5 pasos para una supervisión eficaz de la calidad de las llamadas en un call center

El call center juega un papel fundamental en la experiencia del cliente (CX). Es una conexión directa con los clientes. Y las empresas que ofrecen experiencias excepcionales a los usuarios utilizan este rasgo para diferenciar su marca de la competencia. 

¿Cómo proporcionar la mejor experiencia posible al cliente? 

Un programa para asegurar la garantía de calidad (QA, en sus siglas en inglés) forma la base de una excelente CX al proporcionar datos concretos para ayudarlo a determinar si está logrando los objetivos, siguiendo los procesos correctos, cumpliendo con las normas y logrando los resultados que necesita. 

Para ello, hay que centrarse en el monitoreo de la calidad de las llamadas. Es por eso que todos los centros de atención al cliente tienen el mismo mensaje para las personas que llaman: “Por motivos de calidad, esta llamada puede ser grabada”. 

Entonces, ¿cómo funciona exactamente la supervisión de la calidad de las llamadas, por qué es importante y qué pasos debe seguir para desarrollar una supervisión eficaz de la calidad de las llamadas? 

¿Qué es la supervisión de la calidad de las llamadas? 

El monitoreo de la calidad de las llamadas consiste en grabar y monitorear llamadas de forma aleatoria. Para medirlas, se han de analizar las llamadas estratégicas de servicio al cliente, así como su eficiencia y efectividad, con el objetivo constante de convertir a cada persona que llama en un cliente satisfecho. 

Y aunque la satisfacción del cliente puede verse diferente en cada contact center, existen algunos puntos críticos que conforman la anatomía de una llamada de servicio al cliente de alta calidad: 

• Tono de voz adecuado.
• Escucha 
• Velocidad de habla normal.
• Idioma correcto.
• Inteligencia emocional.
• Buen cierre de la llamada / chat. 
• Gestión de las expectativas de los clientes.
• Uso apropiado del guión. 

Además, según un Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente de 2021: 

• El 73% de los clientes indica que las resoluciones rápidas son el factor principal para un buen servicio al cliente. 
• El 47% de los clientes cree que el soporte 24/7es fundamental. 
• El 75% de los clientes demanda una experiencia personalizada. 
• El 69% de los clientes quiere resolver todo lo posible por su cuenta.

Que todos los elementos anteriores funcionen juntos determina la calidad de cada llamada. El cliente siempre debe colgar sintiéndose positivo sobre su experiencia. Deben tener una solución clara, saber cómo evitar el mismo problema en el futuro y no generar más dudas o preguntas. 

5 pasos para las mejores prácticas de supervisión de la calidad de las llamadas 

Paso 1: Desarrollar un equipo de garantía de la calidad (QA) 

Para comenzar a monitorear la calidad de las llamadas, ha de existir un equipo de control de la calidad. Este equipo, generalmente formado por gerentes, supervisores y agentes del call center, debe comprender a fondo la marca de servicio al cliente. Utilizarán información sobre la empresa y el CX ideal para configurar todos los aspectos de su proceso de control de calidad, incluido el establecimiento de los estándares de calidad de las llamadas. 

Paso 2: Establecer los estándares de calidad de llamadas y los KPI 

Los estándares de calidad y KPIs son la forma en que se medirá el éxito o el fracaso de cada llamada de un cliente. Sin estándares, no se sabrá si se están cumpliendo o no los objetivos. En este sentido, hay que considerar factores como el sentimiento del cliente después de la llamada, el compromiso de los empleados y la eficacia del producto / servicio.  

Asimismo, se han de medir los siguientes KPI: 

• Tiempo promedio de manejoque los agentes dedican a resolver las llamadas de servicio al cliente. Incluye el tiempo de espera, retrasos, transferencias y acciones de seguimiento.  
• NetPromoter Score: NPS debe estar en el corazón de la estrategia de control de calidad del contact  Mide la probabilidad de que sus clientes recomienden una marca a sus familiares y amigos. 
• Tasa de resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés): a los clientes les encanta que sus consultas sean resueltas en la primera toma de contacto con el call   

Paso 3: Implementar herramientas para ayudar a monitorear, analizar y mejorar 

Existen muchas soluciones de monitoreo de calidad adecuadas para el control de calidad de los call center, como:  

• El software de grabación de llamadas. 
• Las tarjetas de autoevaluación del control de calidad para calificar las llamadas, correos electrónicos, chats, mensajes de texto y redes sociales.  
• Text Analytics, que permite analizar texto y extraer información sobre sentimientos, emociones, problemas de los clientes, tendencias y frases clave.  
• El software Speech Analytics, que revisa automáticamente todas las conversaciones de los clientes y las traduce a texto legible por máquina. El análisis de voz utiliza el análisis de texto y la detección de patrones para categorizar las interacciones de acuerdo con un conjunto de reglas personalizadas. 
• Otras herramientas de control de calidad incluyen: software de análisis e informes, script del call center, base de datos de autoayuda y análisis predictivo.  

Cada una de estas herramientas está diseñada para mejorar la experiencia del cliente, la productividad y aumentar la rentabilidad. 

Paso 4: Analizar el monitoreo de calidad  

Se trata de analizar los datos de las llamadas telefónicas del contact center mediante la evaluación del rendimiento de los agentes en comparación con los estándares y KPI establecidos, luego hay que realizar los ajustes apropiados en los comportamientos según sea necesario.

Paso 5: implementar la capacitación de agentes para mejorar el CX 

A medida que se revisan las llamadas de los agentes, se notarán las tendencias de rendimiento de los mismos y los patrones relacionados en la satisfacción del cliente. Estos conocimientos pueden ayudar a identificar las “lagunas” dentro del call center para ofrecer capacitación y desarrollo de agentes de alta calidad. 

Después de todo, la supervisión y el análisis de la calidad sin un plan para realizar cambios que mejoren la satisfacción del cliente no son útiles. El programa de monitoreo de la calidad de las llamadas debe incluir herramientas para ayudar a administrar, rastrear y lograr los objetivos de capacitación, como un sistema de administración de aprendizaje (LMS, en sus siglas en inglés) del call center. 

Un LMS es una solución de formación todo en uno que facilita el aprendizaje y desarrollo avanzados en función de las necesidades de formación específicas reveladas en el proceso de control de calidad.  

Cuando se realiza correctamente, la supervisión de la calidad de las llamadas, junto con un programa de control de calidad, proporciona al equipo información detallada sobre los agentes y los clientes.