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Es importante lograr un equilibrio entre la automatización y el toque humano en el servicio al cliente. Vivimos en un mundo que depende cada vez más de la tecnología, pero este hecho sólo enfatiza las cualidades específicas de la comunicación humana, no las reemplaza.
Las conexiones entre la experiencia del usuario y la lealtad son claras. ¿Cuáles son las emociones reales que inspiran lealtad? Es fácil provocar una reacción, pero es importante que los equipos del call center se centren en las emociones clave más valiosas.
¿Cuáles son las 5 emociones que inspiran la fidelidad del usuario?
1) Sorpresa.
2) Familiaridad.
3) Alivio.
4) Gratitud.
5) Pertenencia.
Por una parte, estas emociones clave alientan a los usuarios a volver a su marca porque se sienten conectados y disfrutan de los diferentes tipos de interacción que tienen con ella, incluido el servicio al cliente y la experiencia de usuario.
Por otra, la retención es una métrica central para el beneficio y el crecimiento de las empresas. Según Forrester, los usuarios son 5 veces más leales cuando se sienten apreciados. Por ello, las emociones mencionadas anteriormente pueden ayudar a las organizaciones a que sus usuarios puedan sentirse más valorados:
1) Sorpresa
La sorpresa, siempre que sea positiva, está muy relacionada con la satisfacción. Los agentes deben intentar sorprender al usuario con la capacidad de respuesta, la velocidad, la eficacia y la personalización de un excelente servicio al cliente.
En este sentido, la sorpresa se produce cuando un agente conoce al usuario lo suficientemente bien como para ofrecer un servicio personalizado lo que también se refleja en los resultados. Aunque todavía hay mucho margen de mejora para la mayoría de las empresas en lo que respecta al servicio de atención al cliente omnicanal.
2) Familiaridad
A pesar de todos los avances recientes en la tecnología de la comunicación, como los chatbots y la inteligencia artificial (IA), más de la mitad de los usuarios digitales de hoy en día todavía quieren interactuar con un humano en lugar de una máquina. Los chatbots son excelentes para las respuestas de primer nivel y las preguntas frecuentes, pero aún así no pueden replicar el toque humano y la espontaneidad inherentes a las comunicaciones interpersonales.
Los usuarios desean ser bien tratados y desarrollar relaciones con las marcas. La combinación de un nivel de personalización con la agilidad de las redes sociales dará como resultado la satisfacción del usuario.
3) Alivio
Cuando las cosas salen mal, el usuario quiere sentirse mejor, sin importar cuál sea su nivel de enfado. Sentir que está en manos de alguien que sabe lo que está haciendo y que quiere ayudar es clave. ¿Cómo hacer que suceda? Es útil saber si los agentes de servicio al cliente son naturalmente empáticos. También es un problema de formación. Los agentes de servicio al cliente en las redes sociales deben tener cierta libertad para responder a las señales emocionales y de conversación.
4) Gratitud
Cuando ofreces sorpresa, familiaridad y alivio, los call center generan usuarios muy felices. Cuanto más tiempo se inspiren emociones positivas, más agradecidos se sentirán los usuarios y más leales serán.
Y la gratitud se siente mejor cuando es mutua, así que asegurarse de inculcar a los agentes un sentido de gratitud por los roles que ejercen es importante. Los agentes deben inspirarse para que los usuarios se sientan agradecidos y se les debe dar la libertad de hacerlo, proporcionándoles las herramientas que funcionan mejor.
5) Pertenencia
Al mantener una presencia activa en las redes sociales y dar respuestas rápidas, se puede comenzar a construir una comunidad de usuarios comprometidos. Luego, a medida que se ofrece un excelente servicio de atención al cliente adaptado a cada usuario, cuando necesita ayuda o cuando las cosas van mal, realmente se sentirán miembros de esa comunidad.
En conclusión, cada interacción entre un usuario y una marca es una oportunidad, un momento en el tiempo compartido entre dos personas. Tener las herramientas adecuadas permite a los agentes de servicio al cliente saber más sobre el usuario en el otro lado de la interacción.
El software del call center debe usar las ventajas de la tecnología para permitir que los agentes hagan aquello en lo que son realmente buenos: ser naturalmente humanos.
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