6 formas de optimizar el autoservicio en las empresas de atención al cliente

A medida que los usuarios se vuelven más exigentes a la hora de contactar con un centro de atención al cliente para resolver sus dudas o realizar una consulta, las empresas no sólo deben tener en cuenta la calidad del servicio prestado por sus agentes, sino también las opciones de atención al cliente que ofrecen a través del autoservicio en esta era omnicanal.

Pero, ¿cómo pueden las organizaciones mejorar el autoservicio? CCW Digital propone 6 formas de optimizar el autoservicio en las empresas:

1. Mapear el viaje de la experiencia del cliente

Los diferentes canales de autoservicio han de ser intuitivos para que los clientes puedan utilizarlos sin problema. Por ello, las empresas deben saber dónde y por qué los clientes interactúan en momentos determinados para comprender sus objetivos reales.

Usando esta información, las organizaciones pueden implementar el autoservicio en los momentos adecuados, asegurando que el autoservicio ayuda al cliente en su viaje y su experiencia. Por tanto, el autoservicio debe ser parte de una estrategia cuidadosamente diseñada. Para ello, hacer un mapa del viaje del cliente es esencial.

2. Conectar el autoservicio a la función general de contacto con el cliente

Es importante integrar el autoservicio en la operación general de contacto con el cliente. Las organizaciones entienden la importancia de conectar sus iniciativas de chat en vivo a sus canales de voz, redes sociales y correo electrónico, así como de unir sus esfuerzos de marketing con las operaciones de ventas y servicio.

Ya sea desde la perspectiva de flujo de trabajo, la medición del rendimiento o la recopilación de datos, las organizaciones y sus empleados deben tener visibilidad sin filtro en sus entornos de autoservicio. Por ello, todas las herramientas de autoservicio deben estar completamente integradas en el contact center en general.

3. Determinar las expectativas del cliente

Las organizaciones centradas en el cliente quieren que los clientes usen el autoservicio. Quieren que las plataformas de autoservicio se conviertan en una preferencia consciente del cliente en lugar de una imposición empresarial. Para ello, el trabajo de la organización es educar a los clientes sobre el valor del autoservicio y cómo este puede ayudarlos a lograr sus objetivos específicos.

4. Establecer métricas relevantes

Todas las iniciativas de autoservicio tienen objetivos y, por tanto, se espera que ofrezcan resultados significativos. Para rastrear esos resultados, las organizaciones deben implementar un conjunto de métricas específicas de las interacciones de autoservicio.

Las organizaciones deben comprender con qué frecuencia (y por qué) los clientes abandonan el autoservicio. Deben entender el esfuerzo asociado con el uso de un chatbot e identificar los acuerdos asociados con la transferencia de un bot a un agente humano. Deben conocer el tiempo asociado con una interacción de autoservicio y rastrear factores como “repeticiones” o “problemas de menú incorrectos” para determinar si la experiencia es valiosa.

Los líderes de los call center nunca permitirían que las conversaciones de voz no se supervisaran o no se midieran. Esa misma actitud debe aplicarse a las plataformas de autoservicio, que desempeñan un papel igualmente importante (y cada vez más prominente) en el recorrido de la experiencia del cliente.

5. Convertir los datos en una prioridad

Los datos deben conducir todas las herramientas de autoservicio. En la era actual, una en la que el objetivo es maximizar el valor mientras se disminuye el esfuerzo asociado con cada interacción, las herramientas de autoservicio deben ser dinámicas y adaptativas y, por lo tanto, requieren un flujo constante de datos. Para representar un punto de contacto valioso, cada herramienta de autoservicio debe tener acceso a información específica del cliente, optimizaciones de su secuencia de comandos, actualizaciones de la base de conocimiento o claridad sobre las razones más comunes por las que los clientes se relacionan.

La herramienta de autoservicio también debe ser capaz de adquirir y compartir ideas acerca de cada cliente y el viaje de la experiencia en general. Ya sea para fines de autenticación a corto plazo o para optimizar la experiencia del cliente a largo plazo, la herramienta de autoservicio debe comunicar lo que “aprende” a los agentes (y a la empresa en general). Además, las herramientas de autoservicio deben estar conectadas al sistema CRM, la base de conocimientos, los escritorios de los agentes, el sistema de enrutamiento y las herramientas de análisis de clientes.

6. Personalizar la experiencia

Para ofrecer una excelente experiencia de autoservicio, las organizaciones deben comprender la importancia de ofrecer un toque humano incluso en transacciones simples, no conversacionales. Más importante aún, deben incorporar un elemento de personalización.

La herramienta de autoservicio debe “reconocer” al cliente y poder predecir las razones probables para llamar. Para ello, las organizaciones aprovechan la inteligencia artificial, implementan herramientas de autoservicio que pueden comunicarse orgánicamente con ciertos clientes y ofrecer soluciones a problemas significativos.

Por otra parte, las empresas también pueden ofrecer “portales” de autoservicio, que representen un “CRM para clientes”. De este modo, los clientes podrían acceder a estas herramientas para comprender sus interacciones pasadas y determinar la mejor manera de usar un producto u obtener ayuda para seguir adelante.