Cómo agregar la gestión del rendimiento del call center a la estrategia de retención de agentes

Sin la gestión del rendimiento, es posible que un call center experimente altas tasas de abandono de los agentes y costes de capacitación, o bajas tasas de productividad y participación.

Los contact center pueden desempeñar un papel importante en la mejora de la experiencia del cliente, así como en el aumento de la lealtad y los ingresos de la marca. Y los agentes pueden aportar información muy valiosa a otras áreas de la empresa. Sin embargo, los call center pueden suponer un sobrecoste si no se comprenden las causas de la rotación de los agentes y no se realiza la inversión necesaria.

¿Cuáles son las consecuencias de un alto desgaste?

1) Altos precios

Según la investigación de McKinsey & Company 2020, el abandono cuesta a las organizaciones entre 10.000 y 20.000 dólares por agente del call center, dependiendo de la geografía de la organización, la permanencia de los empleados y el nivel de capacitación requerido para el puesto. En este aspecto, los costes asociados son el reclutamiento, la contratación, el tiempo y los materiales de capacitación, y los costes del supervisor, entre otros.

2) Falta de experiencia y conocimiento de los agentes

Un alto abandono significa empleados menos capacitados, lo que puede ser problemático considerando que los usuarios consideran la falta de conocimiento de los agentes como una de las principales frustraciones cuando se trata de centros de atención al cliente. Por lo tanto, lo más eficiente es reducir la rotación de empleados para asegurarse de tener más agentes capacitados disponibles para los clientes. ¿Pero cómo hacerlo? Mejorando la satisfacción del agente. Según ICMI, tener agentes más felices y con más antigüedad reduce la rotación, mejora el Net Promoted Score (un sistema y un indicador para medir la lealtad y la satisfacción del cliente), fortalece la marca de la empresa y ayuda a su crecimiento.

3) Clientes insatisfechos

Si el call center afirma estar “centrado en el cliente”, primero debe asegurarse de que esté “centrado en el empleado”. Las organizaciones que mantienen a los agentes de servicio en el trabajo por más tiempo no sólo reducen los costes operativos, sino que también mejoran la satisfacción del cliente (McKinsey & Company 2020). Es necesario ofrecer a los agentes capacitación, reconocimiento y acceso a los datos de desempeño adecuados. De lo contrario, será casi imposible retener a los agentes y brindarles a los clientes las interacciones de alta calidad que esperan.

4) Cultura empresarial deficiente

La rotación de agentes tiene un efecto dominó. Cuando los empleados entran y salen constantemente, es perjudicial para la cultura corporativa, lo que conduce a bajas tasas de productividad y compromiso y, en última instancia, contribuye a una mayor rotación. Una cultura empresarial positiva está vinculada a una mejor participación de los empleados, una mayor productividad y mayores márgenes de ganancia (Built In, 2019).

¿Qué estrategias de retención se deberían considerar?

1) Invertir en un software de gestión del rendimiento

El software de gestión del rendimiento mantiene a los agentes comprometidos y competentes y con un alto desempeño en sus tareas. Enreach ofrece a los agentes todas las facilidades para que su trabajo se enfoque a la satisfacción del cliente. A través del módulo agente los operadores se conectan al sistema desde cualquier dispositivo con conexión a Internet y disponen de multitud de opciones de gestión de llamadas.

Por otra parte, masvoz permite a los supervisores estar en contacto directo con llamadas y agentes en todo momento. Desde la escucha activa y las acciones inmediatas sobre la llamada hasta la conversación directa con un agente al teléfono (whispering) y control de las colas, gracias a un potente módulo para supervisores.

2) Ofrecer opciones de trabajo flexibles o remotas

Beneficios como el trabajo remoto pueden conducir a mayores tasas de retención. Un estudio de la Universidad de Stanford de 2019 entre 500 personas que trabajaban desde casa y en un lugar de trabajo convencional encontró que hubo una disminución del 50% en el abandono en comparación con los empleados que trabajaron de manera remota. Los agentes remotos deben disponer de las herramientas y la tecnología necesaria para comunicarse con los líderes y compañeros de trabajo, monitorear el rendimiento en tiempo real y ser reconocidos y recompensados.

3) Implementar un programa de recompensas y reconocimiento con gamificación automatizada

Según un estudio de ICMI de 2019, el factor número uno que contribuye a la satisfacción del agente es un programa de recompensas y reconocimiento. El reconocimiento puede venir en forma de un descanso adicional, un saludo en las redes sociales, una nota de agradecimiento o un nombre en un tablero. Hay que tener en cuenta que es importante disponer de un programa de reconocimiento claramente definido para que los agentes puedan saber qué esperar y motivarse.

4) Establecer una estrategia de coaching / mentoría

Los empleados necesitan sentir que alguien se preocupa por su éxito y crecimiento. Proporcionarles un mentor es fundamental para formar empleados duraderos. Así, según un informe de McKinsey & Company, el impacto real proviene de los supervisores que se toman el tiempo para ofrecer capacitación significativa, brindar reconocimiento y actuar de manera constante como un modelo a seguir.