Así serán los Contact Centers en 2025

Las empresas de atención al cliente siempre han tratado de responder a las expectativas cambiantes de los clientes; ningún otro sector ha evolucionado ni se ha adaptado tanto ni tan rápido a esta nueva era de un consumidor cada vez más exigente, al continuo incremento de los canales de comunicación, y a los desafíos que plantean los empleados de la generación Millenial.

Dentro de este amplia industria de la atención al cliente, los Cloud Contact Center ostentan una posición especial, justo en la intersección entre los empleados, los clientes y los canales, razón por la cual han liderado la evolución de la atención al cliente desde los arcaicos centros de llamadas de los años ochenta y noventa, hasta los actuales y modernos Centros de Contacto. Y siempre persiguiendo una meta bien definida: ofrecer al cliente la experiencia perfecta.

Es así como durante los últimos años, se han introducido numerosas y valiosas mejoras tecnológicas vinculadas a la grabación de voz, la captación y retención del mejor talento, la mejora de la gestión de la calidad a partir de potentes herramientas de análisis, la automatización, la verificación en tiempo real, la implementación de la inteligencia artificial, y muchos más. Sin embargo, la sociedad continúa evolucionando y, con ella, también lo hacen las tendencias.

Adelantarse a los hechos, prever cómo evolucionará la atención al cliente durante los próximos años y ser capaces de identificar las tendencias que imperarán en el futuro inmediato, constituye el paso previo e indispensable para poner en marcha las estrategias más adecuadas que conduzcan hacia la mejor experiencia de cliente posible en los Cloud Contact Center.

Bajo esta premisa, Telesperience ha elaborado el informe titulado “Contact Centre 2025: Trends, Opportunities, Strategies”, un ambicioso e interesante estudio que trata de arrojar luz acerca de la evolución futura de los Cloud Contact Center, proponiéndonos un “viaje en el tiempo” que nos conduce hasta el Contact Center en 2025, y del que se desprenden algunas conclusiones tan reveladoras como las siguientes:

• El Cloud Contact Center se convertirá en el centro de interacción de la nueva empresa digital, debiendo hacer frente a responsabilidades y retos cada vez más complejos.

• Con el fin de incrementar la eficiencia y optimizar la experiencia, continuarán implementándose nuevas tecnologías de análisis, automatización, verificación, bots, flujos de trabajo, etcétera.

• A pesar de la relevancia del elemento tecnológico, el factor humano resultará decisivo en la resolución de los problemas más complejos y emotivos.

• Estos agentes humanos verán incrementadas sus habilidades a medida que adquieren papeles más polivalentes e incluso multidisciplinares como solucionadores de problemas, representantes de marca, etcétera.

• Con el fin de contar con el mejor talento, las empresas deberán identificar y dar respuesta a las nuevas demandas de los empleados digitales.

• Los Cloud Contact Center se convertirán en un poderoso recurso para conocer mejor a los clientes y así responder a sus necesidades y aumentar la fidelización.

Éstos son sólo algunos de los aspectos clave que se detallan a lo largo de las 27 páginas de este informe, y que ponen de manifiesto las principales tendencias en la evolución de los Contact Centers hasta el año 2025.