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Según Aberdeen, las empresas con una estrategia de participación del cliente omnicanal fuerte logran retener un promedio del 89% de sus clientes, en comparación con el 33% de los consumidores de las empresas con una estrategia de participación del cliente omnicanal débil.
Hoy en día, todo el mundo habla de la “omnicanalidad”, pero ¿de qué se trata? ¿Por qué es beneficioso para las pequeñas empresas? ¿En qué se diferencia del marketing “multicanal”?
Diferencias entre marketing monocanal, multicanal y omnicanal
1) Marketing monocanal
Este canal de comercialización implica comprar a través de un solo canal. Un cliente entra a una tienda física, valora diferentes opciones con un vendedor y luego compra el artículo escogido.
2) Marketing multicanal
Este tipo de marketing involucra varios canales, como tiendas físicas, ecommerce, sitios web, correo electrónico, etc. donde los consumidores pueden conocer un producto o servicio. En un enfoque multicanal, cada canal actúa esencialmente como su propio silo. Este enfoque está centrado en la marca.
3) Marketing omnicanal
En un enfoque omnicanal, todos los canales de comunicación trabajan juntos para educar y empoderar al consumidor en lugar de trabajar en su propio interés. Es decir, este enfoque está centrado en el consumidor.
Los canales de comunicación están diseñados para optimizar la experiencia del consumidor en función de sus preferencias en lugar del método de contacto preferido de la marca.
Tres tipos de canales de comunicación
1) Marketing por correo electrónico
Algunos especialistas en marketing creen que el marketing por correo electrónico tiene el mayor peso en una estrategia omnicanal, ya que puede generar el ROI más alto entre los diferentes canales de comunicación digital.
2) Comercialización de SMS
El uso de una estrategia de marketing por SMS para impulsar el marketing vía email es la forma en que habla el idioma de sus clientes. Los mensajes breves y directos con ofertas oportunas tendrán una tasa de apertura más alta que los correos electrónicos.
3) Marketing en redes sociales
El beneficio de las redes sociales, como WhatsApp, para la estrategia omnicanal se aprovecha mejor cuando se sabe en qué plataforma están los clientes, se integra con el marketing por correo electrónico, se recopilan datos de los usuarios para hacer ofertas personalizadas y administrar la comunidad online de manera adecuada.
Cinco ventajas de la omnicanalidad que toda pyme debería aprovechar:
1) Alta retención y lealtad de clientes
Los consumidores siempre comprarán de una marca en la que confíen. El marketing omnicanal proporciona una experiencia uniforme en diferentes plataformas. Cada una de ellas tiene un mensaje único y personalizado para los diferentes consumidores.
2) Viaje del cliente más fluido
Comprender cómo se comportan los clientes a lo largo del embudo de ventas mejorará el rendimiento y reducirá los puntos de abandono en el customer journey.
3) Crecimiento instantáneo de ingresos
El aumento del ROI (retorno de la inversión) es una de las medidas más importantes en cualquier esfuerzo de marketing. Con una segmentación y personalización precisas, una estrategia de marketing omnicanal puede ser muy exitosa. Una mayor participación del cliente generará más conversiones y un mayor ROI.
4) Negocios más integrados
La omnicanalidad tiene una ventaja sorprendente: en lugar de tener diferentes departamentos trabajando cada uno para sus objetivos separados, aquí tiene un sistema de varias unidades colaborando juntas para un objetivo. Por lo tanto, se dispondrá de una planificación integrada de recursos de servicio al cliente, ventas, marketing e inventario trabajando hacia un único fin.
5) Mejor percepción del cliente
Gracias a la omnicanalidad se pueden recopilar y unificar datos de clientes de diferentes canales y sistemas, como cookies, dispositivos, identificaciones, carritos de compras, redes sociales, listas de correo, sistemas de punto de venta (POS, en sus siglas en inglés), programas de referencia, etc. También se puede medir fácilmente cómo cada canal ha contribuido al objetivo general. De esta manera, se puede saber qué no funciona y solucionarlo, y también se puede conocer qué es y aprovecharlo.
En conclusión, el marketing omnicanal ofrece a las empresas nuevas oportunidades para mejorar la experiencia de compra de los clientes y aumentar la lealtad a la marca. Adoptar una estrategia omnicanal ayuda a las empresas a adquirir nuevos clientes y obtener una ventaja competitiva independientemente de la industria en la que se encuentre.
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