5 consejos para analizar las demandas de los clientes y el rendimiento de los agentes

Actualmente, la analítica es muy importante en la atención al cliente. Los datos más destacables son los que revelan lo que está sucediendo, por qué está sucediendo o cómo puede mejorar el contact center. Además, proporcionan respuestas contextualmente relevantes, información y orientación a los actores adecuados, en el punto de contacto correcto y en el momento apropiado.

Para mejorar las secuencias de comandos y los protocolos de capacitación, la inteligencia procesable ofrece al liderazgo del contact center una visión clara de cómo se comportan los procesos, sistemas y agentes. Para crear mejores interacciones, la inteligencia accionable otorga a los agentes detalles sobre el problema, las colas de llamadas y los clientes específicos con los que se conectan.

CCW Digital ha elaborado el informe “Actionable Analytics” en el que detalla las estrategias, procesos y tecnologías que inspirarán la acción impulsada por los datos del centro de contacto. Para ello, la organización ha de recopilar, procesar y presentar información que genere un cambio significativo. Si no, la organización no podrá identificar los actores necesarios. Como consecuencia, no podrá crear mejores resultados para los clientes y los agentes.

Para transformar el análisis de una “variedad de conocimientos” en un plan para tomar medidas, CCW Digital describe 5 consejos para analizar las demandas de los clientes y el rendimiento de los agentes:

1.- Establecer una visión realista

Con demasiada frecuencia, las organizaciones se enfocan en resultados de alto valor y, a su vez, obstaculizan la eficacia de sus esfuerzos. Cuando sus visiones son demasiado elevadas, las organizaciones no saben cómo adquirir los conocimientos más relevantes (por ejemplo, cómo medir el impacto inmediato de sus acciones).

Para impulsar el cambio, las empresas deben enfocarse en oportunidades más inmediatas a menor escala. ¿Qué puede cambiar la organización en este momento? ¿Cómo afectará rápidamente ese cambio al negocio?

Dada la resistencia general de las organizaciones al cambio total y el deseo de obtener resultados inmediatos, un enfoque específico para el análisis es la táctica más pragmática: cuanto más específica es la pregunta, más fiable es la respuesta.

2.- Diseccionar la interacción del cliente

Ya sea ayudando a comprender la intención del cliente, abordar puntos problemáticos o identificar oportunidades para un compromiso proactivo, el análisis ayuda a los call center a tomar medidas. Les ayuda a transformarse de una organización que procesa transacciones a una que crea valor constantemente.

3.- Respetar el ‘customer journey’

Por un lado, un centro de atención al cliente debe sumergirse en una interacción individual para comprender qué está funcionando, qué no y qué oportunidades existen. Debe analizar la experiencia a nivel desgranándola y comprendiendo que esa interacción es parte de un viaje más amplio de experiencia del cliente.

Al centrarse en el viaje completo, la organización puede comprender lo que sucede entre las interacciones. También proporciona al contact center el contexto necesario para optimizar las interacciones individuales. Cuando una empresa entiende realmente dónde ha estado y quiere ir un cliente, puede anticipar las necesidades.

4.- Desgranar el rendimiento del agente

Los call center pueden conocer el tiempo promedio de llamada, el número de llamadas atendidas o la tasa de resolución de primer contacto de cada agente. Incluso pueden saber hasta qué punto los agentes están ayudando (o perjudicando) a CSAT y Net Promoted Score.

Sin embargo, para ofrecer una mejor experiencia del cliente, las organizaciones deben analizar el rendimiento del agente con la misma profundidad y rigor con que realizan el recorrido del cliente. Deben aplicar las cuatro preguntas fundamentales a cada problema de métrica o rendimiento: qué está sucediendo, por qué está sucediendo, qué sucederá y qué se debe hacer.

5.- Enfatizar la medición del cambio

Antes de implementar nuevos procesos o sistemas, la organización debe establecer expectativas claras y cuantificables para el cambio. ¿Qué impacto debería tener de inmediato? ¿Qué resultados debería conducir en el futuro?

Con resultados cuantificables, la organización obtiene además una “narrativa” que puede presentar a todas las partes interesadas relevantes. Los agentes pueden ver y apreciar el impacto inmediato de su trabajo, mientras que los ejecutivos obtienen una perspectiva más detallada del ROI.

En conclusión, según CCW Digital, la inteligencia es un mecanismo para mejorar el rendimiento del agente, crear mejores experiencias de los clientes y generar resultados comerciales.

Con los datos correctos disponibles en el momento clave, la organización puede cumplir las expectativas en la experiencia del cliente. Puede reducir el esfuerzo al moverse entre canales. Puede ofrecer un compromiso personalizado en todos los puntos de contacto. Puede identificar oportunidades para mejorar la competencia y la satisfacción del agente. En definitiva, puede predecir necesidades y ofrecer valor proactivamente.