8 pasos para mejorar el compromiso en el call center

Según un estudio, aproximadamente a la mitad de los usuarios les gustaría que los contact center les proporcionaran una atención telefónica de mayor calidad, aumentando así la satisfacción del cliente.

La mejora de la satisfacción del usuario está directamente relacionada con los agentes. Por ello, las empresas han de realizar actividades que mejoren la participación y el compromiso en el call center por parte de los empleados.

Por lo tanto, dada la naturaleza competitiva de la industria, los supervisores han de ser creativos e implementar ciertos tipos de programas que impulsen el compromiso de los agentes en el call center. En última instancia, estas actividades e iniciativas deberían estar orientadas a mejorar la satisfacción del usuario y desarrollar el éxito para lograr la excelencia en el servicio al cliente.

Este tipo de programas se establecen mediante la conexión de los roles de los agentes con las actividades para aumentar la eficacia de sus responsabilidades y, al mismo tiempo, mejorar la moral para que siempre ofrezcan la mayor calidad en la atención telefónica.

8 pasos para mejorar el compromiso en el call center

1) Instituir sistemas de recompensa e incentivos de gamificación

La gamificación puede ser un excelente medio para motivar a los agentes. El refuerzo positivo a través de logros gratificantes puede ser un poderoso instrumento para mantenerlos felices. Por este motivo, la gamificación podría tratar sus tareas diarias de una manera entretenida y enriquecedora. Según la investigación, los agentes manejan los compromisos de servicio al cliente con mayor precisión y optimismo cuando alcanzan sus objetivos. La gamificación también puede inducir a una sana competencia entre los agentes, permitiéndoles compartir las mejores prácticas como pares. También puede ser un lugar para que aprendan unos de otros mientras optimizan su rendimiento.

2) Dar a los agentes un sentido de propósito

Para entregar lo mejor, los empleados deben sentirse empoderados. Necesitan saber que son valorados y que sus opiniones son importantes. Por lo tanto, es importante tomarse el tiempo necesario para saber lo que sienten, organizando reuniones y sesiones individuales. Compartir los valores y las misiones de la marca, involucra a los agentes en los planes de mejora.

3) Establecer una comunicación abierta

Pedirle a los empleados sus comentarios, les ayuda a expresar sus frustraciones y disfrutar de sus interacciones diarias con los usuarios. Estas opiniones pueden ayudar a obtener una gran cantidad de conocimiento sobre el comportamiento de los usuarios y a establecer buenas prácticas para mejorar las interacciones del servicio. Algunas de las conclusiones que pueden extraerse de establecer una comunicación abierta con los agentes para mejorar la satisfacción del usuario son: revisar encuestas de servicio al cliente, mejorar los guiones de la atención de llamadas, optimizar los procesos de capacitación de los agentes, o cambiar varias ofertas y servicios, entre otros. Si los supervisores solicitan estos comentarios con frecuencia, los agentes adquirirán un sentimiento de pertenencia y se involucrarán de manera exitosa con la marca.

4) Optimizar el espacio de trabajo

El entorno del call center puede ser tóxico debido a la intensa actividad diaria. Por lo tanto, el espacio de trabajo debe optimizarse para aumentar la productividad y la comodidad de los empleados. Instalar una sala donde éstos puedan socializar durante el tiempo de inactividad, o utilizar espacios abiertos y de colaboración para fines de capacitación y reunión pueden ser buenas opciones. Asimismo, es clave asegurarse de que las sillas sean ergonómicas, proporcionar un espacio de trabajo bien iluminado y ventilado, usar iluminación natural, colores cálidos y plantas, etc. Éstas son formas comprobadas de hacer que las personas aumenten su rendimiento y mejoren su estado de ánimo y creatividad.

5) Proporcionar certificaciones, seminarios y capacitación adecuada

Si los agentes saben que la empresa invierte en su crecimiento tienden a esforzarse más y a dar lo mejor de sí mismos. Si se les permite impulsar sus carreras hacia el éxito, los agentes trabajarán más para ofrecer la calidad del trabajo que se espera de ellos. Para ello, es importante darles la capacitación necesaria sobre la última tecnología para dominar nuevas herramientas. Además, se ha de invertir en soluciones de software avanzadas con características más rápidas y eficientes, que les permita cumplir con el compromiso con los usuarios.

6) Cultivar la flexibilidad y la creatividad

Uno de los retos en los call center es que los agentes suelen sentirse aislados, incluso cuando están en una habitación con más personas, ya que hay poca interacción dentro del lugar de trabajo. Esto empeora aún más por niveles estructurados que limitan su toma de decisiones, creando un compromiso negativo, y aumentando la rotación de agentes que experimentan los contact center.

Por lo tanto, los agentes deben ser alentados a ser creativos en sus tareas cotidianas. En lugar de obligarlos a seguir secuencias de comandos, se les ha de permitir tener flexibilidad en el manejo de los usuarios, permitiéndoles realizar sus tareas con un toque personal, sin comprometer la calidad. De este modo, obtienen una conexión personal con su tarea y se sienten atraídos por el servicio al cliente que brindan.

7) Permitir a los agentes construir sus propios procesos

La naturaleza humana nos motiva para nutrir y luchar por aquello que construimos y creemos. Fomentar el compromiso del usuario de manera que los agentes puedan manifestar su proceso creativo al diseñar y evaluar sus tareas es clave para el éxito. Por ello es necesario crear flujos de trabajo, sistemas y procesos que se adapten bien a su sistema, siempre que estén alineados con las políticas y directrices estándar de la organización.

8) Perfeccionar su mentalidad analítica

Siempre es mejor desarrollar la capacidad de comprensión de los agentes para que puedan prosperar en cualquier entorno a pesar de los desafíos, permitiendo su crecimiento y desarrollo personal. Los empleados que están capacitados para pensar en diferentes dimensiones buscan respuestas y soluciones a las consultas y problemas de los usuarios. Su progreso continuo les permitirá explorar las oportunidades adecuadas para ellos, lo que desarrollará futuros líderes en la empresa.