5 razones para usar WhatsApp como canal de atención al cliente en tu call center

En los últimos años, WhatsApp se ha convertido en una de las aplicaciones de mensajería más populares, con la impresionante cifra de 2 mil millones de usuarios en todo el mundo.

Hay más de 5 millones de compañías en la aplicación empresarial y muchas más registradas con la versión API. Cada día se envían más de 65 mil millones de mensajes a través de WhatsApp.

El mundo omnicanal actual consiste en llamadas telefónicas, mensajes de texto, tweets, chats, fotos y vídeos, por lo que los usuarios desean cada vez más conectarse con una empresa de la misma manera que se conectan con amigos y familiares.

WhatsApp es de uso gratuito y ofrece a los usuarios un servicio de mensajería más versátil. Desde enviar, recibir y reenviar mensajes de texto que incluyen imágenes, vídeos y GIFs, así como realizar y recibir llamadas.

Las organizaciones pueden integrar WhatsApp dentro del contact center en la nube y así responder mensajes y llamadas desde un solo lugar. De esta manera, las empresas centralizan las comunicaciones, optimizan el trabajo de los agentes y se hacen omnipresentes.

5 razones para usar WhatsApp como canal de atención al cliente en tu call center

1) Conocer a los clientes donde ya están

¿Cuándo fue la última vez que estuviste un día sin usar WhatsApp? Si eres como la mayoría de la gente, está en tu teléfono o en tu escritorio y se usa a diario, verificándolo cada pocas horas.

Sin duda, serás parte de un chat grupal, ya sea un chat de equipo en el trabajo o un chat con amigos; WhatsApp es donde se envían la mayoría de los mensajes a diario.

Los clientes se sienten cómodos usándolo, tanto es así, que, según una encuesta reciente de Nielson, el 53% de los encuestados indicaron que preferirían hacer negocios con una empresa a la que pueden enviar mensajes directamente.

2) Tener conversaciones bidireccionales más enriquecedoras con los clientes

Una de las razones por las que las personas usan tanto WhatsApp es el hecho de que pueden intercambiar fotos y vídeos de forma rápida y gratuita. Muchas empresas han aprovechado este aspecto para mejorar la experiencia del cliente (CX).

Las organizaciones pueden enviar y recibir fotografías, trámites o incluso folletos o información de productos. Por ejemplo, si un cliente compra un producto en un sitio web, pero la empresa de envío daña accidentalmente el paquete, este puede hacer una foto, enviarla al número de servicio al cliente de WhatsApp y recibir instantáneamente un mensaje automático que le informa sobre el tiempo de respuesta actual.

Una vez que el agente responde, envía un código QR prepago imprimible para la devolución y avisa al cliente sobre el proceso de devolución y qué esperar. Como resultado, el cliente no ha tenido que tomarse el tiempo de su día para llamarlo y su consulta se trata de manera eficiente.

3) Poder participar a nivel mundial

Los 2 mil millones de clientes de WhatsApp tienen su sede en 180 países diferentes y utilizan la plataforma en 60 idiomas diferentes, así como es la app de mensajería #1 en 104 de esos países.

WhatsApp hace que sea mucho más fácil para los clientes que viajan o que se encuentran en el extranjero comunicarse con las empresas de manera rápida, fácil y gratuita. Por lo tanto, si una organización tiene un alcance global, la API de WhatsApp es una forma rentable y eficiente de llegar a ellos.

4) Tener un número para varios usuarios que siempre están conectados

A diferencia de la plataforma regular de aplicaciones de WhatsApp, la API de WhatsApp siempre está conectada a la nube. Esto significa que no tiene que depender de que los teléfonos estén encendidos para que lleguen los mensajes.

Puede estar disponible para los clientes 24/7, si es necesario o si un mensaje llega fuera del horario de atención, puede configurar respuestas automáticas de mensajes para informar a los clientes sobre el tiempo de respuesta esperado.

La API de WhatsApp Business está conectada a un número, pero cientos de usuarios pueden acceder a ella, lo que significa que un WhatsApp entrante siempre puede ser respondido por el siguiente agente disponible.

5) Es privado, seguro y confiable

Con el cifrado de extremo a extremo y el cumplimiento de estrictas regulaciones en cada país, WhatsApp es estricto en la protección de la privacidad del usuario.

No sólo eso, WhatsApp tiene controles estrictos para verificar una empresa antes de que pueda conectarse a la API de WhatsApp, y la protección funciona más allá debido a la identificación de dos factores de WhatsApp.

Como cuenta comercial oficial, obtendrá una insignia de “marca de verificación verde” en su perfil y en los encabezados de su conversación de chat, lo que le ayudará a generar más confianza en su empresa y a construir su marca.

En conclusión, las empresas están cambiando la forma en que se comunican con los clientes a través de WhatsApp, ya que realmente facilita las comunicaciones bidireccionales. Esta app de mensajería no ​​sólo es una gran plataforma para llegar a los clientes, sino que éstos esperan que WhatsApp sea una forma de comunicarse con una empresa.

El uso de WhatsApp está creciendo año tras año y es utilizado por más del 54% de los Millennials y el 35% de los Baby Boomers, lo que le da un gran alcance que no se puede ignorar.