4 señales de que tu call center está en el camino hacia el éxito del compromiso digital del cliente

Las empresas son cada vez más conscientes de que el compromiso digital del cliente puede ser un camino hacia mayores ingresos y una mayor lealtad de los usuarios.

Los consumidores modernos quieren sentir una conexión personal con las marcas, así como recibir comunicaciones personalizadas e interactuar con contenido atractivo y significativo. En otras palabras, quieren un compromiso digital con el cliente.

Con la proliferación de tantos canales de comunicación digital, incluidas aplicaciones móviles, redes sociales, correo electrónico y agentes virtuales, las empresas tienen una oportunidad única de mantenerse conectadas con los clientes mucho después de realizar una compra. El resultado puede ser relaciones más sólidas y clientes de por vida.

¿Qué es el compromiso del cliente digital?

La definición de compromiso digital del cliente puede diferir de una empresa a otra, pero en esencia es el proceso de interactuar con los usuarios en los canales digitales y tratar de lograr que interactúen con las experiencias de su marca.

El compromiso efectivo del cliente tiene lugar a lo largo de la duración de la relación entre el cliente y la marca, y ocurre en los canales digitales preferidos de cada usuario.

Asimismo, el impacto financiero del compromiso efectivo puede ser sustancial. Un estudio realizado por Twilio descubrió que durante un período de dos años, las empresas que invirtieron en el compromiso digital del cliente experimentaron un aumento del 70% en los ingresos brutos.

Además, según Gartner, los contact center jugarán un papel importante en esta trayectoria positiva continua y predicen que para 2025, el 40% de las organizaciones de servicio al cliente se convertirán en centros de ganancias al convertirse en líderes en el compromiso digital del cliente.

4 señales de que tu call center está en el camino hacia el éxito del compromiso digital del cliente

1) Tienes una estrategia y un plan de interacción con el cliente digital

Las marcas exitosas describen objetivos para la participación del cliente y los usan para mantenerlos en el camino correcto.

Una vez que se han establecido los objetivos, el plan debe delinear los pasos que se seguirán para lograrlos. Los call center pueden querer tener un plan de participación para cada canal que se integre en una estrategia cohesiva. También han de tener en cuenta aspectos como cómo solicitarán comentarios de los clientes (una forma importante de compromiso) y qué papel jugarán las campañas salientes en la estrategia general.

2) Personalizas las experiencias de los clientes

Los consumidores de hoy quieren sentir que las empresas los reconocen y entienden sus necesidades, especialmente si son clientes desde hace mucho tiempo. La personalización puede ser clave a la hora de interactuar digitalmente con los clientes.

Según un estudio de Salesforce, el 66% de los consumidores espera que las empresas entiendan sus necesidades individuales. En otras palabras, quieren personalización.

Hay varias formas en que los call center pueden mejorar su juego de personalización, incluidas las siguientes:

• Integrar soluciones de contact center con sistemas CRM.
• Dirigir a los clientes a los agentes con los que es más probable que conecten (Smart Routing).
• Asegurar que los agentes tengan fuertes habilidades interpersonales.

3) Utilizas tecnología moderna de contact center

El compromiso digital con el cliente requiere que los call center tengan sistemas actualizados para contactar con los usuarios dónde y cómo quieran ser atendidos. Si tu contact center tiene las siguientes capacidades, estás en el camino correcto:

• Múltiples canales digitales.
• Experiencias de cliente omnicanal.
• Autoservicio inteligente.
• Análisis de Inteligencia Artificial (IA).

4) Estás comprometido con un servicio al cliente proactivo

Ser proactivo a la hora de anticipar las necesidades de los clientes es un sello distintivo de un gran compromiso digital del cliente. Debido a que, según Salesforce, el 90% de las personas que necesitan ayuda nunca inician el contacto, comunicarse con los clientes antes de que sepan que tienen un problema puede fortalecer las relaciones y mejorar la imagen de tu marca.

Con el alcance proactivo adecuado, como un marcador saliente o IA conversacional proactiva, los call center y las organizaciones de servicio al cliente pueden enviar notificaciones a los usuarios por correo electrónico, mensaje de texto o teléfono sobre problemas como cancelaciones de eventos, novedades de servicios o retiradas de productos, entre otros.