6 predicciones clave sobre los Contact Center de 2020

El rendimiento de los contact center está relacionado con la capacidad de respuesta, la comprensión de los problemas de los usuarios y el uso de tarifas competitivas para atraer clientes potenciales. Mantenerse alerta y buscar indicadores para aumentar y cerrar las ventas a corto plazo, puede ser un arduo desafío para los agentes si no se dispone de una buena estrategia.

6 predicciones clave sobre los Contact Center de 2020

¿Tu contact center dispone de las herramientas necesarias para mejorar su productividad? ¿Aprovechas las últimas tecnologías para agilizar la captación de leads? Las tendencias que vienen para 2020 en el ámbito de la atención al cliente, ayudarán a que los call center sean más productivos, a disminuir los costes y a captar los mejores leads para el crecimiento de la organización.

1) Servicio de contact center basado en la nube para reducir gastos

Con un contact center en la nube, se dispondrá de la agilidad y la flexibilidad necesarias para servir a una audiencia más amplia sin asignar una porción del gasto en TI e infraestructura.

Con un CRM sofisticado y herramientas de comunicación en tiempo real, el call center puede concentrarse en la captación de clientes potenciales. Esto permite la contratación de agentes calificados sin preocuparse por su ubicación geográfica, puesto que la nube permite a las empresas crear una fuerza de trabajo remota (teletrabajo) para ayudar a los usuarios en cualquier momento y en cualquier lugar.

2) Enfoque omnicanal para una mayor retención de clientes

La omnicanalidad mantiene la comunicación consistente y unificada a través de canales que permiten un seguimiento eficiente. Por lo tanto, los agentes pueden extraer la información del usuario de sus interacciones anteriores en lugar de obligarlos a repetir su problema o consulta una y otra vez. Según una investigación, las empresas que aprovechan la omnicanalidad retienen al 89% de los usuarios, mientras que las organizaciones que siguen los métodos tradicionales mantienen sólo al 33% de ellos.

3) Respuesta de voz interactiva con IA

A lo largo de los años, la respuesta de voz interactiva (IVR) ha sido la base de los contact center y continuará avanzando en 2020, impulsada por la Inteligencia Artificial (IA). El IVR inteligente es una de las tendencias tecnológicas clave del call center para 2020. Puede interpretar acentos y tonos con más precisión que el software tradicional de reconocimiento de voz. Los usuarios que son reacios a esperar en la cola muestran una inclinación hacia los sistemas IVR impulsados por IA que asignan a la persona que llama a los agentes o departamentos adecuados en cada caso.

4) Herramientas avanzadas de autoservicio para liberar a los agentes

Las herramientas de autoservicio han demostrado su eficacia en el manejo de la mayoría de los problemas o consultas preliminares donde el soporte de agentes en vivo no es obligatorio. Las encuestas han demostrado la fuerte inclinación del usuario hacia las soluciones de autoservicio sobre el soporte de los agentes. Las soluciones de autoservicio incluyen preguntas frecuentes y tutoriales que educan a los usuarios a solucionar problemas genéricos por su cuenta.

En 2020, las herramientas de autoservicio verán un aumento en su adopción porque la mayoría de las empresas creen que liberará a los agentes para centrarse en tareas que requieren una atención más personalizada. Las organizaciones inteligentes del mañana ya están construyendo una biblioteca de recursos fácil de usar que incluye un agente virtual.

5) Negocios basados en análisis para mejorar los servicios

La analítica es la parte más poderosa de cualquier negocio basado en datos y continuará siendo una parte central de la estrategia comercial en 2020, ya que facilita a las empresas tomar las decisiones adecuadas y crecer en la dirección correcta. Para comprender el epicentro de un problema, es imprescindible examinar el rendimiento del agente.

Al hacerlo, puede revelar qué prefieren los usuarios y cómo se pueden ofrecer mejores niveles de servicio. ¿Cómo? Haciendo un seguimiento con los usuarios por correo electrónico o mediante una llamada telefónica para evaluar su satisfacción con los niveles de servicio. Un software de garantía de calidad medirá múltiples criterios, como el tiempo de resolución, el número de llamadas, etc. Los contact center pueden utilizar estos conocimientos para comprender si el usuario prefiere el autoservicio o el soporte de agente en vivo.

6) Implementar la recuperación de mensajes

Con el crecimiento exponencial de la tecnología, es posible filtrar comunicaciones no deseadas o erróneas sin comprometer los niveles de servicio. En 2020, más call centers explotarán la tecnología de filtrado de mensajes que verificará aquellos erróneos sin afectar a la experiencia de servicio al cliente o el flujo de la conversación. Los errores de mensajes y la información errónea (si los hay) se pueden resolver sin pérdidas de tiempo y dinero.

En conclusión, con cada vez más competencia, aquellas empresas reacias a seguir las tendencias del mercado tendrán más posibilidades de fracaso. La adopción de la tecnología y el cambio de estrategia no sólo descargarán a los agentes para centrarse en otros retos, sino que también realinearán el call center para ser más productivo.