5 errores comunes de un contact center que alejan a los clientes

Una experiencia memorable es crucial para impulsar la lealtad del cliente. En este post, vamos a descubrir cómo evitar los 5 errores más comunes que cometen los call center para obtener la satisfacción del cliente.

La tecnología de software de call center está evolucionando rápidamente para estar más centrada en el cliente. La experiencia del cliente (CX) puede influir positiva o negativamente en un negocio y con el aumento de las expectativas de los usuarios que llaman, los contact center ya no pueden permitirse cometer los mismos errores.

¿Cuáles son las cinco razones por las que los usuarios pueden estar insatisfechos y qué puede hacer el call center para mejorar la atención al cliente?

1) Poner a una persona que llama en espera durante mucho tiempo

No hay nada peor para un usuario que llama que escuchar las palabras: “Un momento, por favor. Le pongo en espera mientras realizo la consulta con un supervisor”. Éstas son una señal de alerta de que la llamada se va a alargar más de lo esperado. Tanto es así que los clientes sólo deben ser puestos en espera como último recurso. Un tiempo de espera prolongado pone en peligro los niveles de satisfacción del cliente y, en última instancia, los resultados comerciales.

Cada agente del call center debe esforzarse por resolver los problemas de los clientes de la manera más rápida y eficiente posible. ¿Puedo resolver el problema de la persona que llama mientras la mantengo en línea? Si la respuesta es sí, es conveniente hablar con ellos mientras buscan la información.

Si un gerente de un call center se ha dado cuenta de que los tiempos de espera son excesivos, ha de encontrar una forma de reducirlos. Es posible que sólo sea necesario poder acceder al historial del cliente para agilizar la resolución de la consulta, así como mejorar la capacitación de los agentes para reducir las ineficiencias. Un sistema de base de conocimientos que permite a los agentes proporcionar información de forma rápida y precisa hace maravillas para mejorar el servicio al cliente.

O tal vez es hora de actualizar el software del contact center para que los agentes tengan acceso a la información de la persona que llama de manera automática y desde un único aplicativo.

2) Largas colas de llamadas

¿Qué es peor que permanecer en espera? Que la llamada del cliente pase a una cola de espera durante un largo período de tiempo. Según una encuesta de American Express, dos de las frases más molestas para los clientes son: “Lo sentimos, pero estamos experimentando un volumen de llamadas inusualmente alto. Puede continuar esperando o volver a intentarlo pasados unos minutos” y “Su llamada es importante para nosotros. Manténgase a la espera”. Estas frases pueden dar la falsa percepción de que es una empresa más a la que no le importa si los usuarios esperan una cantidad excesiva de tiempo para hablar con un agente, o peor aún, a la que le da igual perder clientes debido al abandono de la llamada causada por las largas colas.

Para evitar que esto suceda, tal vez el contact center deba contratar a más agentes o modificar su horario para tener más empleados disponibles durante los picos de llamadas. Asimismo, podría significar tener agentes de guardia que trabajen de forma remota durante períodos de gran volumen de llamadas.

3) Transferir la llamada de un agente a otro

Otro aspecto que molesta a las personas que llaman es cuando parece que no pueden comunicarse con un agente que resuelva su problema y son transferidos de un departamento a otro.

Hay algunas maneras de evitar que esto suceda:

1. a) Disponer de agentes capacitados

Si los agentes se transfieren continuamente las llamadas, es probable que no sepan cómo resolver las consultas. Al capacitar a los agentes para gestionar una amplia variedad de preguntas o para poder ofrecer soporte y ventas, la probabilidad de transferir la llamada se reduce significativamente.

1. b) Formar agentes especializados

Si no es necesario que cada agente sepa la respuesta a cada una de las preguntas que pueda tener la persona que llama, el call center ha de considerar tener agentes especializados que se ocupen de problemas o consultas específicos. De esta manera, cuando surja un caso complejo, los otros agentes sabrán exactamente a quién transferir la llamada.

1. c) Utilizar videollamadas

Si los agentes han hecho todo lo posible para resolver un problema o consulta, pero aún necesitan un poco de orientación, una videollamada con un empleado más experimentado, de soporte técnico o supervisor puede ser la solución.

1. d) Invertir en software más inteligente

Algunas soluciones de software para call centers cuentan con un software de enrutamiento que dirige a cada persona que llama al agente que puede resolver su consulta de la manera más adecuada. Pueden redirigir la llamada por departamento, habilidad, idioma, conocimiento o cualquier otro aspecto que sea exclusivo de ese agente. Cuando la persona que llama consiga hablar con el agente más calificado para satisfacer sus necesidades, las transferencias serán cosa del pasado.

4) Indicar a las personas que llaman que se dirijan al sitio web de la empresa

Éste es un hábito molesto, pero aún común, en algunos call center. El resultado es un customer journey interrumpido. Éste es uno de los mayores errores que puede cometer una empresa. La persona que llama, lo hace por una razón. Probablemente ya intentaron encontrar la solución en el sitio web, tienen una consulta muy específica o simplemente prefieren usar el teléfono. La solución a esto es simple. El agente puede mencionar que la página web es una opción, pero nunca ha de empujar a la persona que llama en esa dirección.

5) Pedir información redundante

Otro de los errores más comunes es hacer repetir al usuario una y otra vez, información que ya se ha proporcionado. Un Contact Center eficiente almacenará esta información y se la mostrará al agente automáticamente.

Con el Omnichannel Contact Center de Enreach los agentes tienen todos los datos del cliente a su alcance. De esta manera, pueden centrarse en resolver la consulta en lugar de tratar de recopilar la información que necesitan. También les ayudará a evitar errores, aumentar el tiempo de respuesta y facilitar el proceso para todos los involucrados.

Cada segundo que el agente pierde tratando de acceder a los datos del cliente tiene un coste, tanto en términos de rendimiento operativo del call center como de satisfacción del cliente. Un escritorio de agente personalizado tiene un impacto positivo en la CX.

En conclusión, crear y mantener una estructura de call center más eficiente y útil ayudará a la reputación, los ingresos y las tasas de retención de una empresa. Y al final del día, tanto los agentes como los clientes estarán mucho más satisfechos.

Con el Omnichannel Contact Center de Enreach y sus múltiples funcionalidades los clientes podrán contactar con tu empresa desde sus canales favoritos, resolver sus consultas a través de Inteligencia Artificial (IA) y conectar con el agente más adecuado gracias al Smart Routing.

Además, los agentes podrán gestionar todas las conversaciones desde un único aplicativo web, controlar el nivel de servicio en tiempo real y analizar los resultados para acertar en la toma de decisiones. Todo ello, gracias a la configuración en el panel de control.