5 aspectos que todo líder de un call center debe saber sobre el coste de la adquisición de clientes

A estas alturas, los líderes de los contact center son muy conscientes del impacto que tiene una excelente CX en la lealtad del cliente. Brindar experiencias de servicio al cliente satisfactorias puede construir relaciones sólidas que pueden convertir a los usuarios felices en defensores de la marca. Cuidar de los clientes es tan importante como siempre en estos días porque sus expectativas aumentan y la lealtad puede ser fugaz.

¿Qué se necesita para encontrar nuevos clientes? Tiempo, esfuerzo y recursos. Las empresas inteligentes miden los costes de adquisición de clientes (CAC) para comprender la cantidad de dinero que necesitan invertir para atraer nuevos clientes. Utilizan esta información para tomar decisiones informadas sobre las actividades de ventas y marketing.

El coste de adquisición y el valor de un cliente de por vida (CLV, en sus siglas en inglés) están estrechamente entrelazados, y los contact center juegan un papel vital para garantizar el buen funcionamiento económico de una empresa.

¿Qué es el coste de adquisición de clientes?

El coste de adquisición de clientes es una métrica comercial que mide cuánto dinero deben gastar los departamentos de marketing y ventas para ganar un nuevo cliente durante un período de tiempo determinado.

¿Qué pasa con los gastos del call center?

Si un contact center brinda soporte de ventas, también deben incluirse los gastos relacionados con las ventas. Este puede abarcar desde operaciones entrantes que toman nota de pedidos hasta llamadas salientes que se dedican a la generación de clientes potenciales o las ventas.

Las categorías de costes del call center que se incluyen en el cálculo del CAC podrían abarcar todo o una parte de:

• Salarios y beneficios de los agentes, supervisores y personal de apoyo.
• Costes de instalaciones.
• Costes de software.
• Costes de telecomunicaciones.

¿Cuál es la relación entre el coste de adquisición de clientes y el valor de por vida del cliente?

Una vez calculado el coste del CAC, es conveniente compararlo con los estándares de la industria. Así la empresa sabrá si está en el mismo estadio que sus competidores. Pero en última instancia, se ha de comparar el CAC con el CLV para saber si la inversión para obtener un nuevo cliente vale la pena.

El valor de por vida del cliente (CLV) es una medida de cuánto gastará un cliente promedio en los productos o servicios de una compañía durante la duración de la relación.

5 aspectos que todo líder de un call center debe saber sobre el CAC

1) Las tasas de conversión entrantes son esenciales para reducir el CAC

En los call center que aceptan pedidos de clientes las tasas de conversión son importantes. Cada prospecto que convierta en un cliente reduce el coste de adquisición de clientes de una organización, lo que a su vez hace que una empresa sea más saludable desde el punto de vista financiero.

Los agentes juegan un papel clave en el aumento de las tasas de conversión. ¿Se ven a sí mismos como tomadores de pedidos pasivos o vendedores proactivos? Si los agentes ayudan a las personas que llaman a realizar pedidos, han de tener habilidades de ventas básicas. Necesitan saber cómo identificar necesidades, brindar soluciones, recomendar artículos adicionales sin ser demasiado agresivos y cerrar la venta.

Esto significa, por supuesto, que los agentes necesitan capacitación en ventas y quizás algunos incentivos para tener una motivación adicional. También han de tener buenas herramientas técnicas, por ejemplo, un escritorio de agente unificado que se pueda integrar con el software CRM, para personalizar las interacciones y las ofertas.

2) Un marcador predictivo puede optimizar los resultados de una campaña saliente

Si un call center ejecuta campañas salientes, el primer paso para realizar una venta es conseguir un cliente potencial. Las altas tasas de conexión ofrecen a los agentes más oportunidades para cerrar ventas y disminuir los costes de adquisición de clientes.

Para ello, los marcadores líderes en la industria empoderan a los contact center al permitirles elegir la estrategia de marcación correcta para cada campaña saliente. El marcador supervisará las estadísticas y ajustará el algoritmo de marcación a lo largo de la campaña. Así, el marcador predictivo marcará simultáneamente varias llamadas para cada agente.

3) Una gran CX crea promotores

Una de las formas más efectivas de ganar nuevos clientes es hacer que otro recomiende una marca. Una referencia de una fuente confiable es más efectiva que la mayoría de las formas de marketing y no supone un gasto adicional para las empresas.

Las organizaciones ofrecen experiencias satisfactorias a los clientes fomentarán relaciones leales y duraderas que convertirán a un alto porcentaje de usuarios en defensores de la marca que tienen más probabilidades de recomendar a amigos y familiares.

Estos defensores de la marca también se conocen como Promotores, que es una etiqueta basada en Net Promoter Score (NPS). Las encuestas de Net Promoter preguntan a los clientes qué probabilidades hay de que recomienden una marca a amigos y familiares. Los Promotores, además de recomendar un producto o servicio, también compran con más frecuencia y tienen relaciones más largas, lo que significa que tienen un CLV más alto.

Los call center tienen la capacidad de aumentar la cantidad de Promotores que tienen al proporcionar siempre una excelente CX. Hacer un esfuerzo adicional para resolver el problema de un cliente puede convertir incluso al máximo Detractor en un Promotor.

Para medir el porcentaje de Promotores y Detractores, se encuesta periódicamente a los clientes para determinar el NPS. Utilizar los resultados permite mejorar aún más la CX y hacer que más usuarios recomienden la marca, reduciendo el coste de adquisición de clientes y una mayor rentabilidad.

4) Una excelente CX también conduce a un CLV más alto

Una estadística de uso común sostiene que es cinco veces más caro adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente. Cuando esto se tiene en consideración, queda muy claro por qué las empresas están tan enfocadas en brindar una CX que fomente la lealtad de los clientes. De hecho, el 87% de los consumidores están dispuestos a comprar más productos de empresas que brindan experiencias excepcionales y el 81% tienen más probabilidades de recomendar esas mismas empresas. En otras palabras, una CX excelente genera más ingresos y nuevos clientes.

Sin embargo, es muy probable que el 80% de los consumidores cambien de marca después de una mala experiencia de servicio al cliente. Las relaciones se basan en la confianza y nada la degrada tanto como una mala interacción con el call center.

5) La gestión de los costes del call center es fundamental para optimizar el CAC

Los líderes de los contact center están acostumbrados a gestionar presupuestos ajustados. Pero ahora tienen otra razón motivadora para encontrar formas de reducir o mantener los costes. Cuando un call center está involucrado en ventas, algunos o todos los costes se incluyen en el CAC.

La mano de obra de los agentes es el gasto de partida más grande para los call center, y a menudo representa el 60-70% de los costes totales. Para optimizar los costes laborales, los contact center necesitan un software moderno de administración de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés) que sea capaz de realizar pronósticos y programación precisos y una administración intradía ágil. Además, las organizaciones deben utilizar la tendencia del agente remoto como una oportunidad para reducir el tamaño de sus instalaciones. Y cambiar a un software de call center basado en la nube puede traer beneficios económicos a largo plazo.

Encontrar formas de reducir los costes en estas grandes categorías de gastos (salarios de agentes, instalaciones y software) tendrá un impacto favorable en el CAC y hará que el negocio sea más rentable.