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Un gerente o supervisor de un call center es importante que aprenda a ir más allá de sus tareas diarias y pueda trabajar, inspirar y motivar a su equipo para que ejerza su trabajo de la mejor manera posible. Su función va más allá de la simple gestión de las tareas cotidianas y profundiza en su capacidad para fomentar un entorno laboral positivo en el que sus empleados confíen y respeten su toma de decisiones.
Existen seis características principales que un buen líder de contact center necesita para tener éxito en su trabajo, así como para ser apreciado y respetado por sus empleados.
1) Capacidad de liderazgo
Una de las características más importantes de un líder efectivo de un call center es, por supuesto, la capacidad de liderar. Inspirar a los empleados para cumplir los objetivos es sólo una parte de la ecuación. Con las altas tasas de rotación de personal en los centros de atención al cliente, los supervisores se enfrentan a una situación compleja cuando se trata de motivar a los empleados y promover una cultura de permanencia.
Los supervisores exitosos de contact centers deben promover una buena ética de trabajo y dedicar tiempo a sus agentes. Actualmente es más importante que nunca tener líderes fuertes que fomenten la participación de los agentes y creen un entorno de trabajo que no sólo sea un reto, sino también inspirador para los agentes.
2) Ser capaz de construir relaciones
La construcción de relaciones fomenta el trabajo en equipo, crea un ambiente de trabajo positivo y aumenta la productividad. Por ello, dedicar el tiempo y el esfuerzo necesarios para desarrollar relaciones con los empleados ayudará a que el entorno laboral prospere. Asimismo, los supervisores comprenderán mejor las quejas y sugerencias de los agentes, y viceversa.
3) Desarrollo continuo de habilidades
Es necesario que todo el equipo trabaje en conjunto para cumplir los objetivos y los plazos. Una de las características clave de un auténtico líder de contact center es aquella que siempre está buscando formas de mejorar no sólo sus habilidades, sino también las de los demás, puesto que la mejora continua establece el tono para un entorno de trabajo agradable y en evolución.
Organizar prácticas regulares de capacitación y formación, así como resolver los problemas con los empleados a medida que surgen es también una cualidad esencial. De este modo, será más fácil solucionar cualquier problema y los supervisores podrán centrarse en el desarrollo de habilidades fundamentales para realizar su trabajo satisfactoriamente.
Al motivar al equipo a desarrollar sus habilidades, se evita el estancamiento y se ayuda a los agentes a mejorar en su trabajo. Esta mejora se reflejará también en que los usuarios experimentarán niveles más altos de servicio al cliente.
4) Ser organizado
Los supervisores de los call center deben ser increíblemente organizados. De hecho, ésta es una cualidad que ha de ir in crescendo. No importa el tipo de tarea, si no hay una buena organización, el buen funcionamiento del call center se verá afectado. Por consiguiente, esto afectará a las habilidades de gestión y liderazgo.
Los líderes de los centros de llamadas deben poder hacerse cargo de múltiples tareas, atender las necesidades de sus empleados y ayudarlos con el servicio al cliente según sea necesario. Mantener una buena organización reducirá los errores y mantendrá las cosas funcionando sin problemas. También será un buen ejemplo para los agentes del call center que necesitan estar organizados para trabajar de manera eficiente y ofrecer a los clientes un servicio excepcional.
5) Pensar ‘out of the box’
Una de las ventajas de trabajar en un centro de llamadas es que no hay dos días iguales. Todos los días se lidia con situaciones diferentes.
Una de las características más demandadas de un buen líder de contact center es poder adaptarse a estas nuevas situaciones y manejarlas sin problema. Hacer frente y solventar rápidamente estas pequeñas “sorpresas” del día a día mantendrá el call center funcionando sin problemas.
6) Ser accesible
En el ajetreado trabajo diario de un contact center, es importante que los supervisores sean considerados accesibles. Es una parte importante de su responsabilidad crear un entorno en el que su personal no sienta miedo para realizar preguntas o plantear inquietudes.
Llegar a ser más accesible puede ser algo tan simple como intercambiar saludos con una sonrisa o mantener el contacto visual al hablar.
Es importante que, incluso teniendo una agenda ocupada, los supervisores siempre encuentren tiempo para atender a su personal. Por ejemplo, puede dedicarse tiempo para simplemente caminar por el call center e interactuar con los empleados. Ésta es una excelente manera de alentar a sus empleados a que le hagan preguntas y expresen sus inquietudes en un entorno informal.
En conclusión, si bien no hay un plan para convertirse en un líder efectivo de un centro de atención al cliente, siempre hay espacio para mejorar. Al enfocarse en incorporar estas seis características de un buen líder de contact center en su estilo de administración, puede también ayudar al call center a cumplir sus KPI mientras sus empleados desarrollan y optimizan sus habilidades.
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