Cómo cambiar el modelo de servicio al cliente utilizando capacidades digitales

Los bloqueos causados por la pandemia han creado un escenario único para los consumidores. Al igual que en otras recesiones, la gente se ha vuelto más comedida y busca más valor cuando hace compras. Muchas personas, incluso cuando se han aflojado las restricciones, se muestran reacias a salir de su casa para comprar, cenar y socializar. En cambio, han recurrido a los servicios digitales, como las compras online y las videoconferencias, para satisfacer estas necesidades.

Las empresas deben responder estando donde están sus clientes. Esto no sólo significa intensificar el marketing online o la presencia en las redes sociales, sino también proporcionar un servicio de atención al cliente digital que se adapte a la creciente adopción de estilos de vida digitales por parte de los usuarios.

Cómo cambiar el modelo de servicio al cliente utilizando capacidades digitales

1) Modificando el comportamiento del consumidor

Éstas son algunas de las formas en que la pandemia ha cambiado el comportamiento del consumidor, al menos a corto plazo.

• Más compras online: Como las empresas no esenciales se vieron obligadas a cerrar físicamente, las personas recurrieron a Internet para comprar lo que necesitaban. Pero incluso cuando los negocios, como las tiendas de comestibles, aún estaban abiertas, muchos consumidores no querían arriesgar su seguridad comprando en persona.
• Más socialización en línea: La mayoría de las personas son seres sociales, no destinadas a estar confinadas solas en sus hogares. Por tanto, la gente recurrió a medios digitales para satisfacer su necesidad de interacción humana.

Es difícil predecir cuál de estos comportamientos volverá a los hábitos pre-pandémicos una vez que haya pasado la amenaza de la COVID-19, pero es probable que actividades como las compras online, se mantengan. Independientemente, volver a la “normalidad” parece ser en un futuro lejano, por lo que las empresas deben seguir adaptándose para seguir siendo viables.

2) Cambiando para sobrevivir

Satisfacer las necesidades de los usuarios es una forma de abordar el entorno empresarial actual, pero algunas organizaciones también se centran en reducir los costes de forma creativa. Por ejemplo, la firma de investigación International Data Corp. estima que el 40% de las empresas en todo el mundo están aumentando el uso de la automatización como respuesta al brote.

Las empresas han tenido cierto éxito al aumentar su publicidad digital y su actividad en las redes sociales, llegando a más usuarios que ahora pasan más tiempo online. Además, las pymes han adoptado la tecnología digital para ofrecer servicios y están invirtiendo en herramientas de colaboración digital para ayudar a sus empleados remotos a ser más productivos.

3) Impulsando la atención al cliente digital

Las organizaciones necesitan incorporar más canales digitales, como chat y redes sociales, en sus modelos de servicio al cliente. Si hay más usuarios en línea, aumentará la demanda de soporte digital. Ofrecer este tipo de canales es una forma para que las empresas se diferencien y mejoren la experiencia del cliente.

Por ejemplo, los chatbots pueden automatizar parte o la totalidad de las interacciones individuales en sitios web y dentro de las aplicaciones de mensajería, lo que la convierte en una opción muy rentable. E incluso los canales digitales de mayor tacto, como el chat, pueden ser más económicos que la asistencia telefónica porque los agentes pueden manejar varias sesiones a la vez.

4) Modificando el modelo de servicio al cliente

Si bien la implementación de canales de soporte digital tiene sentido dadas las circunstancias actuales, no fue lo primero que hicieron los call center, ya que tenían que preocuparse por la continuidad a muy corto plazo. ¿Cómo apoyarían a los clientes cuando sus instalaciones no esenciales tuvieran que cerrar temporalmente? Para muchas operaciones, esto significó una transición rápida a un modelo de agente remoto.

Pero para algunas empresas esto no fue suficiente. Continuaron remodelando sus modelos de servicio al cliente mediante la implementación de canales digitales. Estos canales incluyen:

• Email. El correo electrónico es el más “antiguo” de los canales digitales. Permite a los clientes proporcionar una gran cantidad de detalles sobre sus problemas (incluidas fotos).
• Chat. El chat es una excelente opción de soporte para los usuarios de sitios web porque permite a los clientes conectarse de manera inmediata con agentes o chatbots cuando necesitan ayuda. Al igual que el teléfono, el chat implica interacción en tiempo real, lo que tiene implicaciones para la capacitación de los agentes.
• Aplicaciones móviles. Aunque las aplicaciones móviles no tienen sentido para todos los modelos de negocio, pueden ser muy eficaces para facilitar el autoservicio del cliente, lo que, por supuesto, es bueno para los resultados finales. Según una investigación, las aplicaciones móviles son el canal digital de autoservicio más utilizado y el que tiene la segunda puntuación más alta de satisfacción.
• Sitio web. Los sitios web de las empresas son una parte importante de toda estrategia de servicio al cliente, ya que a menudo son el primer lugar al que los clientes acuden para obtener respuestas. Por tanto, han de tener características como preguntas frecuentes (FAQs) efectivas para ayudar a los clientes al autoservicio.
• Chatbots. Los chatbots están comenzando a ser más efectivos y más ampliamente adoptados, gracias a los avances en inteligencia artificial (IA). Son buenos para responder preguntas básicas y realizar tareas estrictamente definidas, como ayudar a los clientes a verificar el estado de los pedidos. Y cuando no pueden ayudar a un cliente, pueden entregarlos sin problemas a ellos y sus datos a un agente en vivo.
• Texto (SMS). Los SMS no se usan tan ampliamente como muchos de los otros canales digitales, pero tiene buenas puntuaciones de satisfacción.
• Redes sociales. Son utilizadas como apoyo al resto de canales digitales en el servicio al cliente.

Las empresas que utilizan software de contact center en la nube pueden agregar nuevos canales digitales con facilidad y rapidez. Centrarse específicamente en las capacidades digitales para automatizar el manejo de contactos o aumentar las oportunidades de autoservicio es el enfoque correcto cuando el volumen de llamadas es alto y los usuarios necesitan ayuda inmediata.

En conclusión, la pandemia ha sido una prueba dura de los planes de continuidad y la resistencia organizativa para las empresas. Los contact center están mejorando sus planes para implementar software basado en la nube porque la pandemia ha demostrado la capacidad de la nube para ofrecer a las organizaciones la flexibilidad que necesitan para gestionar una crisis.

También es probable que muchos de los otros cambios en el servicio al cliente se vuelvan permanentes. Ahora que más empresas y usuarios han visto el valor del soporte digital, las organizaciones perfeccionarán estos servicios y ampliarán su uso.