Cómo continuar ofreciendo un excelente servicio al cliente durante una crisis

Con la pandemia de COVID-19 creciendo día a día, las empresas de todo el mundo se enfrentan a una crisis muy diferente de todo lo que han visto antes. La situación está evolucionando casi más rápido de lo que podemos seguir, con actualizaciones cada minuto, y eso puede poner a un negocio en grave riesgo.

En este punto, es necesario plantearse la siguiente cuestión: ¿Cómo proteger a la organización y a sus empleados mientras sigue atendiendo a los clientes durante una pandemia de rápido desarrollo? El hecho de que la pandemia de coronavirus no tenga precedentes, no significa que una empresa no tenga que estar preparada. Mantener un excelente servicio al cliente a pesar del aumento de cancelaciones, reembolsos y estrés aún es posible con un plan comercial y de gestión de crisis.

Ya sea el brote de COVID-19 o un desastre natural como un huracán o un tornado, ningún negocio está 100% aislado de lo inesperado. Y si no está bien preparado para una crisis, los efectos pueden ser devastadores tanto para las empresas grandes como para las pequeñas. Esto es así porque cada vez que no pueden llevar a cabo sus actividades cotidianas normales, corren el riesgo de perder clientes importantes, reducir los ingresos e incluso cerrar el negocio.

Un plan de gestión empresarial y de crisis es una forma de proteger a la empresa de eventos no planificados, como incendios, inundaciones, robos, fallos de TI o pandemias. Ofrece una estrategia y los recursos que necesita para hacer frente a la crisis y capear la tormenta. El objetivo: salir sin manchar la reputación, dañar las operaciones, afectar negativamente las finanzas o dañar a los empleados.

La gestión de crisis en el negocio no sólo es esencial para prepararlo para situaciones de emergencia inesperadas, como la COVID-19, sino que es fundamental para un excelente servicio al cliente.

Cómo desarrollar un plan de comunicación de crisis

El desarrollo de un plan de comunicación de crisis es un proceso que requiere la formación de un equipo, un grupo de trabajo o un comité de responsables de desarrollar sus políticas y prácticas. Es esencial que tanto la gerencia como los empleados de primera línea participen en los protocolos de concienciación, prevención y continuidad del negocio.

Según Gallup, un plan de comunicación de crisis, particularmente durante el brote de COVID-19, debe incluir:

• Una guía práctica para el trabajo remoto, que incluye el uso de tecnología virtual, de vídeo y audio.
• Capacitaciones virtuales para los miembros del equipo.
• Documentación de todos los procesos y procedimientos críticos.
• Distribución de scripts de call center y comunicaciones de agentes.
• Un resumen de quién está involucrado y en qué acciones para cada escenario de crisis.
• Un plan de resolución para cada tipo de crisis.

Un plan de comunicación de crisis debería ayudar a preparar a las empresas para cualquier evento, de modo que pueda evitar daños a largo plazo y mantener una gran reputación con sus clientes. Idealmente, incluso debería ayudarlo a aumentar la productividad durante y después de una crisis al proporcionar a cada empleado una hoja de ruta para su función durante la crisis, de modo que haya más acción y menos tiempo de inactividad.

7 consejos de comunicación de crisis para un excelente servicio al cliente

Los call centers pueden verse particularmente afectados durante una crisis. Como el equipo de primera línea a cargo del servicio y satisfacción al cliente, los agentes están a cargo de mantener estándares de alta calidad durante un momento muy difícil.

1) Reunir toda la información necesaria

En primer lugar, debe recopilarse toda la información necesaria sobre la crisis para saber cómo responder para ser eficaz. Por ejemplo, durante una crisis como la pandemia de COVID-19, las organizaciones han de saber qué está sucediendo y cómo las nuevas recomendaciones de los CDC, la OMS y el Gobierno podrían afectar al negocio.

Asimismo, es necesario revisar todas las políticas relevantes de servicio al cliente y comunicación para determinar cómo cambiarán durante la crisis. También se debería proporcionar fechas a los clientes, a ser posible, para que sepan cuánto tiempo permanecerán vigentes las nuevas políticas y procedimientos.

