Cinco tácticas para retener a los mejores agentes de un call center

Reclutar agentes excelentes puede ser una tarea difícil. Incluso puede ser más complicado mantenerlos en la empresa una vez contratados. Según una encuesta, la tasa de rotación de empleados es más alta ahora que en los últimos 18 años. La retención de los agentes de un call center no ocurre por casualidad, sucede mediante la implementación de tácticas de retención prácticas y probadas.

Cinco tácticas para retener a los mejores agentes de un call center

1) Reconocer a los agentes

Las personas tienen una necesidad innata de ser apreciadas y un sentido de pertenencia al equipo. El reconocimiento a través de un programa de gestión del desempeño en el lugar de trabajo puede satisfacer esa necesidad y mantener a los empleados por más tiempo. Según una investigación realizada por Bersin and Associates, las empresas con programas de reconocimiento tienen una rotación voluntaria un 31% menor que las organizaciones que no lo hacen.

El reconocimiento puede venir en forma de dar visibilidad a un agente en las redes sociales, una nota de agradecimiento, o insignias virtuales para sobresalir en una tarea en su departamento.

2) Solicitar comentarios

La capacidad de los agentes para dar feedback y comunicar cómo se sienten es una forma de involucrarlos que no requiere una promoción o un aumento de sueldo. Según Deloitte Research, los empleados valoran la cultura y el crecimiento profesional casi el doble que la compensación económica y los beneficios. La investigación muestra que las culturas ideales de la empresa priorizan un entorno de escucha. Se pueden implementar formas prácticas de escuchar a los empleados a través de registros semanales uno a uno, herramientas sociales anónimas y encuestas cortas y frecuentes.

3) Marcar retos a los agentes

Es probable que los mejores agentes sean personas ambiciosas que casi dominen su papel. Evitar el aburrimiento laboral en el call center es crucial para mantenerlos cerca. Según una encuesta de Korn Ferry, el 33% de los profesionales se manifestaron “aburridos y con necesidad de nuevos retos” como su motivación principal para cambiar de trabajo.

La solución al aburrimiento se encuentra en forma de desafío. Se puede retar a los agentes ayudándoles a establecer objetivos, creando competencia entre los empleados y desafiándolos a alcanzar ciertos indicadores clave de desempeño. Los retos se pueden dar constantemente a través de herramientas de gamificación.

4) Ayudar a los agentes a establecer una carrera profesional

Los empleados no quieren mantenerse estancados. Trabajarán en un empleo difícil si les lleva a un futuro mejor. Según Randstad, el 86% de los empleados renunciaron a sus trabajos debido a la ausencia de desarrollo profesional. Es importante mostrar a los mejores agentes cómo pueden desarrollar una carrera profesional dentro de su empresa antes de marcharse a otra organización. Los líderes de los call center han de ayudar a los agentes a visualizar una trayectoria profesional, proporcionándoles acceso a tutorías profesionales y recursos de aprendizaje. 

5) Proporcionar formación

Los empleados quieren saber que la empresa invierte para que mejoren. Un estudio realizado por Deloitte señala que ofrecer un mentor o formador es crucial para mantener a los agentes en el contact center. Tampoco tiene que ser una tarea que requiera mucho tiempo, se pueden unificar las capacidades de coaching a través de potentes productos de gestión de rendimiento y gestión de calidad.

La implementación de tácticas mantendrá comprometidos a los agentes y a los usuarios satisfechos.