6 consejos para escuchar a tus clientes de manera activa y efectiva

Escuchar puede ser un proceso pasivo, pero si se convierte en activo conduce a mejoras efectivas para las organizaciones. Aquí se plantean diversas cuestiones: ¿Cuál es la importancia de escuchar a tus clientes? ¿Sobreestimamos o subestimamos el papel de escuchar en el éxito empresarial?

Las empresas pueden aprender mucho de sus clientes, pero sólo si hacen el esfuerzo de comprender lo que le están diciendo. El primer paso es determinar si “tienen lo que se necesitan” para aprovechar la información que pueden obtener de sus usuarios.

• ¿La organización respeta las opiniones de sus clientes? La cultura corporativa debe incluir tratar a los usuarios con respeto y mostrar empatía por sus comentarios.
• ¿Realmente quieres escuchar lo que tus clientes tienen que decir, incluso si sus comentarios son duros, molestos o críticos? Con demasiada frecuencia, las empresas solicitan comentarios sólo de clientes satisfechos y, a veces, evitan cualquier comentario negativo.
• ¿Tienes la voluntad y la capacidad de responder a los comentarios, preguntas y sugerencias de los clientes de una manera que los haga sentir respetados e importantes? No hay nada peor que se pueda hacer para alentar que las opiniones de los clientes no son importantes, que ignorar sus comentarios.

Si la empresa realmente quiere escuchar las aportaciones de sus clientes y luego usar esta información para mejorar constantemente la experiencia del cliente, deberá establecer algunos puntos de contacto clave y aprovechar la tecnología de automatización para proporcionar una imagen completa de sus usuarios. Sólo entonces puede ofrecer un verdadero compromiso con el cliente.

6 consejos para escuchar a tus clientes de manera activa y efectiva 

1) Facilitar que los clientes manifiesten su opinión

Es importante poner a la vista de los usuarios un enlace para explicar su opinión. Para ello, se puede incluir link en los correos electrónicos, ya sean confirmaciones de pedidos o mensajes posteriores a la venta.

2) Usar las redes sociales y la web

Se pueden establecer comunicaciones bidireccionales permitiendo que los clientes publiquen comentarios o alentándolos a compartir sus razones para seleccionar su producto o servicio en lugar de los de la competencia a través de las redes sociales y la web de la empresa.

3) Mantener las comunicaciones fluidas durante toda la experiencia del cliente después de la primera interacción

Con demasiada frecuencia, las empresas consideran que la experiencia se completa una vez que se ha cerrado la venta o se ha recibido el pedido. En el entorno actual, el marketing es un ciclo continuo. El marketing posterior a la venta puede ser un elemento crítico si se desea fomentar las relaciones y convertir a los clientes en defensores de su marca o ganar su lealtad.

4) Los clientes son los mejores ‘testers’

No importa cuántas pruebas rigurosas haga una empresa, los clientes encontrarán formas cada vez más creativas de encontrar lagunas en sus servicios. En cierto modo, los usuarios son los mejores ‘beta testers’. Por ello, escuchar a tus clientes puede proporcionar a las organizaciones detalles sobre los productos y servicios en general, además de facilitar la resolución de problemas.

5) No censurar ni controlar los comentarios de los clientes para que sean lo más honestos posibles

Muchas empresas se preocupan por la posibilidad de que aparezcan comentarios negativos en sus sitios web o en las redes sociales. En este caso, las organizaciones han de tener un plan de contingencia que incluya la planificación sobre cómo se abordará cualquier comentario negativo para demostrar su disposición a resolver cualquier problema rápidamente.

6) Mantener las comunicaciones con los clientes en tiempo real

Esto significa que las empresas han de tener una estrategia para monitorear sus diversos sitios regularmente para tener la capacidad de reacción suficiente a las preguntas o comentarios de los usuarios. Por ejemplo, si no se puede responder rápidamente a las preguntas publicadas en la página de servicio al cliente del Facebook, se puede estar haciendo más daño que bien al permitir tales publicaciones.

En conclusión, los clientes que se sienten valorados pueden proporcionar a las empresas el tipo de información que el marketing no puede comprar. El boca a boca, las referencias y las publicaciones positivas pueden ser esenciales para facilitar sus esfuerzos de marketing y aumentar sus tasas de conversión. Alentar a los clientes a que le den los comentarios que necesita es una de las mejores maneras de demostrar a sus clientes que los respeta y valora sus apreciaciones y opiniones.