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Los ingresos y el flujo de caja son el alma de las pequeñas empresas. Una de las principales prioridades para éstas es encontrar y mantener clientes. ¿Por qué? Porque existe una correlación directa entre la satisfacción del cliente y los ingresos.
Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de repetir compras, recomendar la empresa a amigos y familiares y así obtener mayores oportunidades de ventas adicionales. En resumen, los clientes hacen negocios con personas de su confianza. Por ello, si una pequeña empresa quiere crecer, debe generar confianza y lealtad.
Utilizar un servicio al cliente proactivo como estrategia de crecimiento es aún más necesario cuando se considera su efecto durante los ciclos comerciales fluctuantes. Cuando la economía está creciendo, un buen servicio al cliente actúa como un acelerador del crecimiento. Por el contrario, cuando la economía está estancada, un buen servicio al cliente mejora la capacidad de las pequeñas empresas para resistir a una recesión. Una empresa puede no estar creciendo, pero puede sobrevivir de la base de clientes que ha creado.
Por lo tanto, para obtener los beneficios que sólo los clientes satisfechos pueden ofrecer, las pequeñas empresas han de comprender a los usuarios y crear los tipos de experiencias satisfactorias que los mantendrán comprometidos. Un contact center efectivo es esencial para lograr estos objetivos.
El call center es la interfaz designada entre una empresa y sus clientes. Se utiliza para crear conversaciones de ventas, ofrecer servicio y soporte posventa y sirve como una herramienta de escucha activa para detectar las preferencias y tendencias cambiantes de los consumidores.
Cómo ofrecer un servicio al cliente excepcional y proactivo
Lograr un buen servicio al cliente se basa en cuatro criterios:
1) Eficacia
Esta medida determina si un cliente puede resolver su problema satisfactoriamente en el primer contacto. Los intentos múltiples e ineficaces conducen a la frustración e insatisfacción del cliente. Las puntuaciones de la resolución del primer contacto (FCR, en sus siglas en inglés) y las evaluaciones de calidad (QE, en sus siglas en inglés) son buenos predictores de la efectividad del contact center.
El trabajo de ofrecer un servicio al cliente efectivo recae en los agentes del call center y ellos necesitan toda la ayuda que puedan recibir. Trabajar en un centro de atención al cliente puede ser estresante. El trabajo es muy repetitivo, y a menudo se pide a los agentes que resuelvan problemas para los que no han sido formados adecuadamente. Por lo tanto, para ofrecer un excelente servicio al cliente, primero se ha de capacitar a los agentes.
2) Facilidad de uso
Esta medida ayuda a determinar con qué facilidad puede un cliente obtener ayuda. La satisfacción recibida de un servicio efectivo puede verse empañada si la experiencia ha sido difícil o desagradable. Los KPI básicos de gestión de contactos son un buen punto de partida para medir la facilidad de uso del cliente. Estos KPI incluyen la velocidad promedio de respuesta (ASA, en sus siglas en inglés), la tasa de abandono, la tasa de transferencia, la tasa de retención, la tasa de autoservicio y los comentarios de los clientes.
Pero también hay que considerar la reciente explosión de canales digitales debido a las expectativas cambiantes de los clientes. Éstos incluyen el aumento del uso de las redes móviles y sociales, un ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) omnicanal inteligente, chat en vivo, Inteligencia Artificial, bots de IA y análisis de sentimientos, entre otros.
3) Emoción
Quizás esta sea la medida más importante porque refleja la satisfacción general del cliente. Existen numerosas formas en las que un call center puede ofrecer un servicio de forma sencilla y efectiva, pero aun así dejar a los clientes insatisfechos. La satisfacción del cliente (CSAT, en sus siglas en inglés) y el Net Promoter Score (NPS, en sus siglas en inglés) son buenas métricas para conocer el nivel de satisfacción de los clientes en sus interacciones con el contact center.
Los clientes que reportan altos niveles de satisfacción tienen más probabilidades de ser leales. Pero, ¿cómo saber cuál es la satisfacción de los clientes si no se miden sus sentimientos? ¿Cómo se pueden hacer las mejoras necesarias para aumentar la satisfacción sin saber qué les gusta y qué no les gusta a los clientes sobre sus interacciones?
Los contact center obsoletos dificultan que los líderes empresariales conozcan las preferencias de los clientes porque carecen de feedback básico y avanzado y análisis de sentimientos en las interacciones.
4) Control de costes vs experiencia del cliente
Algunos líderes de call centers pueden priorizar los ahorros en el control de costes sobre la entrega de un excelente servicio al cliente. Sin embargo, los beneficios derivados de clientes satisfechos superan los ahorros en reducción de costes.
En conclusión, los clientes recompensan a las empresas en las que confían a través de su lealtad y sus recomendaciones. Éstas pueden acelerar el crecimiento de las pequeñas empresas. El call center es clave para fidelizar a los clientes si se brinda un servicio al cliente proactivo. La mejor manera de ofrecer un servicio al cliente efectivo, fácil y satisfactorio es asegurarse de que el contact center capacite a los agentes, ofrezca las comodidades que exigen los clientes y midan la satisfacción del cliente.
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