4 tips para mejorar la experiencia de usuario en un call center

Mejorar los procesos de un call center puede resultar complejo, pero los resultados siempre valdrán la pena. Para ello, es necesaria la implementación de algunas prácticas mediante las que se podrán ver cambios notables en el compromiso de sus agentes con los clientes, y algunas de ellas dependerán de las posibilidades que te proporcione tu software de call center.

4 tips para mejorar la experiencia de usuario en un call center

1) Segmentar a los clientes

Con la ayuda de un IVR (respuesta de voz interactiva) y un marcador automático, se puede segmentar a los clientes en función de los problemas a los que se enfrentan o a las consultas que desean realizar. El IVR ayuda a los clientes a resolver sus propias consultas menores a través del uso de información automatizada que puede ser almacenada y accesible gracias a la infraestructura en la nube mantenida por la empresa.

Además, mejorar el enrutamiento del IVR permitirá que el marcador automático haga coincidir el tipo correcto de clientes con los agentes más adecuados en el contact center. Esto mejorará la satisfacción del cliente y la experiencia de usuario al obtener la información adecuada de la persona apropiada y también mejorará la satisfacción laboral de los empleados del centro de atención al cliente, ya que transmiten la información correcta a los clientes en todo momento.

2) Evaluar el desempeño y fomentar el empoderamiento de los agentes

Ahora, ya que hablamos sobre enrutar las llamadas correctas al agente adecuado, ¿cómo podrá evaluarse si la tarea realizada se completó de forma correcta? Esto puede ser impulsado por un software de gestión del rendimiento que pueda realizar un seguimiento y puede evaluar el desempeño de cada agente en tiempo real.

Según la consultora McKinsey, una herramienta de gestión del rendimiento ayudará a identificar al empleado con el mejor desempeño con una mayor precisión de la que puede mostrar la evidencia del mundo real. Eventualmente, esto ayudará a mejorar la experiencia de usuario.

3) Convertir los comentarios de los clientes en consejos para mejorar el rendimiento

Enfocarse solamente en los agentes no va a ser suficiente para mejorar el rendimiento. La mejora puede proceder también de fuera de la empresa, por ejemplo, de los propios usuarios, quienes pueden ser la mejor fuente de comentarios honestos y confiables.

Generalmente, durante las encuestas online o las pruebas de retroalimentación, los usuarios tienden a ser más sinceros acerca de sus experiencias, mientras que otros optan por ignorar la prueba en sí. Por lo tanto, la información generada a partir de estas pruebas y encuestas se puede utilizar para mejorar la experiencia de los usuarios.

4) Minimizar los tiempos de espera durante las llamadas

A ningún usuario le gusta que lo pongan en espera durante demasiado tiempo, especialmente cuando se llama al servicio al cliente. Minimizar el tiempo de espera durante las llamadas es una necesidad, y un call center debe centrarse en ello. Los usuarios generalmente no se dan cuenta de la complejidad de sus problemas o consultas y siempre desean respuestas y soluciones instantáneas.

Acortar el tiempo de espera puede ser difícil, pero no es imposible. Según el Huffington Post, alrededor del 85% de las personas que llaman se sienten frustradas si el agente no tiene la información que necesitan. Para minimizar este problema, los agentes podrían tener acceso a una infraestructura en la nube que contenga todos los datos relevantes para que puedan responder la pregunta más rápidamente. Esto ahorrará tiempo tanto al agente como al cliente, ya que los datos estarán disponibles al instante, mejorando así la experiencia del usuario.

En conclusión, gracias a un software de IVR avanzado, se puede ofrecer una mejor experiencia a los usuarios. “Ofrecer al usuario la opción de utilizar el teclado DTMF, decir una palabra clave de una lista, o responder con lenguaje natural, en múltiples idiomas. El servicio IVR dirige las llamadas automáticamente al equipo, departamento o persona adecuado para ofrecer la mejor respuesta”, explica Alfred Nesweda, CEO de masvoz.