 67% de las empresas identifica el uso creciente del autoservicio como una prioridad, por lo que es el enfoque más popular para los call center de hoy.

Una plataforma de autoservicio efectiva es eficiente para la organización y conveniente para el usuario. Asimismo, un aumento de su uso también produce beneficios de desempeño más amplios. Al manejar un mayor porcentaje de tareas transaccionales, las plataformas de autoservicio permiten a los agentes enfocarse en ofrecer un compromiso de mayor valor a los usuarios.

Estas herramientas también permitirán capturar más información procesable de los usuarios y, por lo tanto, pueden proporcionar a los agentes un contexto más amplio. Es decir, cuando la plataforma de autoservicio es efectiva, los usuarios y los agentes se benefician significativamente.

2) First Contact Resolution (FRC)

Según una encuesta anual de CCW Digital, los usuarios confirman la primera resolución de contacto (FCR, en sus siglas en inglés) como el signo principal de una gran experiencia. Con el objetivo de satisfacer esa demanda, el 61% de los call center consideran el FCR como una prioridad.

FCR es un reflejo simultáneo de la experiencia que ofrece la organización y la función de contacto con el usuario que está operando. Después de todo, FCR toma bases de conocimiento sólidas, interfaces potentes, inteligencia de usuario accionable, procesos centrados en el usuario y capacitación productiva para garantizar que los agentes puedan resolver con éxito su problema o consulta durante la interacción inicial.

3) Aumentar las capacidades digitales

FCR también está adquiriendo una importancia renovada en la era del compromiso digital. Si las organizaciones se toman en serio la creación de opciones digitales y de autoservicio más robustas, se comprometerán a aumentar las tasas de resolución dentro de estos canales.

Al centrarse específicamente en la utilización, las organizaciones establecen la responsabilidad de sus canales digitales. Proporcionarán un compromiso y un apoyo significativos, no una mera “comunicación”, en estos medios.

A medida que los usuarios se sientan más cómodos y confiados en estos canales, los usarán con más frecuencia. Por tanto, cuando los agentes y los usuarios hablen a través del canal de voz, será por una cuestión de valor añadido.

4) Reducir el esfuerzo de los agentes

Entre las prioridades del 54% de las organizaciones, reducir el esfuerzo de los agentes y mejorar su base de conocimientos de los usuarios, son uno de los objetivos de rendimiento. En consecuencia, la mejora de esta base creará agentes más productivos y menos frustrados.

La base de conocimientos también se incorporará a las herramientas de autoservicio, dado que en las empresas que quieren aumentar su uso, una plataforma de conocimiento sólida se vuelve especialmente importante.

Mientras tanto, el objetivo de reducir el esfuerzo de los agentes será responsable de todos los sistemas (herramientas de comunicación, paneles de control, soluciones de CRM, plataformas de enrutamiento…) que afectan a su flujo de trabajo.