7 estadísticas que muestran la importancia de una buena estrategia de enrutamiento de llamadas

Los call center están ocupados estos días con importantes iniciativas. Los confinamientos de 2020 revelaron brechas en la resistencia de los contact center que muchas organizaciones ahora están tratando de solucionar.

Según una encuesta reciente de tomadores de decisiones de call centers, el 66% de las organizaciones que actualmente no utilizan soluciones de cloud contact center están acelerando su traslado a la nube como resultado de la pandemia. El mismo estudio reveló que el 52% de las empresas planean invertir en Inteligencia Artificial (IA) en los próximos años, lo que puede fortalecer la continuidad del negocio, así como agilizar las operaciones y mejorar la CX.

¿Qué tiene esto que ver con el enrutamiento de llamadas?

Primero, para implementar esta nueva tecnología, los call center no deben olvidarse de optimizar constantemente los procesos básicos del enrutamiento de llamadas. Además, los contact center que aceleran la transición a una solución de centro de atención de llamadas en la nube, han de tener un software con capacidades avanzadas de enrutamiento de llamadas.

Actualizar la estrategia de enrutamiento de llamadas puede ser una forma de mejorar la experiencia del cliente (CX), la participación de los agentes y los resultados comerciales.

¿Qué es el enrutamiento de llamadas?

El enrutamiento de llamadas es el proceso de distribución de llamadas entrantes y salientes a los agentes. Aunque en esta era digital, el enrutamiento de “llamadas” ya no se limita a las interacciones de voz, sino que incluye los canales digitales como correo electrónico, chat, SMS, mensajería y redes sociales.

El Distribuidor Automático de Llamadas (ACD, en sus siglas en inglés) es el motor que enruta las interacciones a los recursos disponibles según las reglas configuradas. Éstas pueden variar desde muy simples (la llamada más antigua de la cola va al primer agente disponible) hasta complejas (las llamadas se enrutan según el perfil del cliente y del agente).

Los call center pueden emparejar su ACD con un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, en sus siglas en inglés). Un IVR se puede utilizar, por ejemplo, para recopilar datos de clientes para facilitar la búsqueda de información del cliente por parte del agente. Los IVR pueden utilizar menús de selección para delimitar la naturaleza del problema del cliente y luego desviar la llamada al motor de enrutamiento que, según la información recopilada, aplica las reglas de enrutamiento de llamadas para garantizar la interacción.

¿Qué beneficios tiene enrutar a los clientes a un agente cualificado en el primer intento?

El no tener que pasar de un agente a otro, evitando que el cliente repita su consulta varias veces, así como el aumento de las tasas de resolución en el primer contacto (FCR, en sus siglas en inglés). Esto significa que los clientes pueden resolver los problemas más rápido y con menos esfuerzo, lo que mejorará la CX. Un FCR más alto reduce el volumen de llamadas adicional e innecesario. Y los agentes tendrán más éxito cuando estén manejando problemas para los que fueron capacitados y que realmente pueden resolver.

7 estadísticas que muestran la importancia de una buena estrategia de enrutamiento de llamadas

1) El 83% de los clientes esperan interactuar con alguien de inmediato cuando se comunican con una empresa

En otras palabras, la gente no quiere esperar en una cola a un agente. Quieren ayuda inmediata. Si bien puede ser imposible cumplir siempre con esta expectativa, los métodos de enrutamiento de llamadas mejorados harán que los call center estén muy cerca de la meta. El enrutamiento de IA, en particular, puede ayudar a optimizar los tiempos de espera al hacer un uso más eficiente de la fuerza laboral.

2) El 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por experiencias de cliente satisfactorias

Son muchos los factores que contribuyen a que el servicio al cliente sea excepcional. Algunos de los elementos principales son la competencia del agente y la facilidad de uso. La estrategia de enrutamiento correcta conecta a los clientes con agentes que están calificados para resolver sus problemas y establecer conexiones satisfactorias. Y esto también significa que los clientes no serán transferidos y no se les pedirá que repitan sus problemas, lo que facilita la solución de los mismos.

3) El 82% de los usuarios espera resolver problemas complejos hablando con una sola persona

Resolver problemas durante el primer contacto es clave para que el servicio sea eficiente. Por el contrario, hacer que los clientes llamen varias veces para hablar sobre el mismo problema es frustrante para los clientes y los agentes, además de costoso para las organizaciones. Una buena estrategia de enrutamiento que empareje a los clientes con los agentes adecuados ayudará a las empresas a cumplir con las expectativas de resolución en el primer contacto.

4) El 96% de los clientes espera que las empresas faciliten el cambio de canal sin necesidad de repetir la información

Suena razonable, pero es complejo de ejecutar. De hecho, dos tercios de los consumidores piensan que las empresas hacen un mal trabajo a la hora de ofrecer experiencias omnicanal. El enrutamiento omnicanal ayuda a las empresas a satisfacer las expectativas de los clientes de experiencias fluidas en todos los canales y reduce la fricción al no requerir que los usuarios se repitan constantemente.

5) Los usuarios clasifican la velocidad de resolución de problemas como la máxima prioridad y los equipos de servicio capacitados como la tercera

Los clientes valoran lo básico: ser dirigidos rápidamente a un agente competente que resuelva su problema. En el entorno empresarial actual, en el que todo el mundo se centra en la experiencia del cliente, es importante no cambiar los procesos centrales del contact center en favor de otras soluciones. La estrategia de enrutamiento de llamadas correcta permitirá resoluciones rápidas y precisas que conduzcan a una mejor CX.

6) Las empresas clasifican el esfuerzo del cliente como el cuarto KPI de servicio al cliente más importante

Las empresas inteligentes se han dado cuenta de que si quieren fidelizar a los clientes y mejorar la CX, deben ser fáciles de negociar con ellas. El enrutamiento inteligente de llamadas redirige a los usuarios a los agentes adecuados en el primer intento, minimizando las transferencias y retenciones y optimizando el FCR.

7) Casi dos tercios (58%) de los consumidores romperán una relación con una empresa debido a un mal servicio al cliente

Si no se cumple con las expectativas de los clientes en cuanto a velocidad de respuesta, facilidad de uso, resoluciones en la primera llamada y conexiones satisfactorias, es posible que se vayan a la competencia. Cuesta unas cinco veces más adquirir nuevos clientes que retener a los existentes. Hay un beneficio muy tangible de tener un excelente enrutamiento de llamadas.