2) Desarrollar un equipo de gestión de crisis

Crear un equipo de gestión de crisis ayuda a liderar la carga en los contact center. Este equipo ayudará a mantener a la empresa y los empleados centrados en los objetivos y las tareas a desarrollar durante toda la situación. La finalidad debe ser agrupar a un grupo de expertos que garanticen la continuidad del negocio.

3) Crear una base de datos de conocimiento para la crisis

Dado que la naturaleza misma de una crisis es que es inesperada, puede ser una lucha, particularmente al comienzo, descubrir qué hacer y cómo lidiar con ella. Para garantizar un excelente servicio al cliente durante una crisis, es esencial proporcionar a los gerentes, empleados y clientes todo el conocimiento necesario.

Esta base de datos debería ser fácil de actualizar y ha de contener toda la información clave relacionada con el manejo de la crisis, incluido el impacto actual en la compañía, una lista de los miembros del equipo de gestión de crisis, todas las políticas actualizadas, el lenguaje aprobado para hablar con los clientes, así como el cumplimiento de expectativas.

4) Preparar respuestas de servicio al cliente de gestión de crisis

Si bien las bases de datos de conocimiento proporcionarán una amplia información sobre la respuesta de gestión de crisis de la empresa, no es tan compleja ni detallada como lo requieren su servicio al cliente y los agentes del call center. Deben poder anticipar el tipo de preguntas, inquietudes y situaciones que enfrentarán durante la crisis. El objetivo es garantizar que la marca presente un frente unido y ofrezca un soporte de calidad a todos los clientes.

Una lista de respuestas preparadas para la gestión de crisis debe garantizar que los miembros del equipo puedan responder con confianza a todas las consultas de los clientes de manera realista, clara, útil, empática y coherente.

5) Hacer de la inteligencia emocional una prioridad

Durante una crisis, la comprensión y la empatía serán clave para el éxito de su servicio al cliente. Los agentes deben demostrar inteligencia emocional. Así es como la organización se diferenciará de sus competidores en cada interacción con los usuarios.

La clave para la inteligencia emocional en el call center es la capacidad de reconocer y regular las emociones durante cada interacción. Hay seis pasos cruciales que los agentes deben seguir:

• Anticipar las solicitudes de los clientes utilizando las respuestas preparadas de servicio al cliente de gestión de crisis.
• Ofrecer explicaciones, utilizando hechos y cifras, sobre cómo la empresa se ve afectada por la crisis y qué está haciendo para ofrecer una solución a sus clientes.
• Educar a los clientes con la información más actualizada sobre la crisis y su impacto en el servicio al cliente, la producción de productos, etc.
• Construir una buena relación mostrando interés y cuidado en cómo la crisis está afectando a sus clientes.
• Brindar apoyo emocional escuchando y haciendo las preguntas correctas.

6) Asegurarse de que los líderes empresariales estén siempre disponibles

La gestión es crítica durante una crisis. El asesoramiento que ofrece la organización, cómo responde a la crisis y las políticas y procedimientos que implementan guiarán cada aspecto de su plan de gestión de crisis empresarial. La clave es garantizar que los líderes y responsables de cada departamento estén en comunicación frecuente con todos sus empleados.

Para ello son muy útiles herramientas como las redes sociales, el correo electrónico, los mensajes de texto, los sistemas de vídeoconferencias para realizar reuniones con el equipo, o el teléfono para responder dudas y proporcionar las últimas actualizaciones sobre políticas y protocolos.

7) Proporcionar soporte omnicanal

Se ha de interactuar con los clientes dónde y cómo quieran ofreciéndoles soporte omnicanal. Siempre es importante interactuar con los usuarios en su canal de elección, pero es particularmente esencial para el éxito durante una crisis. Los agentes han de estar disponibles para responder e interactuar con los clientes, ya sea por correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, o por teléfono.

Una estrategia omnicanal de marca para el equipo de servicio al cliente puede marcar la mayor diferencia en su experiencia durante una crisis.

En conclusión, la respuesta de la empresa, buena o mala, durante una crisis puede aumentar o disminuir su reputación y, por lo tanto, su rentabilidad. La clave es estar preparado para lo inesperado con un plan de comunicación de crisis bien desarrollado que considere todas las etapas de la misma y proporcione un esquema de los tipos de políticas y procedimientos que deberá crear para evitar consecuencias negativas.